ICXA là giải thưởng thường niên do Awards International tổ chức từ 2018, vinh danh các sáng kiến tiêu biểu trong lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX). Giải thưởng năm nay có sự tham gia của các doanh nghiệp công nghệ lớn như Vodafond, Accenture, Lenovo, Samsung...
Viettel Customer Service giành Giải Bạc tại hạng mục Best Contact Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng xuất sắc nhất 2025. Đây là một trong những hạng mục quan trọng và lâu năm nhất thuộc ICXA. Tổng đài chăm sóc khách hàng là “giao diện” ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng trong các lĩnh vực viễn thông, dịch vụ số.
Việc Viettel Customer Service giành thứ hạng chung cuộc cao tại ICXA 2025 đánh dấu bước tiến quan trọng trong hành trình “Nâng tầm trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo”, đồng thời khẳng định vị thế của doanh nghiệp Việt Nam trên bản đồ ngành CX toàn cầu.
Ở hạng mục Best Contact Center, Viettel được đánh giá cao nhờ mô hình tái định nghĩa vai trò Tổng đài: Từ hệ thống tiếp nhận và phản hồi truyền thống trở thành Trung tâm trải nghiệm khách hàng chủ động, kết hợp con người – công nghệ – dữ liệu để dự đoán nhu cầu, xử lý vấn đề trước phát sinh và mang đến trải nghiệm tốt nhất.
Viettel hiện vận hành hệ thống với hơn 4.000 tổng đài viên trên toàn quốc và các nền tảng, giải pháp công nghệ dẫn đầu về CX. Nền tảng OmniX – Tổng đài đa kênh giúp theo dõi mọi kênh tương tác với khách hàng như cuộc gọi, chat, mạng xã hội, ứng dụng OTT trên một giao diện duy nhất – giúp tổng đài viên nắm bắt toàn bộ lịch sử giao tiếp và bối cảnh vấn đề. Khách hàng được phục vụ nhất quán, liên mạch và cá nhân hóa – vượt ra ngoài phạm vi “nghe – gọi” thông thường của tổng đài.
Bên cạnh đó, Viettel tích hợp AI Callbot/ Chatbot, AI phân tích cảm xúc, phân luồng thông minh, và hệ thống điều hành dịch vụ khách hàng theo thời gian thực (vCOC). Các công nghệ này tự động phát hiện bất thường về lưu lượng, chất lượng phục vụ, giúp tối ưu điều phối nhân sự, nâng cao tốc độ phản hồi và kiểm soát chất lượng tương tác với khách hàng.
Nhờ những ưu thế công nghệ, tổng đài của Viettel Customer Service đạt hiệu quả vượt trội, tăng 30% năng suất xử lý, rút ngắn 10% thời gian phục vụ và giảm 20% tỷ lệ phàn nàn.
Ông Nguyễn Tiến Dũng – Giám đốc Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel chia sẻ: “Trở thành đại diện đầu tiên của Việt Nam được vinh danh tại ICXA 2025 là minh chứng cho năng lực sáng tạo và sự thấu hiểu của người Việt trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Với hơn hai thập kỷ lắng nghe khách hàng bằng trái tim, chúng tôi tin rằng một doanh nghiệp chỉ thực sự thành công và bền vững khi mang đến hành trình trải nghiệm nơi khách hàng cảm thấy hạnh phúc ở mọi điểm chạm.”
Chính thức ra mắt đầu năm 2025, kế thừa 20 năm kinh nghiệm từ Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Viettel, Viettel Customer Service là công ty công nghệ về dịch vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ toàn trình: từ tư vấn, thiết kế, đến cung cấp giải pháp, phần mềm và nhân sự, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ, tạo nên những kết nối bền vững giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
Với mô hình vận hành hiện đại và năng lực công nghệ mạnh, Viettel Customer Service duy trì hiệu quả thuộc nhóm dẫn đầu Đông Nam Á và tiếp tục khẳng định vị thế của doanh nghiệp Việt trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng.
| Hệ sinh thái dịch vụ, giải pháp của Viettel Customer Service được xây dựng dựa trên chiến lược: Tiên phong về công nghệ, cung cấp dịch vụ toàn trình, vươn ra quốc tế. Các dịch vụ khách hàng bao gồm: - Dịch vụ Tư vấn, triển khai trải nghiệm khách hàng thực chiến - Customer Experience - Dịch vụ Contact Center Outsourcing, BPO - Dịch vụ gia tăng doanh số - Upsale - Dịch vụ khách hàng trung thành – Loyalty Các giải pháp, phần mềm bao gồm: - Tổng đài đa kênh hợp nhất, nâng tầm trải nghiệm khách hàng – OmniX - Nhân viên tổng đài AI ảo, tăng tốc hỗ trợ khách hàng - CXBot - Nền tảng phân tích tương tác để hiểu khách hàng sâu hơn, tối ưu dịch vụ tốt hơn - InsightCI - Hệ thống điều hành dịch vụ khách hàng theo thời gian thực - vCOC - Trung tâm quản lý tri thức thông minh, hỗ trợ nhân viên & khách hàng – KnowX Hub - Hệ thống quản lý nguồn lực thông minh, tối ưu hiệu suất tổng đài - WorkforceX |
