Mới đây, vụ việc vợ chồng Hoa hậu Quý bà Lê Thị Oanh và Nguyễn Văn Khoa tố bị mất 13 tỷ đồng trong tài khoản đã thu hút sự quan tâm rất lớn của cộng đồng mạng. Thông tin trên, ngay lập tức, đã được chia sẻ ở tốc độ chóng mặt và tạo nên làn sóng công kích tiêu cực về bảo mật của ngân hàng. Trước vụ việc này, Luật sư Bùi Quốc Tuấn - Đoàn luật sư TP.HCM, khuyến nghị khách hàng nên chuyển vụ việc cho cơ quan điều tra thay vì sử dụng mạng xã hội để đưa thông tin một chiều.

Nhiều lần phản hồi và cung cấp dữ liệu đến khách hàng?

Liên quan vụ việc trên, đại diện ngân hàng Techcombank cho hay đã nhiều lần làm việc, phản hồi minh bạch đối với các khiếu nại từ 2 khách hàng Lê Thị Oanh và Nguyễn Văn Khoa.

Cụ thể: Khách hàng Lê Thị Oanh khiếu nại Ngân hàng tự ý “hủy dịch vụ Internet Banking trên tài khoản”. Ngân hàng đã tra soát và đã gửi dữ liệu chứng minh ngày 26-3-2022 bà Oanh đến chi nhánh và trực tiếp ký “Phiếu yêu cầu thay đổi thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử” về hủy dịch vụ.

Cùng với đó, chồng bà là khách hàng Nguyễn Văn Khoa khiếu nại “không đăng ký dịch vụ Mobipay song vẫn sử dụng được dịch vụ này”. Đồng thời, ông Khoa cũng khiếu nại ngân hàng “tự ý” đóng tài khoản cá nhân số 19133xxxxx5011 do ông và người khác đồng sở hữu. Ngân hàng đã rà soát hệ thống và phản hồi “không hề ghi nhận việc khách hàng có sử dụng dịch vụ Mobipay”. Đồng thời, ngân hàng cũng cung cấp dữ liệu hình ảnh (lưu trữ từ camera) ông Khoa đến ngân hàng ngày 30-3, với chữ ký của ông trên phiếu yêu cầu dịch vụ “đóng tài khoản cá nhân số 19133225575011”.

Bên cạnh đó, bà Oanh và ông Khoa cùng yêu cầu tra soát lịch sử giao dịch từ 2 tài khoản cá nhân trong khoảng thời gian từ 30/1/2020 đến 28/12/2020.  Đối với yêu cầu này, ngân hàng đã có 2 công văn trả lời (số 040/2022 và 041/2022) và 5 lần làm việc với 2 khách hàng trong tháng 4-2020 (các ngày 1/4, 5/4, 13/4 và 19/4, đều có biên bản làm việc) tại các chi nhánh, hội sở chính của ngân hàng. Qua các lần làm việc, phía ngân hàng đã khẳng định mọi giao dịch thẻ và tài khoản của khách hàng đều được cập nhật theo thời gian thực, đến các kênh liên lạc do chính khách hàng chọn lựa. Hàng tháng, Techcombank đều gửi bản sao kê đầy đủ các giao dịch của khách hàng.

Theo phản hồi từ ngân hàng, các giao dịch trong khoảng thời gian yêu cầu tra soát đều được thực hiện từ số điện thoại 09xxxx5117 của Khách hàng Nguyễn Văn Khoa và 09xxxx2639 (sử dụng đến 26/10/2020), và 090xxxx111 (sử dụng từ 26/10/2020 tới nay) của Khách hàng Lê Thị Oanh. Các giao dịch đều được xác thực hợp lệ với (1) mật khẩu Internet Banking đã đăng ký sử dụng tại ngân hàng và (2) mã OTP đã được khởi tạo thành công trên thiết bị điện thoại Khách hàng đăng ký với Ngân hàng. Cùng với đó, thông tin biến động số dư thẻ và tài khoản đều được gửi tới khách hàng ngay sau mỗi lần giao dịch. Khách hàng cũng nhiều lần yêu cầu in sao kê tài khoản suốt từ năm 2020, và không phát sinh khiếu nại, phàn nàn.

Ngoài ra với ý kiến của 2 khách hàng “không biết các chủ tài khoản thụ hưởng trong danh sách giao dịch tra soát”: ngân hàng đã gửi dữ liệu cho thấy cả 2 khách hàng đều có giao dịch với các tài khoản này ở thời điểm trước, và sau các giao dịch mà khách hàng tố “không thực hiện”.

Luật sư khuyến nghị khách hàng chuyển cơ quan Công an

Theo Quy định của Tổ chức Thẻ trong và ngoài nước, cũng như Điều kiện điều khoản về mở và sử dụng tài khoản tại Techcombank (quy định rõ trong hợp đồng): Các yêu cầu tra soát, khiếu nại cần thực hiện trong vòng 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch hoặc kể từ ngày quyền và lợi ích của khách hàng bị vi phạm. Techcombank có quyền từ chối thực hiện giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại, tra soát của khách hàng liên quan đến tài khoản, giao dịch nếu không thực hiện trong thời hạn nêu trên.

“Vì vậy, yêu cầu của khách hàng Lê Thị Oanh và Nguyễn Văn Khoa tra soát các dữ liệu có lịch sử lùi đến 28 tháng là không hợp lệ. Tuy nhiên để bảo đảm quyền lợi khách hàng, ngân hàng đã nhiều lần rà soát, đối chiếu dữ liệu trên hệ thống ngân hàng và đã phản hồi trực tiếp đến các khách hàng Lê Thị Oanh và Nguyễn Văn Khoa như trên”- đại diện ngân hàng cho biết.

Đại diện ngân hàng khẳng định “Trong trường hợp 2 khách hàng chưa đồng ý với phản hồi hoặc kết quả rà soát của ngân hàng, ngân hàng đề nghị khách hàng trình báo sự việc đến cơ quan Công an. Techcombank cam kết sẽ đồng hành và cung cấp đầy đủ các dữ liệu đến cơ quan điều để làm rõ và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng và ngân hàng”.

Nhận định về vụ việc, Luật sư Bùi Quốc Tuấn - Đoàn luật sư TP.HCM cho rằng nếu khách hàng thấy rằng tài khoản của mình bị thất thoát tiền, và không tin tưởng vào kết quả rà soát của ngân hàng thì hoàn toàn có quyền và nên chuyển vụ việc cho cơ quan điều tra để làm rõ có thất thoát hay không? Thất thoát từ đâu? Lỗi do đâu? Có dấu hiệu phạm tội hay không?

Trong trường hợp vấn đề chưa được làm rõ, mà phía khách hàng truyền tải thông tin không đúng sự thật về ngân hàng trên các nền tảng mạng xã hội, cơ quan truyền thông, gây ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng, khách hàng có thể đối mặt với nguy cơ bị xử phạt hành chính, thậm chí xử lý hình sự theo quy định. Bên cạnh đó, khách hàng có thể phải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại vì uy tín của ngân hàng bị xâm phạm.