CLO - Những ngày qua người dân đã và đang rất quan tâm theo dõi việc Bộ Y tế đang triển khai thực hiện Kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Đây là cơ hội lớn để bệnh nhân trở thành “khách hàng đặc biệt” đúng nghĩa.

Triển khai toàn diện

Theo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, thời gian tới, ngành y tế quyết tâm đổi mới nhận thức, thái độ phục vụ của đội ngũ y, bác sĩ.

Việc thay đổi được triển khai ở tất cả các khâu với cam kết “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Vì thế, từ đội ngũ gác cổng, giữ xe, thu ngân, bán thuốc cho đến y, bác sĩ, điều dưỡng... đều cần được tập huấn để thay đổi phong cách phục vụ.

Ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ - Bộ Y tế, cho biết cách giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh được quy định rõ: Khi đón tiếp, thăm khám bệnh nhân, cán bộ y tế phải chào hỏi; xin lỗi khi để họ phải chờ đợi quá lâu và cảm ơn khi họ ra viện.

Để thay đổi thói quen, hành vi thì phải thay đổi từ nhận thức. Cam kết ở đây chỉ là hình thức, không phạt ngay nhưng khi đã cam kết với nhau thì nhân viên y tế phải nhận thức để sửa dần dần. Việc bắt buộc thay đổi là đúng nhưng thay đổi phải có lộ trình. Mỗi vị trí đều phải nhìn nhận lại mình. Bộ Y tế cũng sẽ tăng cường tuyến y tế cơ sở để giảm quá tải

Cũng theo bà Tiến, về cơ sở vật chất, nâng cao trình độ kỹ thuật dần dần sẽ tăng cao chất lượng, còn thái độ, nhân cách nếu không giáo dục từ các trường đại học, đặc biệt điều dưỡng thì sẽ không có được. Đến thời điểm này, khi đời sống được nâng cao, nghề y đụng chạm nhất đến vốn quý con người là sức khỏe, nếu chúng ta không đổi mới điều này chúng ta là người chậm hiểu.

Xử phạt quyết liệt nếu có sai phạm

GS Đỗ Kim Sơn, nguyên Chủ tịch Hội Ngoại khoa Việt Nam, cho rằng chủ trương đổi mới phong cách, làm hài lòng người bệnh là phong trào có ý nghĩa trong bối cảnh hiện nay, khi mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân đang có khoảng cách. Tuy nhiên, cần có chế tài xử phạt rõ ràng để phong trào đi vào thực chất.

Trong 6 tháng đầu năm nay, đã có tổng số 8.441 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế qua số tổng đài 1900-9095. Trong đó chỉ có 3.159 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận. Thông qua đường dây nóng, Bộ Y tế đã nhắc nhở hơn 2.092 cán bộ y tế, trong đó xử lý hơn 150 cán bộ y tế với các hình thức kỷ luật khác nhau từ buộc thôi việc đến cảnh cáo, 2 cán bộ y tế buộc phải nghỉ việc ra khỏi ngành. Sự nghiêm khắc này nhằm quyết tâm thực hiện sự đổi mới toàn diện về phong cách, thái độ phụ vụ người bệnh của nhân viên y tế.

Để thực hiện có hiệu quả Kế hoạch, thời gian tới Bộ Y tế sẽ thành lập một số đoàn thanh tra vào vai những bệnh nhân đột xuất đến các bệnh viện để kiểm tra cách phát ngôn, ứng xử của nhân viên y tế. Đồng thời đoàn thanh tra sẽ quay phim, sau đó trình chiếu trong giao ban của bệnh viện ngay hôm sau để bệnh viện nghe, nhìn thấy phát ngôn, cư xử của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân, bình luận xem đã tốt hay chưa và cần phải thay đổi cái gì. Nếu xảy ra sai phạm sẽ xử lý nghiêm.

 Bệnh nhân trở thành “khách hàng đặc biệt”

Mặt lạnh như tiền, trả lời qua loa, cáu gắt, thậm chí cố tình không chăm sóc nếu không có tiền, là những thái độ được gặp rất nhiều của các y bác sĩ tại các bệnh viện.

Vì vậy, GS Đỗ Kim Sơn khẳng định tiêu chí làm hài lòng người bệnh là trước hết thầy thuốc phải đặt mình vào vị trí bệnh nhân. Khi đến bệnh viện, bệnh nhân đã trao sinh mạng của mình cho bác sĩ nên điều họ mong muốn nhất là được giải thích đầy đủ bệnh tật của mình. Có trường hợp dù điều trị bệnh không khỏi nhưng gia đình bệnh nhân vẫn hài lòng vì sự tận tâm của thầy thuốc.

Nhân viên y tế phải chuyển từ việc chữa trị cho người bệnh như một sự ban ơn sang cung cấp dịch vụ, lấy người bệnh làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người bệnh là số 1. Để muốn từ cho, ban ơn chuyển sang là đơn vị cung cấp thì phải có sự thay đổi tư duy rõ ràng, thay đổi từ việc người bệnh bước chân vào bệnh viện được đón tiếp như thế nào, thái độ, giọng nói, cử chỉ với người bệnh ra sao. Từ tác phong của nhân viên y tế như thế nào.

Trong môi trường bệnh viện cần sự tĩnh lặng nhưng nếu vẫn nghe tiếng loẹt quẹt của đôi dép lê, đôi guốc mộc của nhân viên y tế, hay trang phục ố bẩn trên người mặc sẽ thấy đó là một hình ảnh chưa đẹp, chưa đúng với hình ảnh chiếc áo blu, với hình ảnh người thầy”, PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế) bày tỏ.

Qua kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, người dân hi vọng đó không chỉ là những lời “nói hay” trên giấy mà sẽ được Bộ Y tế thực thi một cách triệt để, toàn diện để xứng đáng với câu nói “Lương y như từ mẫu”!

Không ít cán bộ y tế cho rằng thu nhập của mình không cao, mặt bằng dân trí còn thấp nên khó mà đòi hỏi họ phải nhẹ nhàng.

Tuy nhiên, bà Nguyễn Thị Kim Tiến cho rằng khi bước vào ngành y, mỗi người phải chấp nhận những khác biệt so với ngành khác, đặt mục tiêu cứu người, vì người bệnh lên hàng đầu. Vì vậy, việc đổi mới phong cách, thái độ với mỗi cán bộ y tế là trách nhiệm phải thực thi.

Giang Phan