SCTV được và mất gì khi ‘bỏ rơi’ khách hàng?
Tuy vậy, Công ty Truyền hình Cáp Saigontourist – SCTV lại đang “bỏ rơi' khách hàng, như thể khách hàng lâu năm của mình là “gánh nặng”...
CLO - Miền Nam nói chung hay TP.HCM nói riêng gần như không có những ‘bún mắng, cháo chửi’, khác với văn hóa phục vụ ‘lạc hậu’ còn lác đác ở một số địa phương miền Bắc. Nơi đây, có lẽ do tiếp cận với phương Tây sớm, doanh nghiệp luôn coi khách hàng là ‘thượng đế’, nỗ lực vì sự hài lòng, ủng hộ của họ. Tuy vậy, Công ty Truyền hình Cáp Saigontourist – SCTV lại đang “bỏ rơi' người dùng, như thể khách hàng lâu năm của mình là “gánh nặng”.
- Những sát thủ đã từ thế giới ảo ra ngoài đời thực
- Tương lai du lịch biển: Muốn tắm, ngắm, phải có tiền!?
- Biển Đông dậy sóng: Doanh nghiệp đã nói và làm gì với Tổ quốc?
- Chuyện thương hiệu Việt thoát bóng... Trung Quốc
Hành trình đổi địa chỉ, nộp cước đầy… khổ ải
Trong hơn 5 năm qua, tôi đã sử dụng dịch vụ truyền hình cáp + internet của SCTV, và cũng sắp trải qua việc thay đổi chỗ ở lần thứ 05. Trong 04 lần đã qua, hành trình đi đăng ký lại thuê bao cáp truyền hình + internet là vô cùng phiền toái và mệt mỏi.
[caption id="attachment_39120" align="aligncenter" width="505"]
Mỗi lần tăng giá, SCTV lấy lý do "để phục vụ tốt hơn", nhưng kênh hay bị cắt, chất lượng èo uột...[/caption]Như khi chuyển địa chỉ cư trú từ quận Thủ Đức qua quận 7. Khi gọi điện, SCTV yêu cầu khách hàng phải mang tất cả các thiết bị do doanh nghiệp này lắp cho khách hàng (Router, Wireless Router, dây cáp, ổ chia…) tới chi nhánh quận Thủ Đức nộp, đóng tiền, sau đó qua quận 7 đăng ký lại. Có lẽ các chi nhánh “ăn riêng, chia riêng” nên khách hàng không thể tự mang thiết bị qua nơi cư trú mới (cùng tỉnh, thành phố) rồi gọi chi nhánh sở tại kéo cáp, lắp thiết bị vào dùng ngay được (?)
Vậy là dù vẫn “trung thành” với SCTV, nhưng khi chuyển nơi cư trú trong cùng một tỉnh, thành phố, doanh nghiệp này vẫn “hành” khách hàng mình phải bỏ công bỏ việc, lếch thếch mang thiết bị tới chi nhánh để “xin cắt”, đóng tiền (dù dùng quá 1 hay 10 ngày của tháng mới) rồi muốn đăng ký mới khi nào, nhà mạng nào, thì… tùy!?
Đi cắt dịch vụ, đăng ký dịch vụ mới (tại cùng một doanh nghiệp, cùng một thành phố) đã nhọc nhằn, việc đóng tiền cước còn trần ai, khổ sở hơn.
Tôi đi làm ra khỏi nhà lúc 6h30, về tới nhà khoảng 19-20h, kể cả thứ bảy, chủ nhật. SCTV dường như chỉ đi thu cước vào giờ hành chính, nhét phiếu thông báo vào khe cửa nhà khách hàng “nhắc” việc đóng tiền.
Tuy vậy, đóng được tiền cho SCTV là không dễ. Có tìm hiểu mới biết SCTV cho thành toán qua chuyển khoản ATM tại Vietcombank và Vietinbank. Tuy nhiên, không phải chuyển trực tiếp như cước điện thoại, mua hàng, khách hàng phải đăng ký theo mẫu quy định sẵn (thông tin khách hàng, số tài khoản, mã internet, mã truyền hình cáp…) rồi gửi cho chi nhánh SCTV sở tại – một cách khá phức tạp, phiền hà - điều mà không nhiều người để ý nếu không trên trang web của doanh nghiệp này.
Phải chăng, mỗi lần chuyển địa chỉ, khách hàng sẽ phải làm mẫu “Giấy đề nghị thanh toán chuyển khoản” mới, bởi ở quận nào thì đăng ký dịch vụ ở chi nhánh SCTV quận đó. Và mỗi chi nhánh lại có 01 tài khoản riêng (?)
Chán ngán với những phiền toái khi chuyển khoản, có khách hàng đã “thử” những phương án khác: Nộp tiền ở bưu điện, các đối tác trung gian như Thegioididong – nhà bán lẻ có chi nhánh phủ khắp cả nước.
Tuy vậy, khách hàng phản ánh rằng bưu điện trung tâm TP.HCM không nhận thanh toán cước SCTV. Các cửa hàng Thegioididong cũng “từ chối” khách hàng SCTV, chỉ cho thanh toán cước FPT, Viettel…
Cùng đường, khách hàng ở quận 1 phải chạy tới chi nhánh duy nhất của SCTV quận 1 nằm trên một con hẻm đường Nguyễn Trãi, giáp quận 5 để nộp tiền. SCTV "được tiếng" đăng ký mới thì nhanh, khắc phục sự cố thì lâu. Nếu đã bị cắt intenet, khách hàng lại tiếp tục những ngày chờ dài đằng đẵng.
