(CLO) Phản ánh qua đường dây nóng của báo Điện tử Công luận (Congluan.vn), anh Vũ Ngọc B. trú tại TP. Hưng Yên (tỉnh Hưng Yên) rất bức xúc về phong cách làm việc cũng như thái độ xử lý vấn đề của Nutifood trong việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm Grow Plus + bị hỏng. Đây cũng là lý do, anh B  đưa ra để từ chối làm việc với  đại diện Nutifood khi liên hệ làm việc.

Chậm xử lý kiến nghị của khách hàng ?

Phản ánh tới báo Conguan.vn, anh Vũ Ngọc B. trú tại TP. Hưng Yên - Hưng Yên ( anh B. đề nghị được dấu tên) cho biết: Giữa tháng 5/2016 vừa qua, anh có mua 1 thùng sữa Grow Plus + loại hộp giấy 110ml của Nutifood, là loại sữa bột pha sẵn về cho con nhỏ sử dụng.

Ngày 01/6, như thường lệ, anh B. lấy sữa cho con trai 26 tháng tuổi uống, thấy con khóc, nhất quyết không chịu uống sữa nên anh mới uống thử và tá hỏa phát hiện ra sữa có vị chua, lợn cợn. Nghi ngờ sửa uống có vấn đề, anh B. đã lấy kéo cắt hộp sữa ra. Đồng thời, anh B. cẩn thận quay lại toàn cảnh mở hộp sữa làm cơ sở đối chiếu với nhà sản xuất, Hội bảo vệ người tiêu dùng cũng như các cơ quan báo chí.

Sau khi cắt đổ hộp sữa ra bát kiểm tra, anh B. phát hiện sữa bị vón cục, đông đặc lại như bã đậu, bốc mùi chua, nồng, màu sắc ngả vàng. Mặc dù,  Theo thông tin từ bao bì, sản phẩm Grow Plus + của Nutifood sản xuất ngày 12/12/2015 và hạn sử dụng đến 12/8/2016.(tức là tính đến thời điểm anh B. cho con sử dụng, hạn sử dụng còn hơn 02 tháng)

Anh B. cho biết thêm, từ khi mua thùng sữa này, cháu đã uống được một nửa. Nhiều lần, thấy cháu không uống nên gia đình anh B. đã ép cháu uống. Đây có thể là nguyên nhân dẫn đến tình trạng cháu bị đau bụng, tiêu chảy và sốt nhiều ngày qua.

Sau khi phát hiện sự việc trên, anh B. có liên hệ tới đại lý sữa đã mua. Tại đây, chủ đại lý cũng gọi điện phản ánh tới nhà phân phối sữa Nutifood. Tuy nhiên, đến nay đã gần một tháng trôi qua kể từ khi phản ánh, đại diện Nutifood không liên hệ với anh B. để tìm hiểu nguyên nhân sự việc, cũng như kiểm tra sản phẩm hỏng.

Chỉ đến khi có báo chí lên hệ làm việc về phản ánh của khách hàng liên quan đến chất lượng sữa thì phía Nutifood mới có người liên hệ ngược lại với anh B. Tuy nhiên, cách liên hệ và xử lý vấn đề hời hợt, không rõ ràng khiến anh B. cảm thấy khách hàng không được tôn trọng.

 "Tôi hết sức bất bình trước việc tắc trách, vô trách nhiệm của Nutifood trong sự việc trên. Nếu nhiều sản phẩm sữa hỏng trong cùng 1 lô sản phẩm này, hoặc sữa của Nutifood không đảm bảo chất lượng thì hàng ngày có biết bao nhiêu trẻ em uống phải sữa hỏng, ảnh hưởng tới sức khỏe? " Anh B. bức xúc nói.

Nutifood nói gì?

Để tìm hiểu nguyên nhân cũng như biện pháp xử lý của Nutifood xung quanh sự cố nêu trên, sau 2 tuần chờ đợi, báo Congluan.vn mới nhận được phản hồi chính thức từ Nutifood.

Giải thích về sự kiện trên, bà Hà Thị Dịu, Trưởng phòng quan hệ cộng đồng cho hay: Sau khi sự cố xảy ra, Bộ phận chuyên môn (chuyên viên CSKH & bác sĩ Nutifood) rất muốn được tiếp cận trực tiếp với anh B. để giải quyết sự cố, chăm sóc sức khỏe cho con anh B. cũng như giải thích cho anh B. về sản phẩm nhưng NutiFood rất khó tiếp cận với anh B. Anh B. không nghe điện thoại cũng như không trả lời tin nhắn của chuyên viên CSKH NutiFood.

Từ thời điểm đầu liên lạc với anh B, anh B. từ chối cung cấp địa chỉ chi tiết nơi anh B. sinh sống mà yêu cầu Nutifood làm việc với cửa hàng (nơi khách hàng đã mua hàng & đến khiếu nại), phải khắc phục lần sau giải quyết nhanh khi khách hàng khác có khiếu nại.

Về sản phẩm, theo bà Dịu: Trường hợp này chỉ có 1 vài hộp bị hư hỏng, đây là sự cố riêng lẻ mà nguyên nhân có thể do trong quá trình vận chuyển từ nhà máy sản xuất tới các kho trung chuyển và từ các kho trung chuyển đến nhà phân phối, Cửa hàng, Siêu thị, … đã trải qua nhiều công đoạn vận chuyển, bốc xếp sản phẩm. Những tác động cơ học mạnh ngoài mong muốn lên hộp sản phẩm (có thể do bốc xếp mạnh tay, chất hàng quá số lớp quy định của đối tác vận chuyển,…) đã làm cho hộp sản phẩm có những lỗi trên bao bì, những cấu trúc của lớp bao bì đã bị tác động và không giữ được trạng thái tốt nhất như ban đầu, vết tì nặng làm lớp PE, lớp giấy, lớp nhôm của bao bì bị tổn thương sẽ tạo ra môi trường thuận lợi để vi sinh vật xâm nhập vào gây hư hỏng sản phẩm.

Lô hàng có NSX: 12/12/2015 có HSD: 12/08/2016 = 30.000 thùng, đây là khách hàng duy nhất khiếu nại về chất lượng sản phẩm.

Nutifood đã kiểm tra mẫu lưu tại phòng lưu mẫu đối chứng của Nutifood có cùng NSX & HSD với sản phẩm khiếu nại của khách hàng. Kết quả kiểm tra hóa lý & vi sinh: Đạt (chưa phát hiện hư hỏng về vi sinh).

Qua sự việc này, thiết nghĩ dù Nutifood có đưa ra lời giải thích nào đi nữa thì việc khi cơ quan báo chí vào cuộc Nutifood mới có động thái liên hệ với khách hàng để giải quyết khiếu nại là một điều rất khó hiểu.

Không riêng gì Nutifood mà tất cả các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa tiêu dùng, đặc biệt là mặt hàng thực phẩm liên quan đến sức khỏe con người như; sữa, nước nước giải khát... thì việc nhận khiếu nại và giải quyết khiếu nại là một việc hết sức bình thường. Trong trường hợp này dư luận có quyền hồ nghi về tính minh bạch và sự chuyên nghiệp trong khâu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nutifood.

Phương Linh