(CLO) Việc ứng dụng AI vào chatbot đã hỗ trợ nhiều hoạt động marketing, kinh doanh và thay đổi mô hình làm việc của nhiều ngành nghề, đồng thời cũng mang lại những tiện ích cho khách hàng thụ hưởng. VNPT đã đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng.
Năm 1961, tại Hội chợ Thế giới Seattle 1962, công cụ nhận diện giọng nói kỹ thuật số đầu tiên trên thế giới được giới thiệu với tên gọi IBM Shoebox, mở đầu cho cuộc chạy đua công nghệ của những “ông lớn” hàng đầu trong việc phát triển trí thông minh nhân tạo hỗ trợ khách hàng. Hàng loạt “trợ lý ảo”, “trợ lý giọng nói” lần lượt ra đời trong những năm sau đó đã tạo ra những bước phát triển nhảy vọt trong lĩnh vực số hóa toàn cầu.
Đến tháng 10/2011, hãng công nghệ Apple lần đầu tiên giới thiệu “Siri” như một “trợ lý ảo xinh đẹp” có thể hỗ trợ tối đa những truy vấn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, thực hiện được những yêu cầu cơ bản trong cuộc sống hàng ngày một cách thông minh.
Tiếp đó, sự ra đời của những “trợ lý ảo” danh tiếng khác như Assistant của Google, Alexa của Amazon,… đã tạo nên những tiếng vang lớn, trở thành niềm tự hào, giúp các công ty khẳng định được sự phát triển, năng lực công nghệ số hùng hậu của mình.
Đội ngũ kỹ sư của VNPT vận hành chatbot AMI
Rõ ràng việc tích hợp trí thông minh nhân tạo (AI) vào các trợ lý ảo phục vụ công tác chăm sóc khách hàng đã, đang trở thành một xu thế mạnh mẽ trên toàn thế giới. Mới đây nhất, tháng 11/2022 với việc ra mắt và phát triển với tốc độ chưa từng có của chatbot ChatGPT của Open AI với sự hậu thuẫn của Microsoft đã cho thấy một bước nhảy vọt của công nghệ toàn cầu, đặc biệt trong việc đáp ứng các nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng. Trí thông minh nhân tạo đã giúp cho “trợ lý ảo” có khả năng thấu hiểu, thậm chí đưa ra những câu trả lời làm “đẹp lòng” khách hàng của mình.
Nắm bắt xu thế toàn cầu, tại Việt Nam trong nhiều năm qua, việc ứng dụng AI vào các chatbot, voicebot cũng đã được phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Với những “trợ lý ảo thông minh” này, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ 24/24, được giải đáp những vấn đề khúc mắc có liên quan đến dịch vụ, được giải quyết nhu cầu một cách nhanh chóng mà không cần sự hiện diện, can thiệp của con người. Sự phát triển của các chatbot, voicebot được tích hợp AI cũng đồng thời giúp khẳng định trình độ công nghệ số của Việt Nam đang tiệm cận gần hơn với những thành tựu phát triển hàng đầu của thế giới.
Đến hiện thực tại Việt Nam
Là tập đoàn có vị thế tiên phong trong phát triển chuyển đổi số tại Việt Nam, trong nhiều năm qua, VNPT đã luôn đặt vai trò của chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, xem là yếu tố quyết định cho việc “giữ chân”, tạo sự hài lòng, thúc đẩy sự phát triển thị trường bền vững.
Nắm bắt xu thế toàn cầu cũng như tận dụng ưu thế về công nghệ, về năng lực đội ngũ của mình, ngày 15/6/2021, đúng dịp kỷ niệm 25 năm ra mắt mạng di động VinaPhone, VNPT đã chính thức trình làng và đưa vào hoạt động “trợ lý ảo VNPT AMI” – chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ, nhận biết ngữ cảnh hội thoạt, kết nối tự động đến các hệ thống quản lý khách hàng; kết nối đa kênh như Web, App, Zalo, FB, Telegram… tại nhiều điểm chạm giao tiếp khách hàng. AMI có thể dễ dàng giúp giải đáp những truy vấn của khách hàng về dịch vụ, về thông tin xã hội một cách nhanh chóng, chính xác và linh hoạt.
