Ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông tại BHXH Việt Nam: Hiệu quả tích cực

Chỉ khi nào người dân hiểu được đầy đủ quyền lợi, trách nhiệm của mình  trong việc  chấp hành chính sách, pháp luật, thì việc thực thi những quy định của luật pháp mới được diễn ra  một cách tự giác. Trong  tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BH thất nghiệp, công tác truyền thông cũng có vai trò quan trọng như vậy. Trong điều kiện kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh không khoan nhượng của các loại hình bảo hiểm thương mại. Nếu không làm tốt công tác truyền thông, hình ảnh, vị thế của BHXH Việt Nam (mặc dù là cơ quan Nhà nước, thuộc Chính phủ) chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng, bị chi phối bởi sự tác động tiêu cực của một số doanh nghiệp bảo hiểm. Để thu hút được nhiều người tham gia một số doanh nghiệp bảo hiểm sẵn sàng đưa ra những thông tin không khách quan, nhiễu loạn, thậm chí sai lệch về chính sách an sinh xã hội trong đó có chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp của Nhà nước… Trong sự nhiễu loạn thông tin này, nếu không có sự tích cực, chủ động của các hoạt động truyền thông chính thống, người dân sẽ không có đầy đủ thông tin, để hiểu về chính sách BHXH, BHYT; cũng như không có đầy đủ thông tin để phân biệt giữa một bên là BHXH Việt Nam, cơ quan Nhà nước thuộc Chính phủ với một bên là các Doanh nghiệp bảo hiểm… và như thế sẽ khó lòng xây dựng, củng cố, bồi đắp niềm tin cho người dân vào chính sách an sinh xã hội nói chung, cũng như đối với chính sách BHXH, BHYT.

Nhận thức được điều này, nên từ nhiều năm nay lãnh đạo BHXH Việt Nam đã luôn quan tâm, chăm lo đến công tác truyền thông của Ngành. Tất nhiên sự quan tâm chăm lo ấy, cũng có khi nhiều, khi ít nhất là trước đây, khi nguồn lực cho hoạt động tuyên truyền của Ngành còn nhiều hạn chế, bất cập (thiếu cán bộ, thiếu kinh phí và nhất là chưa phát huy được vai trò của CNTT trong hoạt động này).

Có thể nói do những hạn chế này, nên hoạt động truyền thông của Ngành, dường như đã không theo kịp yêu cầu phát triển của Ngành, thiếu chủ động, sự vụ và hành chính. Lãnh đạo Ngành đã dành cho công tác truyền thông một sự quan tâm mạnh mẽ và toàn diện, trong đó đáng kể nhất là sự chỉ đạo đầu tư nâng cấp hạ tầng kỹ thuật CNTT cho công tác truyền thông của Ngành. Chính bởi sự đổi mới mạnh mẽ này, trong những năm gần đây việc thực hiện các chương trình phối hợp với Bộ, Ngành, Tổ chức chính trị - Xã hội, với các cơ quan truyền thông, báo chí trong tổ chức các hoạt động tuyên truyền, phổ biến chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về BHXH, BHYT, BH thất nghiệp… không những  tiếp tục được duy trì, mà còn được mở rộng với quy mô và hình thức mới, hiệu quả hơn.

Với  phương châm hoạt động truyền thông phải hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại đáp ứng được yêu cầu phát triển của Ngành trong giai đoạn mới, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông đã được lãnh đạo Ngành đặt ra và quyết liệt chỉ đạo thực hiện. Theo tinh thần ấy, với sự vào cuộc của Trung tâm CNTT của Ngành, việc ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông đã được triển khai thực hiện rất nghiêm túc và đạt hiệu quả cao.

Ngoài các hình thức hoạt động truyền thống, lần đầu tiên vào ngày 31/12/2015 với sự giúp đỡ của Trung tâm CNTT, sự phối hợp của các đơn vị nghiệp vụ trực thuộc BHXH Việt Nam và BHXH các tỉnh, thành phố, Trung tâm Truyền thông đã tổ chức thành công buổi giao lưu trực tuyến về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp đầu tiên trên Trang tin điện tử BHXH Việt Nam. Với sự hỗ trợ của CNTT, khoảng cách giữa những người lao động với cơ quan BHXH Việt Nam như gần lại. Những băn khoăn, thắc mắc của người dân, của doanh nghiệp đối với những vấn đề có liên quan đến chính sách BHXH, BHYT đã được trao đổi trực tiếp với các cán bộ phụ trách chuyên môn của các ban nghiệp vụ thuộc BHXH Việt Nam, cũng như sự tham gia chia sẻ thông tin của các chuyên gia chính sách, pháp luật  đến từ Bộ LĐTB&XH; Bộ Y tế, Tổng LĐLĐVN; Ban TGTW..., sự tương tác thông tin trực tiếp, công khai, minh bạch và trách nhiệm đã mang  lại hiệu quả truyền thông tích cực. Mỗi cuộc giao lưu trực tuyến đã thu hút sự tham gia của hàng trăm người. Tính đến nay đã tổ chức được được 18 cuộc thu hút được sự tham gia của gần 1500 lượt người tương tác. Hình thức này sẽ được tiếp tục duy trì trong thời gian tới.

