Trong một lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc thù như hàng không, khi không nhiều chỉ số có thể cân đong đo đếm, thì một trong những số liệu quan trọng luôn được cả nhà chức trách, hãng hàng không và dư luận, khách hàng theo dõi như một “thước đo” đánh giá uy tín của doanh nghiệp là chỉ số đúng giờ (OTP - On Time Performance).

Đây chính là thông số quan trọng hàng đầu trong ngành, khi mỗi chuyến bay cất cánh và hạ cánh đúng giờ đều có tác động dây chuyền đáng kể đến hành khách, các hãng hàng không, sân bay, đội ngũ nhân viên, các nhà cung ứng hậu cần...

Thiệt hại 100 USD/phút chậm chuyến

Theo một thống kê của hãng hàng không Jetstar, khi bị chậm, hủy chuyến, hãng phải chi một khoản không nhỏ để trang trải tiền ăn, tiền bồi thường cho khách hàng. Ngoài ra, hãng hàng không cũng phải chịu những chi phí phát sinh như nhiên liệu, phí đỗ tàu bay tại sân bay… Còn với Vietjet, có trường hợp máy bay do phải xếp hàng trên đường lăn chờ cất cánh quá lâu trong thời tiết lạnh đã phải nạp nhiên liệu tới hai lần. Đại diện Vietjet ước tính với mỗi phút chậm chuyến, hãng thiệt hại khoảng 100 USD về chi phí. 50 – 55 USD cũng là số tiền mà Vietnam Airlines phải chi trả cho mỗi phút chậm chuyến.

Tại châu Âu, một nghiên cứu đã chỉ ra rằng các hãng hàng không của quốc gia này có thể phải chi trả đến gần 665 triệu bảng cho hơn hai triệu hành khách bị chậm/hủy chuyến mỗi năm.

Ngược lại, theo một số liệu thống kê, mỗi phút bay đúng giờ có thể giúp các hãng hàng không tiết kiệm chi phí từ 5 – 10 triệu USD trên một chiếc máy bay. Nếu tất cả các máy bay giảm được một phút đậu trên đường băng giữa các chuyến, chi phí hoạt động tiết kiệm được một năm có thể lên tới 5 – 10 triệu USD.  

Tôn trọng các “thượng đế”

Không chỉ gây thiệt hại về tài chính, việc chậm hủy chuyến còn ảnh hưởng tới uy tín của hãng hàng không với khách hàng. Đã xảy ra không ít những mâu thuẫn giữa hãng với khách hàng xuất phát từ việc chậm/hủy chuyến bay.

Mới đây, vào tháng 3/2019, 77 hành khách đã khởi kiện tập thể với hãng hàng không Hàn Quốc Jeju Air vì để họ mắc kẹt tại sân bay trong gần 20 tiếng do trục trặc động cơ mà không đưa ra thông báo hợp lý. Những hành khách này đã đệ đơn kiện yêu cầu Jeju Air phải bồi thường cho mỗi người số tiền 1,8 triệu won (gần 37 triệu đồng).

Vào năm 2018, hãng hàng không Sunwing Airlines của Canada cũng đã nhận được gần 600 đơn khiếu nại của khách hàng vì sự chậm trễ của các chuyến bay khởi hành từ sân bay Quốc tế Toronto Pearson(Canada). Mặc dù lý do của sự chậm trễ được Sunwing Airlines giải thích là do thời tiết, nhưng các hành khách cho rằng họ đã không nhận được thông báo sớm hơn cũng như những khoản bồi thường theo quy định.

Báo cáo du lịch năm 2016 về chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) đã chỉ ra rằng việc “đúng giờ” là một trong những yếu tố chính quyết định sự hài lòng về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng không. Theo đó, khi xem xét lựa chọn một hãng hàng không để di chuyển, khách hàng luôn ưu tiêntiêu chí đúng giờ và tính an toàn, sau đó mới đến tiêu chí về giá cả và sự tiện lợi của giờ bay.

Do đó, nâng cao OTP cũng là cách mà các hãng hàng không thể hiện sự tôn trọng các “thượng đế” trong cuộc đua cạnh tranh thương mại. Thay bằng việc chỉ tập trung tối đa vào lợi nhuận, duy trì được chỉ số OTP tốt góp phần không nhỏ giúp các hãng hàng không tạo dựng được niềm tin, uy tín với khách hàng.

