“Ánh dương” của Phillipines

Năm 1876, nhà khoa học Alexander Graham Bell nhận giải thưởng bằng sáng chế phát minh ra điện thoại, một cuộc cách mạng đã làm thay đổi cách thức liên lạc to lớn của thế giới. Khi mà điện thoại trở nên phổ biến hơn trong những năm 1894 thì các công ty, tập đoàn bắt đầu đưa điện thoại vào danh mục liên lạc, những người tiêu dùng đủ giàu sở hữu điện thoại đã có cơ hội trực tiếp phản hồi với doanh nghiệp về chất lượng sản phẩm, bày tỏ nhu cầu của mình.

Đến những năm 1960, giai đoạn được các chuyên gia ví là “giai đoạn trứng nước” để các trung tâm cuộc gọi ra đời và trở thành tiền thân của tổng đài điện thoại chăm sóc khách hàng (Call Center) ngày nay. Trải qua cả một quá trình lịch sử phát triển với các dấu mốc đáng ghi nhận như sự ra đời của đầu số 1800 (năm 1967), sự nổi lên của công nghệ IVR (thập niên 80), sự bùng nổ của internet, cũng như các phần mềm CRM … tổng đài chăm sóc khách hàng đã trở thành tối quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Thậm chí dịch vụ thuê ngoài Call Center đã giúp hình thành thương hiệu quốc gia trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, điển hình là Philippines. Nó được ca ngợi là ngành “công nghệ ánh dương” có công làm thay đổi bộ mặt kinh tế đất nước này. Hiếm có quốc gia nào trên thế giới có bước chuyển mình ngoạn mục chỉ bởi 1 ngành công nghiệp như Philippines đã làm được.

Hiện nay, dịch vụ Call Center (một nhánh của ngành dịch vụ thuê ngoài - BPO) mang về cho Philippines khoảng 23 tỷ USD một năm. Nếu như tại Việt Nam, nghề “tổng đài” thường được coi là “việc làm thêm” hoặc không được quá coi trọng  thì tại Philippines đây được coi là một công việc hết sức quan trọng và chuyên nghiệp. Nhân sự làm việc trong ngành này được sàng lọc và tuyển chọn kỹ lưỡng về khả năng tiếng Anh và kỹ năng dịch vụ khách hàng. Hầu hết trong số họ có trình độ học vấn cao và được đào tạo thêm về nghệ thuật bán hàng. Điều đó đồng nghĩa với việc họ được trả lương rất cao để thực hiện các nhiệm vụ của mình. Mức lương tối thiểu cho nhân viên văn phòng ở quốc gia này dao động khoảng 10.000 peso mỗi tháng. Trong khi đó, lương khởi điểm cho các nhân viên Call Center là 18.000 peso. Thậm chí họ có thể được trả nhiều hơn lương trung bình của các bác sĩ nói chung và cũng gấp đôi lương của một giao dịch viên ngân hàng.

Tiềm năng tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều chuyên gia nhận định, nghề Call Center đang phát triển mạnh bởi sở hữu rất nhiều yếu tố thuận lợi như giá thuê nhân công rẻ, giá cước viễn thông có xu hướng giảm, sự ứng dụng nhanh nhạy với công nghệ mới,…, thêm nữa yếu tố toàn cầu hóa sẽ giúp Call Center tại Việt Nam sớm đạt quy chuẩn quốc tế. Khi một khách hàng ở nước ngoài muốn liên hệ với thương hiệu tại Việt Nam, họ sẽ gọi đến tổng đài Call Center là “agency” của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Tổng đài viên người Việt sẽ “chăm sóc” khách hàng bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, tiêu chuẩn thế giới. Tuy nhiên, với khả năng tài chính hiện tại, không nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam sẵn sàng chi tiền để thuê hẳn một đối tác Call Center chuyên nghiệp bên ngoài.  Bên cạnh đó, các Call Center quy mô lớn, làm đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng thì vẫn còn rất ít. Việc “outsource” này thường gặp ở các tổ chức lớn như ngân hàng, tài chính, các tập đoàn đa quốc gia,…

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì tâm lý  “chuyện trong nhà” thì “người nhà” hiểu rõ nhất và tự giải quyết vẫn được đại đa số các doanh nghiệp áp dụng. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng, xây dựng đội ngũ tổng đài vẫn là định hướng mà các doanh nghiệp này muốn thực hiện, nhưng để làm được điều này đòi hỏi phải đầu tư ít nhất trên 300 triệu đồng chi phí máy móc, nhân sự, mặt bằng… Đây là trở ngại không nhỏ đối với nhiều doanh nghiệp.

