Tự tạo "gánh nặng"?

Khái niệm "consumer return" (hoàn trả sản phẩm) không còn xa lạ trên thế giới. Các nhà cung ứng thường dùng chính sách này để lấy lòng khách hàng, thúc đẩy doanh thu thông qua cải thiện trải nghiệm sau khi mua hàng.

Tại Việt Nam, hầu hết các thương hiệu từ cao cấp đến bình dân đều có chính sách cho đổi sản phẩm trong vòng 3 đến 7 ngày sau khi mua. Việc đổi được áp dụng cho các sản phẩm còn nguyên tem mác, chưa sử dụng, không bị bẩn, rách… và chỉ đổi sang sản phẩm có giá bằng hoặc cao, chứ không hoàn tiền.

Nổi lên từ chương trình Shark Tank Việt Nam, startup về thời trang nam Coolmate là nhà cung ứng hiếm hoi trong nước cho phép người dùng trả hàng trong 60 ngày.

Ông Nam Nguyễn, Mentor Shark Tank Việt Nam từng đánh giá chính sách đổi trả của Coolmate làm cho khách hàng ra quyết định mua nhanh chóng và an tâm, tỷ lệ chốt đơn cao hơn. Song, đây đồng thời là gánh nặng rất lớn đối với doanh nghiệp.

Ông Nam chỉ ra, các công ty ngành thời trang tại Mỹ hiện phải đối mặt với tỷ lệ đổi trả hàng cao lên tới 30-40%. “Ví dụ tôi muốn một chiếc áo thật đẹp để đi đám cưới. Tôi biết công ty nào có chính sách đổi trả trong 60 ngày, tôi sẽ mua cái áo đó. Tôi mặc đi tiệc 1-2 lần, tôi giữ rất sạch rồi sau đó đem trả hàng, lấy lại tiền. Có thể ở Việt Nam phong trào này chưa phổ biến nhưng ở Mỹ, trào lưu này ảnh hưởng rất lớn với doanh nghiệp và là bài toán cực kỳ đau đầu, có thể giết chết doanh nghiệp nếu không có cách xử lý tốt”, Mentor Shark Tank Việt Nam dẫn chứng.

Thực tế, chính sách trả hàng lên tới 60 ngày có thể kéo dài số ngày tồn kho bình quân làm cho vòng quay vốn lưu động ngắn lại, giảm hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng sẽ phát sinh chi phí với hàng bị trả đã qua sử dụng, chi phí nhân sự xử lý, vận chuyển nhận lại hàng...

Để doanh nghiệp không phải "còng lưng"

Bản thân ông Phạm Chí Nhu, CEO Coolmate cũng thừa nhận, có trường hợp khách hàng đổi đến 5-6 lần. Song, theo ông Nhu, nếu coi chi phí phát sinh từ việc đổi trả hàng như "gánh nặng", thì doanh nghiệp phải biết quản lý để không phải "còng lưng".

"Thực tế, chúng tôi có đo lường tỷ lệ đổi trả hàng. Khi trong ngưỡng cho phép, chúng tôi không thay đổi, cũng không siết lại chính sách. Đưa ra chính sách thì quan điểm của Coolmate là nhìn vào số đông những người được hưởng lợi từ chính sách ấy hơn. Còn tất nhiên, bất cứ chính sách gì cũng sẽ có câu chuyện trục lợi, nhưng khi tỷ lệ trục lợi ít thì chúng tôi chấp nhận", ông Nhu chia sẻ.

CEO Coolmate cho biết, ngoài hành vi trục lợi một cách cố ý của người tiêu dùng, còn có những lý do khách quan khác khiến khách hàng muốn đổi trả như: Sản phẩm không phù hợp; mặt hàng bị hư hỏng và bị lỗi; sản phẩm không khớp với mô tả, giao trễ…

Theo ông, nếu nhìn nhận theo hướng tích cực, thách thức này sẽ đặt doanh nghiệp vào trạng thái luôn phải sản xuất ra những sản phẩm chất lượng nhất, công bố thông tin chân thực và chính xác nhất, giao hàng nhanh chóng, đảm bảo nhất (có thể) để giảm thiểu trường hợp khách hàng trả đồ do không ưng ý.

Bên cạnh đó, đánh giá cơ hội cho các startup trong ngành thời trang, ông Nhu cho rằng "thời điểm này hoàn toàn phù hợp".

"Nhìn vào thị trường thương mại điện tử đã phát triển như ở Mỹ, bên cạnh Amazon là hàng loạt website B2C mà doanh nghiệp tự bán. Họ bán rất tốt, sống rất khỏe, margin thậm chí còn cao hơn Amazon. Hoàn toàn có 'cửa' cho những mô hình như thế. Tôi nghĩ thị trường Việt Nam sẽ có nhiều hơn các đơn vị như Coolmate trong thời gian tới", CEO Coolmate nhấn mạnh.