Khách hàng trao đổi với trợ lý ảo AMI của VNPT trên điện thoại.
Dựa trên các công nghệ và mô hình nền tảng, chatbot AMI của VNPT có thể phân tích và dự đoán dựa trên đoạn hội thoại của người dùng, sau đó trò chuyện với người dùng theo ngôn ngữ hội thoại tự nhiên. AMI có khả năng tiếp nhận cả những câu nói thông thường của người dùng để phân tích và sàng lọc yêu cầu, cùng những từ khóa liên quan. Qua đó, người dùng không cần phải thực hiện theo quy trình, nhập những câu hỏi theo kịch bản của chatbot. AMI. Trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng trong chatbot AMI để phân tích hội thoại và mục đích của người hỏi, qua đó khắc phục những hạn chế mà chatbot thế hệ cũ gặp phải.
Do đó, khách hàng khi thắc mắc và tương tác với AMI không cần đặt câu hỏi tuần tự điều hướng theo các button mà có thể đặt thẳng vấn đề quan tâm để chatbot xử lý và phản hồi câu trả lời phù hợp nhất.
Tiếp đó, tập đoàn công nghệ này cũng lần lượt cho ra mắt hệ thống Callbot có khả năng giao tiếp với khách hàng qua kênh điện thoại như một Điện thoại viên tổng đài VNPT. Với khả năng đa nhiệm, kết nối tự động đến hệ thống quản lý khách hàng, Callbot có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tính cá nhân cao, xác định chính xác mong muốn của khách hàng, phản hồi hiệu quả và dẫn dắt cuộc hội thoại như con người.
Với chatbot AMI, hệ thống Callbot, mọi nhu cầu, vướng mắc của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng VNPT nhanh chóng được phục vụ, xử lý tức khắc 24/24, đem đến trải nghiệm hài lòng cho cả những khách hàng khó tính nhất. Không dừng lại ở những thành quả hiện có, VNPT vẫn đang không ngừng đầu tư, phát triển thêm cho những “trợ lý ảo thông minh” của mình để xử lý công việc ngày càng hiệu quả hơn.
Hiện nay, mỗi tháng Chatbot AMI hỗ trợ khoảng 200.000 phiên chat chiếm khoảng gần 80% tổng số phiên chat của khách hàng VNPT trên đa kênh. Còn về phía Callbot, năng lực hệ thống hiện đã có thể đáp ứng được đồng thời tới 2000 cuộc gọi trong cùng một thời gian, xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn, đây là điều mà nếu làm bằng nhân công là không thể thực hiện được. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với các Bot cũng liên tục được nâng cao, lên đến 98,88% và còn tiếp tục được nâng cao hơn nữa.
Bên cạnh kênh chăm sóc khách hàng trực tiếp 24/7 của chatbot AMI và hotline 18001166/18001091, nhà mạng này còn triển khai nhiều kênh hỗ trợ khác như trên ứng dụng self-care My VNPT, tích hợp tư vấn hỗ trợ tự động trên các nền tảng website vnpt.com.vn, shop.vnpt.vn, onesme.vn, fanpage VNPT VinaPhone, zalo, telegram… Các hoạt động chuyển đổi số của VNPT giúp khách hàng nhanh chóng được tư vấn, hỗ trợ, giảm tải tắc nghẽn trên các kênh truyền thống.
Chăm sóc khách hàng từ trái tim Cùng các “trợ lý ảo”, yếu tố con người cũng luôn được VNPT chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng. Hệ thống tổng đài viên của Tập đoàn thường xuyên được bồi dưỡng, đào tạo để không chỉ giúp giải đáp các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự đồng cảm, lan tỏa tinh thần nhân văn cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp với cộng đồng.