Và đó cũng chính là lí do các giải pháp chăm sóc khách toàn diện bằng công nghệ ra đời, trong đó, có thể nhắc tên như tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh Cloud contact center – 3C của MobiFone, giải pháp công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp sử dụng 1 hoặc nhiều số di động đẹp của MobiFone làm tổng đài chung (số hotline) thay vì sử dụng số máy bàn cố định như tổng đài truyền thống giúp gia tăng 90% cơ hội bắt máy và tiết kiệm 40% chi phí cho khách hàng. Thêm vào đó, bên cạnh các tính năng tổng đài thông thường, 3C MobiFone còn cung cấp các tính năng nâng cao bắt kịp với các công nghệ mới và nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng như lưu trữ thông tin khách hàng (mini CRM), định tuyến thông minh (Định tuyến theo kỹ năng, bộ phận, gặp nhân viên đầu tiên/ gần nhất,..), tích hợp đa kênh giao tiếp (Thoại, SMS, Livechat, Email, Facebook, Zalo),….

Ngoài việc cung cấp đầy đủ các tính năng theo yêu cầu hiện nay của các doanh nghiệp, những giải pháp dựa trên công nghệ phần mềm điện toán đám mây như 3C của MobiFone còn dễ dàng nâng cấp, mở rộng theo nhu cầu mới của doanh nghiệp mà không cần phải tốn nhiều chi phí nghiên cứu hay đập đi, xây lại như các giải pháp tổng đài truyền thống.

Thách thức thời 4.0

Sau gần hai thập kỷ bùng nổ, ngành BPO của Philippines cũng đang có dấu hiệu phát triển chững lại. Sự phát triển của cách mạng công nghệ 4.0 mang lại nhiều lợi ích to lớn những cũng đặt ra những thách thức mà ngành này phải đối mặt. Những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo hay big data có thể khiến số lượng việc làm tại các Call Center bị sụt giảm, thậm chí trong kịch bản xấu nhất những công việc này hoàn toàn có thể biến mất.

Thật vậy, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng khuyến khích khách hàng của họ tương tác qua e-mail và trò chuyện trực tuyến thông qua chatbot, với công nghệ máy học (machine learning), các chatbot này càng hoạt động nhiều thì càng có thể đưa ra câu trả lời chính xác hơn, thông minh hơn. Tuy nhiên, công nghệ không thể thay thế hoàn toàn được con người, máy móc có thể thao tác các công việc nhanh chóng, logic với độ chuẩn xác cao nhưng lại không thể xoa dịu các khách hàng đang giận dữ hoặc thuyết phục khách mua các sản phẩm dịch vụ có giá trị cao hơn, đó chính là sự kết nối về cảm xúc. Yếu tố cảm xúc giữa con người sẽ tạo ra sự khác biệt cho bất kỳ công ty nào, đặc biệt là hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.

Điều đó cũng đồng nghĩa với việc cuộc chạy đua giữa con người và máy móc mang ý nghĩa quan trọng khi khả năng “thấu hiểu con người” của các robot đang được dự đoán là “thần tốc”. Do vậy, việc đào tạo, phát triển năng lực nhân sự, phối kết hợp nhuần nhuyễn giữa công nghệ và con người, tránh bị phụ thuộc nặng nề vào máy móc chính là bài toán cần phải giải quyết và việc tìm ra sự cân bằng, tận dụng tối đa lợi ích từ công nghệ mà không bỏ quên yếu tố con người chính là chìa khoá của vấn đề.

Gia Minh