Tiếp nhận, xử lý hiệu quả thông tin từ người dân và doanh nghiệp
Thời gian qua, dư luận đã có nhiều ý kiến liên quan đến việc tiếp nhận và xử lý thông tin qua đường dây nóng của Cục Hải quan (số 19009299). Trên tinh thần cầu thị và trách nhiệm, Cục Hải quan nghiêm túc ghi nhận, tiếp thu các phản ánh mang tính xây dựng nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Cục Hải quan cũng cho biết, một số thông tin phản ánh chưa chính xác, chủ yếu xuất phát từ việc doanh nghiệp chưa nắm rõ các quy định pháp luật hiện hành hoặc chưa hiểu đúng quy trình sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS. Thậm chí, có trường hợp phản ánh sai lệch nội dung hoặc có lời lẽ xúc phạm cán bộ hỗ trợ, gây ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận và xử lý thông tin.
Để bảo đảm tính minh bạch và hiệu quả trong công tác hỗ trợ, Cục Hải quan đã cung cấp thông tin chính thống, giúp người dân và doanh nghiệp hiểu đúng, làm đúng. Đồng thời, Cục cũng kêu gọi sự đồng hành, hợp tác từ cộng đồng doanh nghiệp và người dân trong việc xây dựng nền hành chính công hiện đại, chuyên nghiệp.
Cục Hải quan tổ chức tiếp nhận và hỗ trợ người dân và doanh nghiệp tại đường dây nóng 19009299 và địa chỉ thư điện tử bophanhotro@customs.gov.vn.
Theo đó, đường dây nóng 19009299 hiện có hai nhánh.
Nhánh 1 (bấm phím 1): Tiếp nhận tố giác, tin báo về tội phạm theo quy định tại Thông tư liên tịch số 01/2017 và Thông tư 01/2021; thông tin về hành vi buôn lậu, gian lận thương mại, tham nhũng, tiêu cực; cùng các phản ánh liên quan đến thủ tục hải quan.
Nhánh 2 (bấm phím 2): Hỗ trợ thủ tục hải quan điện tử và Cổng thông tin một cửa quốc gia. Nội dung tiếp nhận gồm hỗ trợ người sử dụng 20 hệ thống CNTT ngành Hải quan; hướng dẫn, giải đáp quy trình thủ tục; tiếp nhận và xử lý vướng mắc trong quá trình thông quan hàng hóa.
Ngoài tổng đài, Cục Hải quan còn tiếp nhận thông tin hỗ trợ qua email bophanhotro@customs.gov.vn (từ ngày 25/3/2025, địa chỉ email tiếp nhận thông tin đã thay đổi sang bophanhotro@customs.gov.vn).
Cục Hải quan cho biết, các thông tin tiếp nhận qua đường dây nóng 19009299 và thư điện tử đều được xử lý đúng quy định, nhằm kịp thời phát hiện, ngăn chặn hành vi vi phạm pháp luật hải quan; đồng thời hỗ trợ người dân, doanh nghiệp giải quyết các vướng mắc phát sinh trong quá trình xuất nhập khẩu, xuất nhập cảnh, quá cảnh… Qua đó góp phần nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước và cải thiện môi trường kinh doanh.
Theo thống kê, trung bình mỗi tháng có khoảng 13.500 – 14.000 cuộc gọi và email cần xử lý, tương đương 400 – 450 yêu cầu mỗi ngày. Thời gian xử lý một yêu cầu dao động từ 5 – 10 phút. Đáng chú ý, phần lớn các nội dung yêu cầu hỗ trợ liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin.
Sau khi tinh gọn bộ máy theo cơ cấu tổ chức mới, bộ phận HelpDesk (tiếp nhận và xử lý vướng mắc người sử dụng) hiện chỉ còn 04 nhân sự. Trong bối cảnh khối lượng công việc lớn, nhưng vẫn phải đảm bảo duy trì đường dây nóng 24/7, kể cả Thứ Bảy, Chủ nhật và ngày Lễ, Tết, đội ngũ cán bộ tại đây đã nỗ lực, nghiêm túc thực hiện đúng các quy định và quy tắc ứng xử khi làm việc với người dân, doanh nghiệp.
Tỷ lệ tiếp nhận và xử lý yêu cầu đạt khoảng 70%. Tuy nhiên, do khối lượng công việc quá lớn và nhân lực hạn chế, một số thời điểm hệ thống bị quá tải, nhất là khi phát sinh sự cố kỹ thuật liên quan đến các hệ thống công nghệ thông tin.
Nhằm bảo đảm không để hồ sơ quá hạn, ảnh hưởng đến quá trình thông quan hàng hóa, Cục Hải quan đã bố trí cán bộ làm việc ngoài giờ hành chính để tăng cường xử lý.
Nhóm vướng mắc thường gặp
Qua tổng hợp, Cục Hải quan xác định bốn nhóm vướng mắc chính thường xuyên phát sinh, gồm:
- Quản lý tài khoản VNACCS/VCIS: Doanh nghiệp thường gặp tình trạng quên mật khẩu, hết hạn tài khoản hoặc chữ ký số. Dù trách nhiệm thuộc về doanh nghiệp, mỗi tháng HelpDesk vẫn phải xử lý khoảng 700 bộ hồ sơ liên quan.
- Lỗi hệ thống nghiệp vụ hải quan: Khi một hệ thống gặp trục trặc, có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tiến độ thông quan và khiến số lượng yêu cầu hỗ trợ tăng đột biến.
- Sự cố Cổng thông tin một cửa quốc gia và ASEAN: Toàn bộ hồ sơ được khai báo trực tuyến, nhưng khi xảy ra sự cố, bộ phận HelpDesk phải xử lý toàn bộ, do chưa có sự phối hợp hỗ trợ từ các đơn vị cung cấp phần mềm đầu cuối.
- Nguyên nhân khách quan khác: Gồm việc thay đổi địa giới hành chính (từ ngày 1/7/2025), khiến doanh nghiệp phải cập nhật thông tin mã số thuế; độ trễ trong đồng bộ dữ liệu giữa Cục Thuế và Cục Hải quan; hoặc sự thay đổi địa chỉ email tiếp nhận từ tháng 3/2025, khiến nhiều email gửi sai địa chỉ không được xử lý.
Triển khai đồng bộ các giải pháp công nghệ
Để nâng cao hiệu quả, Cục Hải quan đưa ra nhiều giải pháp. Trước hết, nghiên cứu triển khai ứng dụng AI, chatbot, trợ lý ảo để hỗ trợ tự động các yêu cầu cơ bản, đặc biệt trong việc cấp lại mật khẩu hoặc tài khoản. Đồng thời, xây dựng chức năng hỗ trợ trực tuyến trên hệ thống dịch vụ công.
Tiếp đó, đẩy nhanh tiến độ thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống CNTT, bao gồm Cổng thông tin một cửa quốc gia và Cổng điện tử hải quan, nhằm bổ sung nhân lực cho HelpDesk.
Với phương châm hành động: “Chuyên nghiệp – Minh bạch – Hiệu quả”, Cục Hải quan đang từng bước nâng cao chất lượng hỗ trợ, đồng hành cùng cộng đồng doanh nghiệp trong quá trình hội nhập và phát triển bền vững.
