Thị trường bảo hiểm: Nhiều thay đổi chưa từng có đang diễn ra

Cuộc chấn chỉnh rộng nhất từ trước đến nay

+ Bộ Tài chính vừa công bố kết luận thanh tra chuyên đề năm 2022 đối với 4 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Kết luận thanh tra sẽ tác động thế nào lên thị trường chung, theo đánh giá của ông?

- Hằng năm, Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm sẽ tổ chức các đoàn thanh tra, kiểm tra chuyên đề các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) theo chức năng quản lý nhà nước.

Cuộc thanh tra trên là thanh tra chuyên đề về hoạt động kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng, thuộc kế hoạch thanh tra của Bộ Tài chính. Kỳ thanh tra tập trung vào các hoạt động của doanh nghiệp thuộc năm tài chính 2021, có xem xét thêm các kỳ liên quan.

Tác động của hoạt động thanh, kiểm tra lên thị trường luôn rất rõ ràng, một “màng lọc” giúp thị trường lành mạnh hơn. Các tồn tại được phát hiện nhằm giúp doanh nghiệp cải tiến, hoàn thiện các hoạt động quản lý, kinh doanh, đồng thời giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, phù hợp với các thay đổi của pháp luật kể từ năm 2022 khi Luật Kinh doanh bảo hiểm mới và các văn bản hướng dẫn có hiệu lực thi hành.

Riêng kết luận thanh tra vừa công bố đã chỉ rõ một số tồn tại trong hoạt động của 4 doanh nghiệp và kiến nghị những giải pháp cụ thể. Đây không phải kết quả của riêng 4 doanh nghiệp mà cả ngành bảo hiểm có thể soi chiếu. Những lỗ hổng được phát hiện chính là những trọng tâm mà doanh nghiệp bảo hiểm đã và đang chủ động tập trung cải thiện. Ngay cả các DNBH đã làm tốt cũng đang nỗ lực làm tốt hơn.

+ Vậy trước hết, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ điều chỉnh, rà soát hoạt động theo “chỉ dấu” của kết luận thanh tra?

- Các DNBH đã hành động ngay lập tức dựa trên diễn biến thị trường, thay vì chỉ “ngồi đó” và chờ đợi kết luận từ cấp quản lý. Theo báo cáo nhanh của 4 doanh nghiệp, tất cả các đại lý bảo hiểm vi phạm kết luận thanh tra đều đã được xử lý ngay từ lúc phát hiện, không chờ đến khi công bố kết luận. Có doanh nghiệp đã chủ động làm việc ngay với đối tác ngân hàng để chấn chỉnh những sai sót từ phía ngân hàng, trong đó có việc thành lập cơ quan quản lý chuẩn mực ứng xử khách hàng với thành viên của cả hai bên.

Giai đoạn vừa qua cũng chứng kiến lần đầu tiên 100% doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cùng hành động, cùng rà soát, điều chỉnh, cải tiến các quy trình nghiệp vụ, chấn chỉnh những điểm còn tồn tại…

Quá trình rà soát, điều chỉnh sẽ diễn ra liên tục như một chiến lược tại các DNBH nhằm thúc đẩy thị trường lành mạnh, nâng chất lượng mọi khâu, đảm bảo quyền lợi cao nhất của khách hàng.

Có thể thấy một cuộc chấn chỉnh sâu rộng nhất từ trước đến nay của các DNBH đã triển khai. Trong đó không có chỗ hay thời gian cho doanh nghiệp chậm chạp…

Mấu chốt ở vận hành, thực thi

+ Liệu có giải pháp nào mang đến sự biến chuyển đột phá cho ngành bảo hiểm, đặc biệt trước thực tế người mua “hốt hoảng” trước hợp đồng vừa dài và khó hiểu?

- Đây là một nan đề dành cho DNBH nhân thọ toàn cầu. Trên thế giới, các hợp đồng BHNT cũng luôn dày và có những thuật ngữ khó hiểu ngay. Tại Mỹ, hợp đồng có thể lên tới 100-200 trang; Singapore là hơn 80 trang; Nhật Bản và Đài Loan gần 100 trang. Việt Nam và Thái Lan lần lượt là khoảng 80 trang và 75 trang.