Tổng đài 19009068 hoạt động 24/24h; 7ngày/tuần.

Ngoài vấn đề nói trên, do được sự hỗ trợ của Trung tâm CNTT, năng lực cung cấp thông tin của Cổng TTĐT của Ngành, cũng như Cổng TTĐT/Trang tin điện tử của BHXH các tỉnh, thành phố cũng được nâng lên đáng kể. Theo số liệu thống kê chỉ riêng Cổng TTĐT BHXH, mỗi tháng đã đăng tải trên 300 tin, bài, kịp thời đưa đến bạn đọc cả nước những thông tin mới nhất, cụ thể nhất về chế độ, chính sách, pháp luật BHXH, BHYT, BH thất nghiệp... và bởi sự thiết thực của kênh thông tin này, mỗi tháng đã thu hút sự tham gia của từ 1,5 đến 2 triệu lượt người truy cập. Trong năm 2019 thu hút trên 23 triệu lượt truy cập (từ 2015 đến nay, thu hút trên 105 triệu lượt truy cập), không  chỉ vậy, thực hiện sự chỉ đạo của lãnh đạo Ngành, sau một thời gian khẩn trương chuẩn bị, nhất là về hạ tầng kỹ thuật CNTT (Trung tâm CNTT đảm nhiệm), Cổng TTĐT BHXH  phiên bản Tiếng Anh đã chính thức được khai trương và đưa vào hoạt động.

Có thể nói rằng, nhờ CNTT mà từ nay người nước ngoài ở Việt Nam, các Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang làm việc tại Việt Nam, cũng như với người Việt Nam ở nước ngoài; các nhà đầu tư ở nước ngoài có nhu cầu tìm hiểu về chính sách an sinh xã hội, về BHXH, BHYT cho người lao động... trước khi lựa chọn cơ hội đầu tư vào Việt Nam, hoàn toàn có thể truy cập để tìm hiểu qua kênh thông tin điện tử do BHXH Việt Nam cung cấp.

Ngoài các vấn đề nêu trên, khi nói về ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông của Ngành không thể không nói tới hoạt động của trang Fanpage BHXH Việt Nam, trên mạng xã hội Facebook.  Tính đến hết năm 2019, sau 9 tháng thử nghiệm, Fanpage BHXH Việt Nam đã đăng tải hơn 350 tin, bài, ảnh, video (phóng sự) về BHXH, BHYT, thu hút được hơn 8.000 lượt thích (like), theo dõi (follow), gần 3 triệu lượt người tiếp cận các thông tin.

Ngoài ra, trang Fanpage còn tiếp nhận và trả lời hơn 500 câu hỏi của người dân liên quan đến chế độ, chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp. Qua đó, hỗ trợ, tư vấn và xử lý kịp thời các tình huống vướng mắc về chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp liên quan đến BHXH các tỉnh, thành trên cả nước, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người dân tham gia và thụ hưởng.

 Một trong những hoạt động nổi bật nhất trong ứng dụng CNTT vào hoạt động truyền thông chính là sự kiện tháng 8/2017, BHXH Việt Nam khai trương Hệ thống chăm sóc khách hàng (Call Center) thông qua Tổng đài 1900.96.9668, (từ ngày 01/01/2019 chuyển sang đầu số 1900.9068 (hoạt động 24/24h; 7ngày/tuần). Có thể coi đây là một loại hình truyền thông trực tuyến, có năng lực tương tác cao nhất giữa cơ quan BHXH Việt Nam với mọi người dân và đại diện Doanh nghiệp về những vấn đề có liên quan đến chính sách, pháp luật BHXH, BHYT, BH thất nghiệp….

