“Vũ khí bí mật” của Viettel
Trước khi đoạt giải thưởng CNTT thế giới (IT World Awards) 2016 tại Mỹ, hệ thống bán hàng, tính cước và chăm sóc khách hàng (BCCS 2.0) của Viettel vẫn là “vũ khí bí mật”...
(CLO) Trước khi đoạt giải thưởng CNTT thế giới (IT World Awards) 2016 tại Mỹ, hệ thống bán hàng, tính cước và chăm sóc khách hàng (BCCS 2.0) của Viettel vẫn là “vũ khí bí mật”...
Trước khi mở rộng kinh doanh viễn thông ra nước ngoài (bắt đầu với Campuchia và Lào), Tập đoàn Viễn thông Quân đội gặp vấn đề lớn với hệ thống CNTT phục vụ bán hàng, tính cước và chăm sóc khách hàng. Lúc đó, mỗi mảng có một phần mềm của những nhà cung cấp dịch vụ CNTT khác nhau khiến cho một khách hàng dùng nhiều dịch vụ của Viettel bị coi là “nhiều người”.
Tuy nhiên, điều phiền phức hơn là do các hệ thống khác nhau, “không nói chuyện được với nhau” nên thời gian phục vụ khách hàng bị kéo dài. Chưa hết, cũng vì hệ thống phụ thuộc vào bên ngoài nên mỗi khi cần điều chỉnh chính sách, thay đổi sản phẩm, dịch vụ Viettel phải yêu cầu nhà cung cấp, đàm phán hợp đồng, rồi mới triển khai… tốn rất nhiều thời gian.Trong khi đó, sự thay đổi liên tục của thị trường, cùng với đó là nhu cầu và đòi hỏi về nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng tăng lên hàng ngày buộc các nhà mạng tại Việt Nam luôn phải thích ứng rất nhanh mới có cơ hội để nắm bắt thị trường. Và vấn đề khác với hệ thống CNTT thuê ngoài là bảo mật thông tin về chiến lược kinh doanh bởi khi một phần mềm được cung cấp cho nhiều nhà mạng.
[caption id="attachment_112741" align="aligncenter" width="600"]
Và cũng chỉ khi BCCS 2 “lộ diện” với giải thưởng CNTT thế giới, nhiều người mới phát hiện ra rằng, không phải ngẫu nhiên Viettel luôn triển khai rất nhanh kế hoạch bán hàng, dịch vụ mới hay hiểu chính xác nhu cầu đang lên của khách hàng và đi kèm là những chính sách phù hợp…[/caption]Cũng vì thế, ban lãnh đạo Viettel quyết định tự xây dựng hệ thống bán hàng, tính cước và chăm sóc khách hàng (BCCS), giúp quản lý tổng thể mọi quy trình, không để các công đoạn bị tách rời.
Bất chấp rất nhiều khó khăn sẽ gặp phải khi tự xây dựng hệ thống CNTT, một lãnh đạo cấp cao của Viettel chia sẻ: “Mình sẽ làm được khi xuất phát từ nhu cầu, khát vọng và tập trung ở mức cao nhất cho việc thực hiện thay vì cứ nghĩ về khó khăn”. Và Tập đoàn đã làm thành công hệ thống BCCS và đến bây giờ là phiên bản BCCS 2.0.
Đi cùng với triển khai thành công BCCS, quy mô của Viettel tăng trưởng nhanh chóng không chỉ ở trong nước mà trên phạm vi toàn cầu. Tập đoàn triển khai kinh doanh tại 10 nước khác trên thế giới, trong đó có tới 5 thị trường đã đứng số 1 về thị phần, thuê bao, và hạ tầng (Lào, Campuchia, Mozambique, Đông Timor và Burundi).
Trong những thành tựu đó, không có nhiều người bên ngoài biết rằng, hệ thống BCCS mà Viettel tự phát triển (với hơn 25.000 giờ và khoảng 300 kỹ sư) đóng vai trò không nhỏ. Hạ tầng CNTT tự xây dựng giúp Viettel triển khai dịch vụ mới nhanh hơn rất nhiều so với các đối thủ, quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng nhờ giảm thời gian phục vụ và cung cấp đúng thứ mà họ cần… Đặc biệt, BCCS hỗ trợ việc hoạch định các chiến lược kinh doanh đúng hướng.
Trên thực tế, khách hàng không biết về hệ thống này vì nó nằm phía sau. Nhưng điều không ít người nhận ra là: khách hàng dùng nhiều dịch vụ của Viettel sẽ không còn gặp cảnh vài nhân viên đến thu cước hay ngày sinh nhật có 2-3 người đến tặng quà trong cùng 1 ngày.
Đối với những chuyên gia trong ngành, nếu biết về BCCS của Viettel, họ sẽ hiểu vì sao thương hiệu này có khả năng phản ứng thần tốc với những diễn biến trên thị trường viễn thông như vậy, không chỉ ở Việt Nam mà còn ở tất cả những quốc gia (10 nước) mà tập đoàn này đang kinh doanh.Những số liệu về BCCS 2.0 của Viettel cũng hiếm hệ thống riêng của một công ty viễn thông nào đạt được: quản lý 90 triệu khách hàng; 120.000 kênh bán, với 2,5-3 triệu giao dịch/tháng; lưu lượng hỗ trợ khách hàng qua các kênh thoại/sms/chat trung bình 15 triệu/tháng…
Tháng 6/2016, sau khi nộp hồ sơ tham dự giải thưởng CNNT thế giới (IT World Awards) tại Mỹ, sản phẩm BCCS 2.0 của Viettel được ban giám khảo bình chọn, đoạt giải Đồng ở hạng mục “Sản phẩm và dịch vụ thuộc lĩnh vực Viễn thông tốt nhất”. Đây là giải thưởng đầu tiên được ghi nhận độc lập từ một tổ chức uy tín thế giới cho sản phẩm được coi là vũ khí bí mật của Viettel.
Và cũng chỉ khi BCCS 2.0 “lộ diện” với giải thưởng CNTT thế giới, nhiều người mới phát hiện ra rằng, không phải ngẫu nhiên Viettel luôn triển khai rất nhanh kế hoạch bán hàng, dịch vụ mới hay hiểu chính xác nhu cầu đang lên của khách hàng và đi kèm là những chính sách phù hợp…
PV