Rất đáng mừng nan đề này đang được các DNBH tại Việt Nam tập trung giải đáp. Có doanh nghiệp đã nghiên cứu ra mắt ra bộ hợp đồng rút gọn chỉ chục trang với các thông tin quan trọng để khách hàng dễ dàng nắm bắt. Hợp đồng điện tử với “chứng nhận bảo hiểm số” mà không cần in ra giấy cũng được triển khai.

Khi những điều chỉnh này hoàn thiện và được ứng dụng sẽ tạo nên đột phá cho ngành bảo hiểm. Rào cản lớn gây tranh cãi, cản trở khách hàng sở hữu sản phẩm BHNT đúng theo nhu cầu sẽ được xóa bỏ. Đồng thời phù hợp với xu thế số hóa doanh nghiệp bảo hiểm.

+ Còn ngay thời điểm này, khi thị trường cần giải pháp tức thì, đã có những hành động đáng kể nào đi vào thực tiễn, thưa ông?

- Hàng loạt hành động tức thời đã được triển khai, tạo nên tín hiệu tích cực của thị trường BHNT từ giai đoạn “nóng” nhất, khoảng tháng 3 – tháng 4 vừa qua.

Ngay trong vòng 24h sau khi nổ ra các tranh cãi, các công ty BHNT đã rà soát hợp đồng của tất cả khách hàng có khiếu nại, nhanh chóng đưa ra các giải pháp phù hợp và có bước “tư vấn lại, giải thích thêm” cặn kẽ các thông tin mà khách hàng chất vấn.

Các hotline giải quyết khiếu nại được công bố rộng rãi.

Doanh nghiệp đồng thời nỗ lực xóa “điểm mờ” trong chất lượng tư vấn của các đại lý bảo hiểm thông qua rà soát các hợp đồng đại lý bảo hiểm đã ký với các tổ chức, cá nhân; kiểm soát hoạt động của tổ chức đại lý bảo hiểm, đảm bảo đáp ứng quy định tại khoản 2 Điều 125 Luật Kinh doanh Bảo hiểm.

Liên tiếp các hoạt động tổ chức đào tạo và cập nhật kiến thức cho nhân viên trực tiếp tại các đại lý bảo hiểm đã được diễn ra. Các doanh nghiệp cũng đẩy mạnh hoạt động nghiệp vụ mua hàng ẩn danh (mystery shopping) để đánh giá chất lượng tư vấn.

+ Rất nhiều hành động đã thực hiện, vậy theo ông, đâu là điểm mấu chốt nhất để thị trường bảo hiểm nhân thọ khôi phục được lòng tin của khách hàng?

- Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vừa được Quốc hội thông qua 20/6/2023, yêu cầu bên cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng, bảo hiểm phải giải thích rõ ràng các điều khoản cho khách hàng. Những yêu cầu này đã được quy định trong Luật Kinh doanh bảo hiểm.

Nhìn sâu hơn, từ trước khi Luật bảo vệ người tiêu dùng được Quốc hội thông qua 20/6, thì về bản chất, người tiêu dùng tại Việt Nam cũng giống như tại bất kỳ nước nào, khi mua bảo hiểm nhân thọ, đều đã được đảm bảo quyền lợi với sự minh bạch trong hợp đồng, trong các điều khoản, trong mọi số liệu được cung cấp cũng như các quy định về quyền lợi, nghĩa vụ tài chính, lợi nhuận được nhận hay các trường hợp rủi ro phải chấm dứt hợp đồng.

Nên nói một cách dễ hiểu, mấu chốt ở khâu vận hành, giám sát. Thông tin đáng mừng là thời gian qua, nhiều khách hàng sau khi được giải thích cặn kẽ đã hiểu ra, thôi không khiếu nại, đã từ bỏ ý định ngừng hợp đồng.

+ Cảm ơn ông!

P.V