Cuộc đua OTP tại Việt Nam

Tại Việt Nam, nhiều biện pháp đã được cơ quan Nhà nước cũng như các hãng hàng không đưa ra nhằm cải thiện tỷ lệ bay đúng giờ. Bộ Giao thông vận tải, Cục Hàng không Việt Nam đã có những quy định khá nghiêm ngặt. Cụ thể, nếu trong 3 - 5 tuần liên tiếp mà OTP không đạt 70%, các hãng sẽ không được tăng chuyến hay mở đường bay mới. Thông số chậm, huỷ chuyến của các hãng hàng không cũng được công khai rộng rãi trên website của Cục.

Từ phía các hãng hàng không cũng đã chủ động đưa ra những phương án nỗ lực cải thiện chỉ số OTP. Phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan, chi tiết từng kế hoạch bay, máy bay và phi hành đoàn dự phòng, điều hành bay, phục vụ mặt đất, ứng dụng công nghệ phần mềm quản lý... và văn hóa ứng xử với hành khách trong chậm hủy chuyến là những giải pháp đang được các hãng hàng không thực hiện nhằm nâng cao tỷ lệ các chuyến bay đúng giờ.

Ngoài ra, các hãng hàng không cũng đẩy mạnh cung cấp các giải pháp phần mềm cho hành khách dễ dàng truy cập sử dụng để tự làm thủ tục hàng không, nâng tỷ lệ hành khách làm thủ tục hàng không trên mobile, trên website hay tại các kios tự động ở sân bay.

Với những nỗ lực không ngừng nghỉ, theo thống kê của Cục Hàng không Việt Nam, tỷ lệ OTP của toàn ngành hàng không Việt đã tăng lên mức 86,3% tính đến tháng 5/2019. Trong đó, Hãng hàng không tân binh Bamboo Airways có tỷ lệ khai thác đúng giờ đạt tới 95,2%, cao nhất toàn ngành sau 5 tháng liên tục dẫn đầu về OTP.

Đặt trong so sánh, đây là một tỷ lệ OTP ấn tượng, vượt tỷ lệ OTP của hãng hàng không đúng giờ nhất thế giới năm 2018 là Copa Airlines với 89,79%, và bỏ xa tỷ lệ OTP trung bình toàn cầu là xấp xỉ 75%.

“Tỷ lệ bay đúng giờ là tiêu chí quan trọng trong việc hiện thực hóa mục tiêu cung cấp dịch vụ hàng khôngđịnh hướng tiêu chuẩn 5 sao mà Bamboo Airways xác định”, đại diện Bamboo Airways nói.

Trước đó, trả lời báo chí về khả năng duy trì OTP ở mức trên 90% trong dài hạn, ông Đặng Tất thắng – Phó Chủ tịch thường trực Bamboo Airways cho hay sắp tới, khi lượng máy bay đặt mua bắt đầu được bàn giao, đặc biệt bao gồm các máy bay thân rộng Boeing 787-9 Dreamliner vào quý IV/2020, Bamboo Airways sẽ có thêm nhiều điều kiện về quy mô và hạ tầng phục vụ hành khách tốt hơn nữa, trong đó có việc tiếp tục nâng cao hơn tỷ lệ đúng giờ. Dự kiến đội bay của Hãng này sẽ đạt trên 30 máy bay đến năm 2023, bao gồm các mẫu Airbus A321neo và Boeing 787 Dreamliner.

Trước mắt, để phục vụ hoạt động của Hãng, Bamboo Airways đang triển khai kế hoạch thuê máy bay với các đối tác, tiến tới đưa vào khai thác mẫu máy bay Boeing 787–8 ngay trong quý IV/2019.

Có thể nói, với những nỗ lực đồng bộ đến từ cả các cơ quan quản lý và doanh nghiệp trong ngành, chúng ta có quyền đặt niềm tin vào triển vọng ngành hàng không Việt Nam củng cố vị trí trong top đầu thế giới về OTP, trong đó, phía được lợi nhiều nhất sau cùng chính là khách hàng.

PV