Đơn cử, trong thời gian dịch bệnh COVID-19 bùng phát tại Việt Nam vừa qua, hệ thống tổng đài viên VNPT hoạt động 24/7 đã kịp thời cung cấp các thông tin về dịch bệnh, hỗ trợ cho người dân vượt qua nhiều khó khăn mang tính cấp bách lúc bấy giờ.
“Nhiều khi người dân, khách hàng gọi điện đến, không nhất thiết là họ cần một câu trả lời mà cái họ cần nhất lúc đó là sự lắng nghe, thấu hiểu và chia sẻ. Tình cảm là sự khác biệt mà chỉ con người mới có thể đem lại. Với VNPT, việc chăm sóc khách hàng không chỉ là công việc, là nghĩa vụ mà còn là sự tự nguyện, là sự nhân văn, tình nghĩa của con người. Chăm sóc khách hàng từ trái tim là phương châm mà chúng tôi luôn hướng tới”, đại diện VNPT cho biết.
(CLO) Theo Trung tâm Dự báo Khí tượng thủy văn, ngày 25/11, Bắc Bộ có mưa vài nơi, sáng sớm có nơi có sương mù; riêng phía Đông từ chiều tối có mưa rải rác. Khu vực Bắc và Trung Trung Bộ có mưa, mưa rào rải rác, cục bộ có nơi mưa to và dông; riêng khu vực Thanh Hóa - Nghệ An có mưa vài nơi, sáng sớm có nơi có sương mù. Các khu vực khác trên cả nước có mưa rào và dông vài nơi.
(CLO) Trong nỗ lực gia tăng sức mạnh quân sự, Ukraine muốn gia nhập nhóm các quốc gia có khả năng sản xuất tên lửa đạn đạo. Nhưng quá nhiều yếu tố đang làm khó đối với chương trình tên lửa của Kiev.
(CLO) Volkswagen đang đối mặt với cuộc chiến giá xe điện tại Trung Quốc, khi doanh số bán hàng giảm 12% trong năm nay, giữa sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ nội địa như BYD.
(CLO) Trong những ngày gần đây, thị trường vàng trong nước chứng kiến những biến động mạnh mẽ. Giá vàng, sau một thời gian giảm sâu khiến nhiều người bán tháo để cắt lỗ lại bất ngờ quay đầu tăng dựng đứng, khiến không ít nhà đầu tư thiệt hại nặng nề.
(CLO) Nghè Nguyệt Viên là một di tích lịch sử – văn hóa – kiến trúc nghệ thuật độc đáo của làng cổ Nguyệt Viên, nay thuộc xã Hoằng Quang, thành phố Thanh Hóa. Trải qua hơn 400 năm lịch sử, Nghè Nguyệt Viên là nơi thờ cúng Thành hoàng làng – công chúa Mai Hoa cùng 18 vị tiến sĩ làng khoa bảng.
(CLO) Theo hướng dẫn mới nhất của Bộ Y tế về điều kiện thanh toán Bảo hiểm y tế, người bệnh trong cùng một ngày sau khi khám một chuyên khoa cần phải khám thêm các chuyên khoa thì từ lần khám thứ 2 chỉ tính 30% mức giá của 1 lần khám bệnh…
(CLO) Làng lụa Hà Đông hay Làng lụa Vạn Phúc (nay thuộc phường Vạn Phúc, quận Hà Đông, TP Hà Nội) là một làng nghề dệt lụa tơ tằm đẹp nổi tiếng có từ ngàn năm trước. Đặc biệt, nghệ nhân nơi đây đã “hồi sinh” lụa Vân, một trong những báu vật của làng nghề.
