Một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường có thời hạn kéo dài ít nhất từ 10 - 15 năm nên nhu cầu được tư vấn và chăm sóc của khách hàng là rất lớn. Do đó, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là chiến lược phát triển không thể thiếu trong “thời đại dịch vụ” giúp khách hàng hài lòng và gắn bó hơn, giới thiệu sản phẩm đến nhiều khách hàng khác, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của thị trường bảo hiểm.
Đặc biệt hơn, trong giai đoạn thị trường bảo hiểm có nhiều sự cố ảnh hưởng chung đến niềm tin của người tiêu dùng, thì Hanwha Life Việt Nam xác định càng phải tập trung vun đắp và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng bằng nhiều chiến lược khác nhau, trong đó nâng cao trải nghiệm, dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Với chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”, Hanwha Life không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng các hoạt động như chuẩn hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng, số hóa quy trình làm việc và đẩy mạnh các nghiệp vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Nhờ đó, Hanwha Life Việt Nam đã và đang khẳng định vị thế là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ được tín nhiệm hàng đầu.
Là thành viên của tập đoàn Hanwha lớn thứ 7 tại Hàn Quốc (2022), Hanwha Life Việt Nam tự hào kế thừa và phát huy những thành tựu của tập đoàn trong việc chuẩn hóa quy trình, đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ, kỹ năng cho đội ngũ chăm sóc khách hàng theo chuẩn mực cao cấp, phục vụ hiệu quả khách hàng tại bản địa.
Hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng, website, ứng dụng di động, điện thoại,…dành cho khách hàng luôn được tập trung cải tiến bởi đây là một kênh giao tiếp quan trọng giữa công ty và khách hàng, quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 100% cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài của Hanwha Life Việt Nam sẽ được ghi âm nhằm bảo đảm chất lượng cuộc gọi. Ngoài ra, việc ghi âm cuộc gọi sẽ là căn cứ để công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ, ghi nhận những điểm chưa phù hợp, qua đó có giải pháp cải thiện kịp thời, hiệu quả, đảm bảo hành trình trải nghiệm của khách hàng luôn liền mạch.
Các trung tâm dịch vụ khách hàng của Hanwha Life Việt Nam cũng dần “thay áo mới”, hiện đại và tiện nghi hơn. Không gian được thiết kế mở với nhiều khu vực đa dạng như khu vực tư vấn sản phẩm, chăm sóc khách hàng, giao dịch tại quầy,... được sắp xếp một cách khoa học nhằm phục vụ chu đáo, mang đến những trải nghiệm vượt mong đợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. 141 điểm phục vụ khách hàng trên cả nước là minh chứng cho những nỗ lực của công ty trong việc phủ sóng tiện ích đến khách hàng, góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng cả về quy mô lẫn thời gian gắn bó.
Công ty còn tích cực đầu tư công nghệ để đẩy mạnh số hóa, đơn giản các quy trình phục vụ khách hàng, giảm thiểu số lượng chứng từ khách hàng cần chuẩn bị thông qua cổng thông tin khách hàng trực tuyến (Customer portal) cho phép khách hàng chủ động quản lý hợp đồng trực tuyến (E-Policy), nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm trực tuyến (E-submission), chi trả quyền lợi bảo hiểm tự động (e-Claim),…giúp tối ưu trải nghiệm hài lòng và thuận tiện cho khách hàng.
Đặc biệt, hòa vào xu thế tăng cường thanh toán không tiền mặt, Hanwha Life Việt Nam đã và đang liên kết với các đơn vị trung gian để cung cấp, tích hợp đa dạng giải pháp thanh toán trực tuyến cho khách hàng qua cổng thanh toán trực tuyến (E-Submission, Customer Portal), ví điện tử (MoMo, Payoo, Viettel Money, VNPAY), thanh toán không chạm qua máy POS/MPOS (thẻ ATM/Visa/MasterCard,…), qua Internet Banking, Mobile Banking,… giúp cho các giao dịch giữa khách hàng và Hanwha Life Việt Nam trở nên nhanh chóng, dễ dàng và nhiều lựa chọn hơn, minh chứng bằng kết quả hơn 73% khách hàng sử dụng hình thức thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến chỉ trong 6 tháng đầu năm 2023.
Nhờ áp dụng các chính sách này, công ty đã ghi nhận những kết quả ấn tượng về chất lượng chăm sóc khách hàng. Trong nửa đầu năm 2023, thời gian xử lý các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong vòng 3 ngày làm việc được nâng lên đến 87%. Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm giảm gần một nửa, chỉ còn khoảng hơn 3 ngày xử lý cho một trường hợp so với năm 2022 là 6 ngày. Trong 6 tháng đầu năm, công ty đã thanh toán quyền lợi bảo hiểm cho hơn 27.800 trường hợp với các quyền lợi tử vong, thương tật, bệnh hiểm nghèo, tai nạn, viện phí,... Tổng số tiền chi trả lên đến hơn 206 tỷ, tăng 17% so với cùng kỳ năm ngoái.
Kết thúc 6 tháng đầu năm 2023 với nhiều biến động và thách thức, Hanwha Life Việt Nam vẫn duy trì được sự tăng trưởng doanh thu phí tái tục, với tổng doanh thu phí bảo hiểm đạt trên 1.900 tỷ đồng, minh chứng cho sự thành công của Hanwha Life trong việc củng cố và duy trì niềm tin của khách hàng tại Việt Nam.
Đại diện Hanwha Life Việt Nam chia sẻ: “Ngành bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi niềm tin rất lớn giữa khách hàng và công ty. Nếu doanh nghiệp nào cũng thực hiện đầy đủ, làm tốt chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng thì số lượng người dân tham gia bảo hiểm sẽ ngày càng tăng. Hanwha Life phục vụ khách hàng bằng cả trái tim, đồng hành cùng khách hàng không chỉ trong một giao dịch bảo hiểm mà còn là sự gắn kết lâu dài. Chúng tôi tự hào vì điều này và sẽ tiếp tục phát huy để tiếp tục dành được sự tin tưởng từ khách hàng.”
Hành trình phục vụ khách hàng trong 15 năm qua đã giúp Hanwha Life Việt Nam đạt được những danh hiệu cao quý như 7 năm liền là Top 10 công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín tại Việt Nam và 9 lần nhận được giải thưởng Rồng Vàng cho Dịch vụ bảo hiểm đáng tin cậy.
