Điều chỉnh kích thước chữ

Những chiếc đầu “lạnh” đằng sau đường dây “nóng” 1022

(CLO) Mỗi ngày phải lắng nghe hàng trăm cuộc gọi, với ngần ấy mảnh đời, số phận khó khăn đằng sau đường dây nóng, nếu không có sự vững vàng, không có một cái đầu lạnh và một trái tim nhiệt huyết thì các tổng đài viên 1022 không thể hoàn thành tốt công việc của mình. 

Audio

Mệnh lệnh của trái tim!/Cầu nối cho những người đang khốn khó

 “Hôm đó là lần đầu tiên mình được giao nhiệm vụ mới, trực Tổng đài 1022 nhánh 2, tiếp nhận cuộc gọi từ người dân TP.HCM gặp khó khăn do Covid-19, cũng nhiều cảm xúc lắm. Sau vài cuộc gọi hỗ trợ thì đầu dây bên kia vang lên giọng nói yếu ớt của một phụ nữ lớn tuổi xen lẫn tiếng khóc của trẻ nhỏ. Cô vừa nói, vừa khóc rồi tâm sự. Cô năm nay ngoài 60 tuổi, đang sống cùng đứa cháu ngoại 2 tuổi. Trước kia cô cũng có nhà cửa đàng hoàng, nhưng khi con gái bị bệnh, phải bán nhà đi để chữa trị mà cũng không được. Con mất, giờ cô đi thuê nhà, ngày ngày đi bán vé số kiếm tiền nuôi cháu. Đã 3 tháng rồi, dịch bệnh cô không đi bán vé được, tiền dành dụm, đồ ăn trong phòng cũng đã hết sạch… Cô mới được người ta chỉ cho gọi đến tổng đài 1022 để nhờ hỗ trợ, xin trợ cấp cho 2 bà cháu. Cô nói thực sự cũng hết cách rồi…”, Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa - thuộc tổng đài 1022 không giấu nổi sự xúc động khi kể về công việc ở sau đường dây “nóng” của mình.

nhung chiec dau lanh dang sau duong day nong 1022 hinh 1

Tổng đài viên Nguyễn Thị Hoa.

“Cô vừa nói vừa khóc, thỉnh thoảng ngưng lại giữa chừng, lấy lại bình tĩnh để có thể nói tiếp, rồi tiếng trẻ con khóc nheo nhóc ở đầu dây bên kia,… mình cũng có mẹ già, có con nhỏ nên khi nghe chuyện của cô, thực sự không thể kiềm lòng được. Chỉ có thể tiếp nhận thông tin nhanh chóng, đầy đủ lên hệ thống và chuyển đến chính quyền, địa phương mong hai bà cháu được hỗ trợ sớm nhất. Đến khi thấy hệ thống báo hai bà cháu đã nhận được quà rồi thì tự nhiên nước mắt cứ chảy ra…”, chị Hoa chia sẻ thêm.

Kể từ thời điểm dịch Covid-19 bùng phát tại TP.HCM và các tỉnh thành trong cả nước, chị Hoa thuộc Trung tâm Kinh doanh (TTKD VNPT) Thanh Hóa cũng như nhiều tổng đài viên thuộc một số TTKD VNPT tỉnh thành khác được huy động để hỗ trợ thêm cho TP.HCM, tham gia trực Tổng đài 1022, nhánh 2 tiếp nhận và xử lý thông tin hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19.

Một ca trực của tổng đài viên thường kéo dài từ 6-8 tiếng liên tục, theo ca sáng, chiều đêm. Có những ngày cao điểm, đặc biệt khi có các chính sách mới về hỗ trợ người dân gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19, lưu lượng cuộc gọi tăng đột biến thì áp lực công việc của họ còn lớn hơn gấp nhiều lần. 

nhung chiec dau lanh dang sau duong day nong 1022 hinh 2

Tổng đài viên Trần Thị Bích Thy.

“Nhiều hôm, ca làm của mình đã kết thúc rồi, nhưng nhu cầu cuộc gọi của người dân còn nhiều, lãnh đạo trung tâm huy động làm thêm, anh chị em đăng ký tham gia, ca trực kéo dài tới 10, 11 tiếng, cuộc gọi này vừa xong, cuộc gọi khác đã tới, đến lúc kết thúc ca, cảm giác mình hoàn toàn kiệt sức”, chị Trần Thị Bích Thy - tổng đài viên 1022, thuộc Đài Hỗ trợ khách hàng miền Nam (HTKH MN), Trung tâm hỗ trợ khách hàng (HTKH) cho biết.

