Ngân hàng bán lẻ: Trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất

Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng TMCP trong nước và quốc tế, mà các liên minh ngân hàng và các công ty fintech cũng đang cạnh tranh sôi nổi trong mảng bán lẻ. Đây là chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.

Diện mạo ngành ngân hàng bán lẻ sẽ thay đổi rất lớn. ATM, thẻ nhựa có lẽ không còn thịnh hành lâu nữa. Trong tương lai, mạng xã hội hay mạng gì đó khác nữa sẽ thay thế các công cụ giao tiếp ngân hàng và khách hàng đang có, nhưng rõ ràng trung tâm của dịch vụ vẫn là cá nhân hóa mỗi khách hàng. Bản thân những dịch vụ của ngành ngân hàng vốn là vô hình, có tính nhạy cảm cao, dễ bị đánh giá theo cảm tính và cuốn theo tâm lý đám đông. Đây là điểm khó nhất với các ngân hàng khi muốn nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ.

Mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ buộc phải lấy khách hàng làm trung tâm để tối đa hóa kênh phân phối trong chiến lược ngân hàng số. Chính vì thế, các ngân hàng hiểu rất rõ họ phải thay đổi tư duy để phù hợp với hệ sinh thái tài chính - tiêu dùng đang được số hóa. Chất lượng dịch vụ chính là nền tảng và nhân tố quyết định đến thị phần của mỗi ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Như vậy rõ ràng là việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàngTMCP.

Giữa vạn người, tìm bạn tri ân

Chú trọng vào phát triển ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm để tạo ra những chiến lược, những bước đi riêng của mình. Mục đích là tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân của khách hàng, giúp xây dựng những "cảm xúc tích cực" và sau đó là sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng của mình. Tuy nhiên, các ngân hàng cũng luôn đau đầu với các vấn đề, như: “Làm thế nào để khách hàng luôn gắn bó với ngân hàng?”, “Làm thế nào để thu hút thêm nhiều khách hàng khi sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng gần như tương đồng?”, “Làm thế nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh?”…

Câu trả lời tốt nhất (hay phù hợp nhất) chính là: Cá nhân hóa mỗi khách hàng. Giải thích một cách dễ hơn nghĩa là: Nếu bạn là người thích đọc sách và hay mua sách trên Tiki, bạn sẽ nhận được những gợi ý từ các cuốn sách bạn đã mua trên trang Facebook cá nhân của bạn. Ngân hàng cũng đang làm điều tương tự như vậy, đem lại cảm giác được thấu hiểu đến từng khách hàng, chứ không còn theo kiểu ‘"đồng" như trước đây.

Một số các ngân hàng đang sử dụng thuật toán để đánh giá các giao dịch của khách hàng. Chẳng hạn như Ngân hàng Sài Gòn (SCB) đang xây dựng chương trình dịch vụ khách hàng, quản lý tích lũy điểm scorecard; tìm hiểu khách hàng qua lịch sử tương tác trên các công cụ Touch Point, Customer Insight, Market Insights in Real Time… Mã hóa nội dung để có thể biết khách hàng giao dịch những gì, và tìm hiểu kỹ hơn để hiểu mối quan tâm của khách hàng. Vừa qua, SCB đã thiết kế nhiều gói sản phẩm tích hợp các tính năng trên eBanking nhắm vào khách hàng cá nhân trẻ tuổi, nhân viên văn phòng, khách hàng doanh nghiệp... Với các khách hàng lớn tuổi vẫn có thói quen đến giao dịch trực tiếp, SCB tập trung đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới; cũng như yêu cầu nhân viên tuân thủ nghiêm ngặt bộ Quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 2019 để phục vụ khách hàng được tốt hơn. Đồng thời, triển khai mô hình SCB Premier Banking dành riêng cho các khách hàng Premier, là những người có yêu cầu cao về chất lượng cũng như thời gian được phục vụ.

Hiện nay, nhiều ngân hàng triển khai các chương trình ưu đãi theo hướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng. Các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu, có giá trị thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trà như trước đây; hoặc tặng các gói khám chữa bệnh, tầm soát ung thư… Hiện SCB đang có chương trình quay số khuyến mại sản phẩm bảo hiểm với giải thưởng là các chuyến du lịch châu Âu, Maldives, Nhật Bản, Bali… SCB cũng là ngân hàng đầu tiên tặng gói khám sức khỏe tổng quát và tầm soát ung thư hàng năm cho khách hàng mở thẻ tín dụng quốc tế S-Care; hay tặng gói Sàng lọc di truyền (được phân phối bởi Công ty TNHH Insmart) cho các khách hàng mua bảo hiểm “Tâm An Trọn Vẹn” của Manulife tại các điểm giao dịch của SCB.

Khi các ngân hàng ngày càng chú trọng hơn đến từng giao dịch với khách hàng, khách hàng được hưởng lợi đầu tiên. Tuy nhiên, theo chiều ngược lại, các ngân hàng cũng đã và đang có lời giải hiệu quả cho bài toán win – win, giúp chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố lôi cuốn khách hàng, khiến họ gắn bó hơn, giao dịch nhiều hơn, giới thiệu ngân hàng đến nhiều khách hàng khác, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng.

PV