Hệ thống Chăm sóc khách hàng hoạt động trên 3 phần mềm với các tính năng tiếp nhận cuộc gọi, quản lý thông tin khách hàng, quản lý câu hỏi thường gặp, Quản lý chuyển cuộc gọi đến, Quản lý kịch bản, Quản lý số điện thoại gọi đến, Quản lý ghi âm… đặc biệt để nâng cao năng lực phục vụ theo hướng tự động hóa trong  quá trình tiếp nhận và cung cấp thông tin tự động thông qua sử dụng trí tuệ nhân tạo, ngay từ cuối năm 2018 BHXH Việt Nam đã bắt tay chuẩn bị cho việc tự động hóa trả lời các câu hỏi với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (Chattbot). Để chuẩn bị cho việc này, trên 60 cán bộ giỏi nghiệp vụ thuộc các đơn vị Nghiệp vụ đã được trưng tập, huấn luyện xây dựng “ngân hàng câu hỏi” với gần 3300 câu hỏi  và 110.000 tình huống trả lời các câu hỏi, theo từng lĩnh vực Thu, chính sách BHXH, chính sách BHYT và cấp sổ BHXH, thẻ BHYT...

Số câu hỏi này đã được mã hóa vào Phần mềm quản lý câu hỏi thường gặp. Đồng thời, các giao dịch viên cũng thường xuyên được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ về nghiệp vụ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp. Sau một thời gian vận hành Hệ thống Chăm sóc khách hàng (Call Center) đến nay đã nhận được tổng số 438.278 cuộc gọi. Từ đầu năm 2020, đến nay, bình quân mỗi ngày Trung tâm CSKH tiếp nhận và trả lời khoảng 1200 cuộc gọi đến.

Có thể nói, với năng lực tiếp nhận và trả lời của Trung tâm CSKH hiện nay, một khối lượng lớn các câu hỏi, vướng mắc của cá nhân, tổ chức đều đã được giải đáp, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ, giảm chi phí chung của xã hội, nâng cao uy tín của Ngành, củng cố niềm tin cho người dân, tổ chức trong quá trình truyền thông chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp. Có thể coi đây chính là nguyên nhân của việc giảm tải số người dân bức xúc đến gặp trực tiếp bộ phận tiếp dân cơ quan BHXH từ Trung ương đến địa phương trong thời gian qua.

Từ những nội dung nêu trên, chúng ta khẳng định rằng việc ứng dụng CNTT trong hoạt động truyền thông rõ ràng đã và đang đem lại những kết quả tích cực. Tuy nhiên, những kết quả ấy mới chỉ là bước đầu và mới làm được nhiều ở Trung ương, đối với BHXH các địa phương chưa có điều kiện để thực hiện tốt việc này. Với phương châm “để hoạt động truyền thông của Ngành ngày càng phải đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiện đại hướng tới vì sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp” chúng tôi xin đề xuất một số kiến nghị sau:

Một là, nhân rộng các mô hình đã và đang triển khai tại Trung ương ra các địa phương để sự tương tác được phủ rộng trên phạm vi toàn quốc, đồng thời phát huy được vai trò của hạ tầng CNTT trong công tác truyền thông trên 63 tỉnh thành.

Hai là, mở rộng năng lực giao tiếp, tương tác qua mạng xã hội giữa cổng TTĐT BHXH Việt Nam và trang tin điện tử của BHXH các tỉnh thành, phố trực thuộc Trung ương, nâng cấp hạ tầng cơ sở kỹ thuật các trang điện tử cũng như cổng TTĐT của BHXH các tỉnh để tự động cập nhật được thông tin trên cổng TTĐT của Ngành.

Ba là, chú trọng hơn nữa vào việc đào tạo bồi dưỡng năng lực tác nghiệp, kỹ năng truyền thông cho đội ngũ cán bộ, cộng tác viên truyền thông từ Trung ương đến địa phương.

Bốn là, trên tinh thần vừa chủ động vừa kiểm soát được thông tin, đặc biệt là phải làm tốt công tác định hướng dư luận; tập trung nhiều hơn vào nội dung người dân quan tâm, phù hợp với từng nhóm đối tượng; chú trọng các hình thức truyền thông trực tiếp (tư vấn, đối thoại, tọa đàm…) tại cơ sở; gần gũi, thân thiện hơn với người dân; tăng cường công tác thông tin, truyền thông hệ sinh thái Internet.

Năm là, từng bước hoàn thiện và nâng cấp Trung tâm CSKH thành một đơn vị độc lập, mở rộng quy mô, mở rộng năng lực, tăng cường thêm số lượng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ CNTT để Trung tâm CSKH trở thành một đơn vị chủ lực của Ngành mà đội ngũ nhân lực nhân sự không còn phải thuê của đơn vị tư vấn. 

Bảo Châu