Hai giải thưởng này ghi nhận những cải tiến mạnh mẽ của F88 trong việc đổi mới quy trình phục vụ khách hàng song song với việc cải tiến sản phẩm vay theo hướng minh bạch thông tin, đơn giản thủ tục và đồng hành lâu dài. Việc đổi mới này dựa trên ba nền tảng cốt lõi là kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng, phân tích dữ liệu và tái thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng.
Đại diện The Asian Banking and Finance cho biết hai giải thưởng được trao không chỉ ghi nhận nỗ lực của F88 mà còn phản ánh đúng xu hướng phát triển mới của thị trường tài chính thay thế tại Việt Nam. Đó là việc các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh bằng điều kiện vay hay lãi suất mà còn chú trọng việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, hướng tới sự đồng hành lâu dài.
Bắt đầu từ câu hỏi "Điều gì thực sự khiến khách hàng quay trở lại?"
Trở lại câu chuyện của F88, bước vào giai đoạn tăng trưởng mới với mục tiêu thúc đẩy tài chính toàn diện, F88 lựa chọn đầu tư vào trải nghiệm của 1,4 triệu khách hàng hiện hữu, hướng tới xây dựng mối quan hệ lâu dài thay vì chỉ dừng lại ở từng giao dịch đơn lẻ. Nghiên cứu của F88 cho biết khách hàng có nhiều lý do để quyết định quay lại vay vốn và lãi suất chỉ là một trong số đó. Lý do khác nữa là trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình vay trước đây, đặc biệt là ở thời điểm tất toán. F88 gọi thời điểm này là "moment of truth", tức là khoảnh khắc quyết định khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
"Chúng tôi không xem tất toán khoản vay là điểm kết thúc giao dịch mà xem đó là khởi đầu cho mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Mọi cải tiến đều bắt đầu từ câu hỏi cần làm gì để khách hàng tiếp tục tin tưởng và quay lại khi có nhu cầu", bà Nguyễn Thị Thủy, Giám đốc Trung tâm Phân khúc, bộ phận chuyên trách nghiên cứu khách hàng của F88, cho biết.
Dựa trên các kết quả phân tích dữ liệu chuyên sâu về hành vi và mong muốn khách hàng có được, F88 đã tiến hành tái thiết kế toàn diện quy trình phục vụ từ hệ thống cửa hàng đến các nền tảng số. Doanh nghiệp đã chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn ứng xử của nhân viên, tinh giản tối đa các thủ tục hành chính, đồng thời đa dạng hóa các giải pháp tài chính số trên ứng dụng di động để khách hàng có thể tiếp cận dòng vốn một cách nhanh chóng, linh hoạt nhất. Song song với đó, các kênh tương tác trực tuyến cũng được chuyển dịch mạnh mẽ theo hướng cá nhân hóa, giúp truyền tải thông tin hữu ích tới đúng đối tượng, đúng thời điểm dựa trên nhu cầu thực tế của người dùng.
Sự chuyển đổi mang tính chiến lược này đã ngay lập tức mang lại những kết quả kinh doanh vượt trội chỉ sau một thời gian ngắn triển khai: Nhóm khách hàng quay lại có sự tăng trưởng mạnh mẽ với tỷ lệ ấn tượng là 24% ngay trong tháng đầu tiên áp dụng chính sách mới. Hiệu suất khai thác trên mỗi khách hàng cũng ghi nhận sự đột phá, cụ thể là số lượt nhu cầu vay thêm (top-up) tăng trưởng tới 86%. Chỉ số hài lòng của khách hàng tại các cột mốc giao dịch quan trọng tăng thêm 4% trên toàn hệ thống.
Những thay đổi mang tính nền tảng và kết quả hiện hữu này là cơ sở để Hội đồng giám khảo Asian Banking and Finance trao cho F88 hai giải thưởng về trải nghiệm khách hàng và đổi mới dịch vụ tại Việt Nam.
"Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, khác biệt không chỉ nằm ở tốc độ giải ngân hay quy mô mạng lưới mà ở khả năng thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng, không chỉ trong thời điểm khó khăn mà là trong suốt hành trình tài chính", ông Phạm Trần Long, Phó Tổng giám đốc F88, chia sẻ. "Thời gian tới, F88 sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu khách hàng, ứng dụng công nghệ và nghiên cứu khách hàng vào các sản phẩm trong hệ sinh thái tài chính, đồng thời duy trì định hướng phát triển theo các chuẩn mực quốc tế về quản trị, trải nghiệm khách hàng và phát triển bền vững".