Theo chị, khi cuộc gọi dồn dập tới, đối diện với đủ thứ cảm xúc hoảng loạn, bất an, vui buồn của người dân, áp lực nhiều, vì vậy, với mỗi Tổng đài viên, cần phải giữ cho mình một cái đầu “lạnh” thì mới có thể làm tốt công việc của mình. 

Các tổng đài viên 1022, đa phần đều là chị em, sức lực cũng có hạn, nhưng nhiều khi nghĩ mình phải gồng người lên, phải cố gắng vì nếu mình không làm, sẽ có nhiều người dân bị chậm hoặc không được giúp đỡ, vì vậy mọi người cùng động viên nhau cố gắng. 

nhung chiec dau lanh dang sau duong day nong 1022 hinh 3

Tổng đài viên Võ Thị Minh Nguyệt.

“Có lần có một cô gọi điện đến, nghe rõ tiếng ho sù sụ trong điện thoại, nói cô ở phường Thành Lộc, quận 12, sống một mình, bị bại liệt phải ngồi xe lăn. Cô nhờ mình kết nối để hỗ trợ lương thực vì cả tháng rồi cô không đi bán vé số được. Khu cô ở trọ có nhiều F0, nhiều người cũng đã mất vì bệnh nên rất lo lắng. Cô bảo tụi con có gì cho cô cũng được, cô cảm ơn chứ không dám đòi hỏi nhiều. Vì xúc động quá, mình có ghi lại địa chỉ của cô, dự là sau này có cơ hội sẽ đến hỗ trợ sau. Rồi bất ngờ 2 hôm sau, như có thần giao cách cảm vậy, cô gọi lại tổng đài một lần nữa, bảo cảm ơn và nhận được quà rồi. Thực sự, cảnh cô ngồi trên xe lăn, không có tiền, không có lương thực, một mình cứ làm mình ám ảnh mãi. Nhưng vui, xúc động khi biết tin mình đã giúp được cô ít nhiều”. 25 năm làm trong ngành bưu điện, chị Võ Thị Minh Nguyệt - Tổng đài viên 1022, Đài HTKH MN, Trung tâm HTKH không giấu nổi niềm vui, sự tự hào về công việc của mình và các đồng nghiệp.

Sứ mệnh lan tỏa sự kết nối/Nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ

Hình dung lại quá trình thành lập và hoạt động của Tổng đài 1022 nhánh 2, ông Lê Vũ Hựu – Giám đốc Trung tâm Hỗ trợ khách hàng, TCT VNPT VinaPhone thuộc Tập đoàn VNPT cho biết, có những thời điểm, tổng đài nhận đến 50.000 cuộc gọi mỗi ngày.

nhung chiec dau lanh dang sau duong day nong 1022 hinh 4

Ông Lê Vũ Hựu - Giám đốc Trung tâm HTKH (TCT VNPT VinaPhone).

Trước đó, ngày 20/7, Sở TTTT TP.HCM quyết định sử dụng hệ thống tổng đài 1022 để hỗ trợ người dân TP.HCM gặp khó khăn do Covid-19 và đề nghị VNPT hỗ trợ. Chỉ trong vòng chưa đầy 2 ngày, Trung tâm đã thực hiện cài đặt, đào tạo cho hơn 80 Điện thoại viên để chuẩn bị sẵn sàng đáp ứng 20 bàn trực vào các giờ cao điểm và tiếp nhận cuộc gọi 24/7.

Từ 18h ngày 22 tháng 7 năm 2021, tổng đài 1022, nhánh số 2 chính thức đi vào hoạt động, hỗ trợ tiếp nhận thông tin người dân gặp khó khăn, cần được hỗ trợ nhu yếu phẩm, hỗ trợ y tế. Vào giờ cao điểm, có tới 24 bàn khai thác cùng hoạt động. 

Đến nay, do nhu cầu cuộc gọi của người dân tăng cao, Trung tâm HTKH tiếp tục đào tạo và đã có thêm Điện thoại viên của 27 TTKD VNPT tỉnh, thành phố tham gia trực tổng đài 1022 nhánh 2 TP.HCM, nâng tổng số bàn khai thác giờ cao điểm tối đa lên đến 164 bàn.

