Theo các chuyên gia, doanh nghiệp bán lẻ nào nhạy bén, nhanh chóng thích ứng và đón đầu xu hướng tiêu dùng mới, chú trọng nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ bứt phá.

Tiêu dùng đa kênh 

Chị Nguyễn Thu Hà là nhân viên văn phòng ở Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM). Những ngày đầu tháng 11, khi TP. HCM bắt đầu nới lỏng giãn cách xã hội, ngày nào chị cũng ghé siêu thị Winmart gần nhà để mua thực phẩm cho gia đình. Chị Hà cho biết, sống trong giai đoạn “bình thường mới”, chị cũng hình thành hai thói quen mới. Thứ nhất là ngày nào cũng đi mua đồ. Thứ hai là chỉ mua trong siêu thị.

Giải thích cho thói quen thứ nhất, chị Hà cho biết, do phải “chôn chân” ở nhà trong suốt nhiều tháng qua, chỉ được đặt đồ online và tích trữ nhiều trong tủ lạnh, chị thèm được cảm giác mua sắm offline, để tự tay chọn đồ tươi ngon cho gia đình. Vì vậy đi mua sắm hàng ngày chính là cách hữu hiệu để giảm stress tìm kiếm cảm giác lạc quan hơn trong cuộc sống.

Về thói quen thứ hai, chị Hà cho biết, trước đây chị cũng hay mua thực phẩm ở chợ vì tiện lợi và rẻ. Nhưng kể từ sau đại dịch Covid, phải gọi đồ online của siêu thị, chị thấy thịt và rau quả tươi ngon, có nguồn gốc rõ ràng, giá cả phải chăng. Vì vậy chị đã thay đổi quan điểm. Hơn nữa, các hệ thống bán lẻ có thương hiệu luôn tuân thủ các quy định phòng dịch khiến cho những khách hàng như chị an tâm hơn khi mua sắm.

Cũng giống như chị Hà, chị Vân ở TP.HCM cho rằng, sau dịch chị muốn mua sắm offline để “giải toả căng thẳng”. Chị Vân dùng từ “mua sắm trả thù" để lý giải cho hành vi của mình, ám chỉ ham muốn mua sắm bù đắp cho thời gian bị “nhốt” trong 4 bức tường vì giãn cách xã hội. 

Xu hướng “mua sắm trả thù” hiện đang lan rộng tại nhiều nước trên thế giới trong đó có Việt Nam. Với những người khá giả, thu nhập không bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh thì họ mua các đồ đắt tiền để giải toả căng thẳng. Nhưng với những người khác muốn tiết kiệm chi tiêu thì họ vẫn có thể tìm thú vui bằng cách đi mua đồ thiết yếu hàng ngày, tự tay chọn lựa và giảm bớt tích trữ.

Xu hướng này cho thấy, ngành bán lẻ ở Việt Nam đang chứng kiến sự thay đổi trong thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Nếu như trong giai đoạn giãn cách xã hội, các kênh mua sắm trực tuyến (online) bùng hổ, thì giai đoạn nới lỏng, trải nghiệm mua sắm trực tiếp (offline) lại lên ngôi, tạo động lực tăng trưởng mới cho thị trường.

Nhiều chuyên gia và người tiêu dùng khẳng định, bán hàng online dù có nhiều ưu thế tiện lợi nhưng hiện vẫn chưa thể thay thế thói quen mua sắm trực tiếp của người tiêu dùng. Theo một nghiên cứu của CBRE Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đang áp dụng giải pháp đa kênh O2O (từ online tới offline) nhằm tăng cường trải nghiệm cho khách hàng. Giải pháp đa kênh (O2O) là bài toán kết hợp giữa chiến lược chuyển đổi số và duy trì cửa hàng thực tế để tận dụng cơ hội mang sản phẩm tới người tiêu dùng.

Theo chuyên gia Tiến sĩ Võ Trí Thành - Nguyên Phó viện trưởng Viện Nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, cùng với sự phát triển của kỷ nguyên số, người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi dịch vụ bán hàng trực tiếp và online với chất lượng tốt hơn. Do vậy, việc tích hợp đa tiện ích trên một nền tảng xuyên suốt từ trực tiếp đến trực tuyến là xu hướng tất yếu, đáp ứng đúng xu hướng tiêu dùng hiện đại.

Thay đổi để thích ứng 

Theo một báo cáo mới công bố của Savills Việt Nam, dịp giáp Tết, nhu cầu mua sắm của người dân sẽ gia tăng. Với điều kiện dịch bệnh được kiểm soát tốt hơn, các lệnh giãn cách được nới lỏng thì nhu cầu chi tiêu của người dân sẽ bắt đầu quay trở lại, để bù đắp sự dồn nén trong suốt thời gian qua. Quý 4/2021 được kỳ vọng là thời điểm tiêu dùng bùng nổ mạnh mẽ, giúp ngành bán lẻ khởi sắc. Tuy nhiên theo Savills, thời điểm này cũng là lúc  các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh dài hơi và hiệu quả.

Theo nghiên cứu của Publicis Sapient, 39% người tiêu dùng mong muốn mua nhiều loại sản phẩm, dịch vụ ở một điểm bán duy nhất, không phải di chuyển đến nhiều nơi. Từ lâu, nhiều gã khổng lồ trong ngành bán lẻ đã theo đuổi mô hình này, điển hình là Target hay Amazone (Mỹ). Các doanh nghiệp bán lẻ của Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng này.

Masan, tập đoàn sở hữu chuỗi bán lẻ Winmart/Winmart+ đã tiên phong khai trương các cửa hàng mini-mall đa tiện ích tại Hà Nội và TP. HCM. Tại các cửa hàng này, khách hàng không chỉ được trải nghiệm mua sắm các thực phẩm thiết yếu tại WinMart+, mà có thể thưởng thức trà và cà phê trứ danh Phúc Long, sử dụng dịch vụ ngân hàng của Techcombank, dịch vụ số của Reddi và mua sản dược phẩm tại Phano Pharmacy.

Theo Masan, cửa hàng hiện đại sẽ kết nối mọi nhu cầu của người tiêu dùng trên một nền tảng, xuyên suốt từ online đến offline. Đây là điểm đến "tất cả trong một", phục vụ cả về tài chính, giáo dục, xã hội, giải trí lẫn chăm sóc sức khỏe".

Không chỉ có vậy, Masan còn có tham vọng mở 30.000 cửa hàng WinMart vào năm 2025. Trong đó, có 20.000 cửa hàng nhượng quyền và 10.000 cửa hàng tự vận hành. Vào những ngày cuối cùng của năm 2021, Masan đã khai trương hai cửa hàng WinMart+ nhượng quyền đầu tiên tại Hà Nội và Bắc Giang. Đây là cột mốc quan trọng trong chiến lược phát triển dài hạn của tập đoàn này. 

“Việc không chỉ cung cấp hàng hóa thiết yếu mà còn mở rộng sang các dịch vụ, tiện ích khác, tiến hành nhượng quyền sẽ giúp Masan tăng cả sức hấp dẫn và độ phủ thương hiệu. Đây là một chiến lược tích cực”, chuyên gia kinh tế Võ Trí Thành nhận định. Ông cho rằng, khi các cửa hàng WinMart+ đa tiện ích mở rộng về nông thôn sẽ mở ra một phong cách tiêu dùng mới, hiện đại và chất lượng hơn.