(CLO) Ngày 24/11, Công an TP Hà Nội cho biết, vừa triệt phá đường dây nhập lậu, tiêu thụ hàng nghìn tấn khí N2O từ nước ngoài về Việt Nam, bắt giữ các đối tượng chủ mưu, cầm đầu để xử lý nghiêm theo quy định pháp luật.
(CLO) Bầu trời Hà Nội mù mịt, chất lượng không khí ở mức xấu, nhiều nhà cao tầng mờ trong lớp bụi trắng. Đa số người dân ra đường hôm nay đều phải chủ động đeo thêm khẩu trang nhằm hạn chế ô nhiễm.
(CLO) Ngày nay, việc triển khai bệnh án điện tử, tích hợp các dữ liệu đã mang lại nhiều tiện lợi cho bệnh nhân, tiết kiệm chi phí và quản lý đối với cơ sở y tế
(CLO) Năm 2025, TP Hà Nội sẽ hỗ trợ các tỉnh thành trên cả nước tổ chức từ 10 đến 15 tuần lễ trái cây, hàng nông sản tại Hà Nội, đảm bảo cân đối cung - cầu hàng hóa
(CLO) CTCP Đầu tư Hạ tầng Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh (Mã: CII) mới hoàn thành 56% mục tiêu doanh thu năm 2024. Công ty đang tăng cường huy động vốn từ kênh trái phiếu, tổng nợ vay đã tăng thêm 3.210 tỷ đồng.
(CLO) Galaxy AI giúp bạn dịch trực tiếp cuộc gọi trên Messenger, xóa tan rào cản ngôn ngữ khi trò chuyện với bạn bè quốc tế. Dễ dàng kích hoạt, trải nghiệm ngay!
(CLO) Samsung chuẩn bị ra mắt Galaxy Z Flip FE giá rẻ với chip Exynos 2400e vào năm 2024, cạnh tranh Motorola Razr, cùng Z Flip 7 cao cấp dự kiến dùng chip Exynos 2500.
(CLO) Realme GT Neo7 sắp ra mắt hứa hẹn gây sốt với pin 7.000 mAh, sạc nhanh 100W, vi xử lý Snapdragon 8 Gen 3 và thiết kế siêu mỏng 8,5 mm, đỉnh cao công nghệ mới.
(CLO) Facebook vừa ra mắt tính năng mới cho phép người dùng thêm và điều chỉnh avatar sticker động trên trang cá nhân, giúp hồ sơ trở nên sinh động và ấn tượng hơn.
(CLO) Google Maps đổi mới hệ thống số phiên bản, đồng bộ giữa Android và iOS, phản ánh chu kỳ phát hành liên tục, giúp quản lý cập nhật và tính năng dễ dàng hơn.
(CLO) Khám phá vai trò quan trọng của bộ lọc chuyên nghiệp trong nhiếp ảnh điện thoại. Từ chỉnh sửa AI đến hiệu ứng vật lý, nâng tầm bức ảnh với chất lượng đỉnh cao.
(CLO) Galaxy Watch 7 và Apple Watch Series 10 là hai biểu tượng đồng hồ thông minh. So sánh thiết kế, tính năng và giá cả để chọn chiếc phù hợp nhất cho nhu cầu của bạn!
(CLO) Oppo Pad 3 Pro với màn hình 12,1 inch 2K, chipset Snapdragon 8 Gen 3, pin 9.510mAh và hệ thống âm thanh Dolby Atmos, mang đến trải nghiệm giải trí và làm việc vượt trội.
(CLO) Bộ Tư pháp Hoa Kỳ yêu cầu Google bán trình duyệt Chrome và cấm phát hành trình duyệt mới trong 5 năm, nhằm giảm độc quyền tìm kiếm và tăng tính minh bạch.
(CLO) Một sinh viên đại học Michigan bị chatbot AI của Google đe dọa sau khi hỏi về vấn đề chăm sóc người cao tuổi, khiến anh yêu cầu công ty giải trình.
