(NB-CL) Phần 1, cuộc trò chuyện với chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh chúng tôi đã đi sâu về “Bài học từ lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông” đến kinh nghiệm xử lý truyền thông của anh. Phần tiếp theo là cuộc trò chuyện với anh về những điều cần khi khủng hoảng truyền thông xảy ra cũng như như một câu chuyện cụ thể về cách anh xử lý khủng hoảng truyền thông.
>Lê Quốc Vinh: Xử lý khủng hoảng- cần tâm sáng và cái đầu lạnh
Vấn đề lớn hơn, để hạn chế rủi ro trong khủng hoảng truyền thông, anh cho rằng việc cần là trang bị để không (hoặc hạn chế) xảy ra khủng hoảng?Tốt nhất phải lường trước rủi ro về truyền thông, cần có bộ máy truyền thông trong tay làm trước vấn đề đó. Doanh nghiệp nào có đầu tư cho hoạt động PR chiến lược, tiên liệu, có kế hoạch phòng bị sẽ giảm thiểu rủi ro. Đa phần các doanh nghiệp VN không đầu tư cho truyền thông, nên xảy ra khủng hoảng trở tay không kịp. Vì cái bất lợi cho doanh nghiệp nó lan tỏa nhanh... nhất là chuyện lớn ảnh hưởng đến sức khỏe con người thì lan tỏa rất nhanh.
Còn khi vô tình hay cố ý bị vấp phải KHTT, cách mà anh khuyên họ là gì?Chắc chắn phải thuê người biết xử lý KHTT. Cần phải dựa vào kinh nghiệm, trải nghiệm lâu năm của những người làm quan hệ công chúng (điều này không thể học dễ dàng được). Các thương hiệu lớn trên thế giới luôn có các nhà tư vấn chuyên sâu. Trước đó, họ có được hệ thống phòng thủ sẵn sàng, khả năng miễn nhiễm cao hơn. Nếu nhỡ xảy ra khủng hoảng thì cũng có thể kết thúc nhanh chóng...,
Chính anh cũng nói xử lý KHTT rất phức tạp, không có ca nào giống ca nào, không có công thức chung, không dễ tìm được người biết cách xử lý KHTT tốt. Vậy tại sao các anh vẫn liên tục mở nhiều lớp về xử lý KHTT?Trong các bài học, chúng tôi có phần thú vị: phần thảo luận và trả bài, những trường hợp giả định... có thể lấy câu chuyện thật trong thực tế, thả họ vào môi trường thật và thấy họ làm khá tốt. Chúng tôi đưa ra các bài học kinh nghiệm để học viên biết cách thức người khác từng làm, rút kinh nghiệm cho mình. Học xử lý KHTT qua vài khóa ngắn hạn để hiểu về qui trình, trang bị nền tảng cơ bản và khi cần thì biết cách để có thể xử lý được.
Chúng tôi đào tạo xử lý KHTT nhiều và rộng, mảng chính doanh nghiệp cần học. Cái kỳ vọng khóa học này học viên học những nguyên tắc cơ bản, làm cho người ta hiểu bản chất vấn đề và cách giải quyết hợp lý, không xử lý sai lầm, sai lầm ít đi, không đẩy khủng hoảng thành sai lầm nghiêm trọng hơn. Chúng tôi giúp họ tự tin, biết cần làm gì cho đúng đắn, có thể có thông tin đe dọa họ không làm họ hoảng sợ...
Một ví dụ về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của anh để hiểu rõ hơn những lý thuyết về xử lý khủng hoảng truyền thông ở trên?Vụ sữa Danlait (sữa bột làm từ sữa dê cho trẻ em) của Công ty Mạnh Cầm là một trường hợp điển hình về việc khách hàng xử lý KHTT. Sau đó họ cử nhân viên đi học... Khủng hoảng xuất phát từ mạng xã hội, báo chí trong một giai đoạn dài ngả về phía những người gây bất lợi cho thương hiệu, sau quá trình xử lý KHTT đa phần quay sang ủng hộ thương hiệu sữa. Việc ủng hộ đó đã tạo hiệu ứng tốt cho sản phẩm này, và phần lớn khách hành lấy lại niềm tin.
Cụ thể, sản phẩm đó bị tố cáo chất lượng không tốt, nguồn gốc có vấn đề, hàm lượng protein quá thấp,... Họ tố cao sữa dê bị cấm dùng cho trẻ em dưới 12 tháng tuổi, trốn thuế... Tất cả thông tin ấy từ một bà mẹ viết hết sức cảm tính song được cộng đồng chia sẻ rất nhiều và sữa không bán được. Đây là thương hiệu Việt Nam, sản xuất theo phương thức mua công thức sản xuất tại Châu Âu mang về... Khi nhận câu chuyện này tôi nhận thức được rằng không xoay chuyển được mạng xã hội, bởi các cá nhân tự cho mình cái quyền nói và không có trách nhiệm gì cả... Đám đông cuồng nộ không cần lý trí, chỉ đi theo người nào đó... hô to hơn, phất cờ... Có khi chỉ có một người nói dùng sản phẩm con không tăng cân... thế là họ tin ngay mà không hề trải nghiệm. Mạng xã hội xem nhiều câu chuyện một cách cách hời hợt, đọc phớt qua thông tin ngắn ngủi là đã quyết định theo hay không theo... Đây là cách hành xử cảm tính. Báo chí thì phải khách quan và bình tĩnh suy xét... Chúng tôi xác định báo chí chính thống là sợi dây quan trọng, lực lượng ủng hộ quan trọng nhất. Vì vậy, chúng tôi đặt mục tiêu thay đổi quan điểm của báo chí chính thống. Chúng tôi không bỏ tiền mua quảng cáo, để tránh bị mang tiếng (mà khách hàng của tôi cũng không có tiền mà mua quảng cáo), chỉ lập ra chứng cơ bằng thông tin khách quan... Những người tẩy chay Danlait trên mạng xã hội thì không thay đổi được, song những người tiêu dùng tin báo chí chính thống và sẽ thay đổi được.
Chúng tôi xử lý bằng cách chứng minh ngược lại những thông tin không đúng. Lấy bằng chứng khách quan để cho các cơ quan Nhà nước đứng ra bảo chứng cho thương hiệu này, đảm bảo tất cả những gì được đăng ký... Đồng thời, phải chứng minh sữa dê hoàn toàn được phép sử dụng, chứng mình sữa thực sự sản xuất tại Pháp... Có tất cả thông tin đó chúng tôi cung cấp cho các cơ quan báo chí để hiểu bản chất cuộc khủng hoảng nằm ở đâu. Chứng minh sự cạnh tranh không lành mạnh của những người nhập khẩu xách tay. Báo chí ủng hộ, và quan điểm NTD đã thay đổi.
Hằng Nga (Thực hiện)