Dùng SCTV, một “trải nghiệm đau đớn” (?)
Mới đây, người viết nộp được tiền cước thành công vào chiều muộn thứ 6, tới trưa thứ 7 thì truyền hình cáp được kết nối lại, nhưng internet thì tới nay đã là thứ 5 của tuần sau vẫn không thể kết nối. Sau khi gọi 5, 7 cuộc điện thoại lên tổng đài 19001878 (bị tính phí 1000 đồng/phút) thì chỉ nhận được lời “mong thông cảm” đến… vô cảm của nhân viên SCTV.
[caption id="attachment_39119" align="aligncenter" width="516"]
Dân mạng còn kêu gọi 1 triệu chữ ký để phàn nàn SCTV[/caption]Sau gần 01 tuần, SCTV vẫn không cử kỹ thuật viên tới kiểm tra, không có một cuộc gọi hỏi thăm tình trạng dịch vụ, dù doanh nghiệp này luôn “quảng cáo” mình là “Nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu Việt Nam về chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng” (?)
Một điều đau đớn nữa đối với khách hàng của SCTV, dù không được sử dụng dịch vụ, nhưng tiền cước vẫn phải đóng đúng, đủ, một kiểu “móc túi” trắng trợn.
Tình trạng này đã diễn ra từ lâu.
Từ năm 2010, trên báo Người lao động, khách hàng Đoàn Thị Minh Gái (quận 1) đã kể về hành trình khổ ải đi “xin” SCTV thực hiện chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tình trạng “đứt cáp vẫn phải trả đủ tiền”.
Bà Gái nói: “Nhà tôi ở cách Chi nhánh SCTV quận 1 chưa đến 1 km, vậy mà khi cáp bị đứt, tôi phải gọi đến 3 cuộc điện thoại nhưng vẫn không có nhân viên nào đến kiểm tra, sửa chữa.
Quá bức xúc, tôi đã chạy xe đến tận trụ sở chi nhánh thì thấy khoảng 3-4 nhân viên đang ngồi đánh bài... Và đến mấy hôm sau mới có nhân viên đến nối dây. Không những thế, tôi đã cẩn thận ghi lại những ngày nhà tôi không sử dụng cáp nhưng đến cuối tháng, SCTV vẫn yêu cầu tôi thanh toán cước phí đầy đủ.
Những ngày sau đó, truyền hình của nhà tôi lại tiếp tục bị mất tín hiệu, tôi lại phải đến tận Chi nhánh SCTV quận 1 để báo vì biết có gọi điện thoại cũng không có người xuống sửa. Nhưng lần nào ít nhất cũng mất 2 ngày, truyền hình mới có tín hiệu trở lại.
Vì sao SCTV coi thường khách hàng đến vậy?”
[caption id="attachment_39118" align="alignright" width="250"]
SCTV có nên tự nhận là "đẳng cấp"?[/caption]Trên Facebook, một nữ nhà báo đã gọi những năm mình dùng dịch vụ của SCTV (cáp + nét) là một “trải nghiệm đau đớn”: Chất lượng đường truyền kém, chập chờn, hay đứt kết nối, nội dụng nhàm chán…
Hay phóng viên Phạm Vinh với hơn 10 năm làm trong lĩnh vực công nghệ đã chia sẻ những thông tin khiến người dùng SCTV tủi thân, chạnh lòng: “Viettel chăm sóc khách hàng như hứng hoa nâng trứng. FPT thì giảm giá cho nhà báo 50%, là bằng giá Viettel luôn. Nói chung xài Viettel là không hối hận…”
Còn nhớ, một doanh nghiệp tã giấy Nhật Bản, khi nhận email của khách hàng tại Hà Nội phản ánh về chất lượng sản phẩm, CEO của doanh nghiệp này đã bất ngờ có mặt ở Hà Nội, tới tận nhà cúi đầu xin lỗi, khiến vị nữ khách hàng kia cảm động, cảm thông và tiếp tục ủng hộ.
Hành động ấy đã trả lời cho câu hỏi: Vì sao các doanh nghiệp Nhật không chỉ chiếm lĩnh “sân nhà” mà còn vươn xa, chiếm lĩnh toàn cầu? Vì sao trên các diễn đàn, trang báo, nhiều khách hàng ca thán, gọi việc dùng SCTV là “trải nghiệm đau đớn” và từ bỏ? Vì sao các doanh nghiệp Việt thua trắng bụng trên sân nhà, ngay cả khi "mát mẻ" dưới tán cây “bảo hộ”…?
SCTV có một lợi thế là không ít người có thiện cảm với Saigontourist – doanh nghiệp làm du lịch khá nổi bật ở Việt Nam (dù du lịch Việt ngày càng “tụt” lại, thậm chí so với Lào, Campuchia). Và phải chăng vì "dựa hơi" cái thiện cảm đó, cộng với một số đặc quyền đặc lợi khác (như được "vào" dự án nhà ở...), doanh nghiệp này có thể thản nhiên ngồi rung đùi, mặc kệ sự thất vọng của giới truyền thông, bỏ rơi khách hàng kêu gào thảm thiết (?)
SCTV từng là một thương hiệu lớn. Nhưng cái “hiệu” liệu có còn được “thương” ?
Kiên Giang