“Thời gian gấp rút, nhiệm vụ chưa từng có tiền lệ, Đài HTKH MN lại ở giữa tâm dịch, điện thoại viên làm việc online 100%, chỉ riêng việc lắp đặt hệ thống máy móc và đào tạo trong vòng 2 ngày cũng đã là một thử thách lớn với chúng tôi. Nhưng nghĩ tới người dân, mệnh lệnh trái tim đã trở thành động lực để chúng tôi vượt khó khăn và hoàn thành nhiệm vụ của mình.

Trong bối cảnh rất nhiều người dân rơi vào hoàn cảnh khó khăn khi bị phong tỏa trong thời gian dài, bị thất nghiệp, bị nhiễm bệnh… họ cầu cứu được hỗ trợ vì thiếu lương thực, cần tiền để chi tiêu cho các sinh hoạt thường ngày… với tinh thần của người VNPT tận tụy, nghĩa tình, chúng tôi rất vinh dự khi trở thành cầu nối giữa người dân với chính quyền, địa phương TP.HCM, để không ai bị bỏ lại phía sau”.

PV

Bình Luận
 
 
Tin mới
Người lao động được nhận hỗ trợ bao nhiêu từ gói 38.000 tỷ đồng?

(CLO) Được thực hiện từ 1/10, gói hỗ trợ an sinh 38.000 tỷ đồng theo Nghị quyết 116/NQ-CP hướng tới người lao động và người sử dụng lao động tham gia bảo hiểm thất nghiệp, gặp khó khăn do đại dịch Covid-19.

Cục Hàng không: Các hãng bay không được tự ý mở bán vé máy bay nội địa

(CLO) Theo tin từ Cục Hàng không Việt Nam, do hiện nay kế hoạch tổ chức giao thông mới chưa được quyết định, nên các hãng hàng không được yêu cầu dừng mở bán vé máy bay trên các đường bay nội địa cho đến khi có thông báo mới.

Dòng vốn FDI hút trở lại sau 3 tháng giảm liên tiếp

(CLO) Dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tính từ đầu năm tăng trưởng dương trở lại, với số lũy kế 9 tháng tăng hơn 4% cùng kỳ.

Chiếc ghế bà Merkel nắm giữ 30 năm rơi vào tay đối thủ sinh năm 1993

(CLO) Cuộc bầu cử Đức năm 2021 ghi nhận nhiều điều đặc biệt khi đảng SPD lật đổ liên minh bảo thủ CDU/CSU của Thủ tướng Đức, để trở thành đảng giành được sự ủng hộ lớn nhất. Thậm chí, khu vực bầu cử truyền thống của bà Merkel cũng đã thuộc về đảng SPD.

Philippines gây tranh cãi với gạo biến đổi gen

(CLO) Philippines đã trở thành quốc gia đầu tiên chấp thuận sản xuất thương mại gạo vàng biến đổi gen, giàu chất dinh dưỡng. Tuy nhiên, việc này làm dấy lên những lo lắng về an toàn.

Thái Nguyên: Xe tải lật đè bẹp xe con, một người đàn ông tử nạn

(CLO) Một vụ tai nạn giao thông nghiêm trọng vừa xảy ra tại huyện Phú Bình, tỉnh Thái Nguyên khiến một người đàn ông tử vong.

Thép Dana Ý (DNY) dự kiến sẽ hủy niêm yết và tư cách công ty đại chúng

(CLO) Công ty vướng vào những lùm xùm liên quan đến môi trường từ năm 2018, khiến nhà máy phải tạm dừng sản xuất. Cổ phiếu DNY cũng đang nằm trong diện bị hạn chế giao dịch trên UPCoM.

Gần 1.900 tỷ đồng rút khỏi thị trường chứng khoán Việt Nam qua các quỹ ETFs từ đầu tháng 9

(CLO) Chỉ riêng tuần trước, dòng vốn rút khỏi các quỹ ETFs đã lên đến hơn 800 tỷ đồng trong đó FTSE Vietnam ETF, DCVFM VNDiamond ETF, DCVFM VN30 ETF đều bị rút ròng mạnh.

Cô gái Chăm gây

(CLO) Với chiều cao 1,76m, Đàng Vương Huyền Trân - cô gái Chăm ở Ninh Thuận ghi danh dự thi Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam 2021. Lập tức, thông tin về cô gái Chăm nhận được sự quan tâm của cộng đồng mạng.