Đổi mới và cải cách để phục vụ khách hàng tốt hơn

Đồng thời hình thành nên thị trường thanh toán hiện đại, văn minh, giảm đáng kể thanh toán không sử dụng tiền mặt...

Đổi mới trong mọi hoạt động, Agribank hỗ trợ tối đa khách hàng, đối tác tiếp cận các dịch vụ, tiện ích ngân hàng

Để hiện thực hoá mục tiêu cải cách hành chính hướng đến khách hàng và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, Agribank đã cải cách hành chính theo hình thức một cửa quy trình gửi tiết kiệm, dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin đầy đủ tới các khách hàng, phối hợp trong nội bộ để xử lý kịp thời phản ánh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng và giá cả dịch vụ. Bên cạnh đó, Agribank đã ban hành các quy trình, văn bản, cơ chế chính sách, đơn giản hóa thủ tục hành chính, gia tăng tiện ích và tạo thuận lợi, đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.

 Với đặc thù hoạt động tại các địa bàn nông thôn rộng lớn, Agribank đã triển khai đề án Điểm giao dịch lưu động bằng ô tô chuyên dùng với mục đích đưa ngân hàng đến gần với những khách hàng vùng sâu, vùng xa. Không chỉ cung cấp đến khách hàng những sản phẩm cơ bản về tín dụng, Điểm giao dịch lưu động bằng xe ô tô chuyên dùng của Agribank còn cung cấp những sản phẩm tiện ích, giúp người dân tại các vùng miền xa dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thực hiện chủ chương của Chính phủ, NHNN về việc triển khai quyết liệt, đồng bộ các giải pháp tăng cường khả năng tiếp cận vốn cho mọi người dân để góp phần đẩy lùi tín dụng đen, Agribank ưu tiên dành nguồn vốn tối thiểu 5.000 tỷ đồng trong cơ cấu tín dụng để cho vay đáp ứng nhanh nhất nhu cầu vốn đột xuất của người dân tại khu vực nông nghiệp, nông thôn, kể cả vùng sâu, vùng xa, khu vực kinh tế khó khăn. 

Agribank áp dụng công nghệ hiện đại, phát triển cung cấp đến khách hàng hơn 200 sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa kênh phân phối. Bên cạnh kênh phân phối truyền thống tại hơn 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank tập trung phát triển nhiều kênh phân phối khác dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: ATM, CDM, EDC/POS, Internet Banking, E-mobile banking… Kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank ngày càng trở nên quen thuộc với khách hàng bởi sự thuận tiện, nhanh chóng và an toàn. Đến nay, Agribank có quan hệ đại lý với 755 ngân hàng tại 86 quốc gia và vùng lãnh thổ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ NH hiện đại, bảo mật, đến tận tay khách hàng, rút ngắn thời gian giao dịch, giảm chi phí, từng bước đẩy mạnh thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ. 

Agribank mở rộng quan hệ hợp tác chiến lược với đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế lớn, tăng cường triển khai bán chéo, cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói đồng thời phát triển dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, thanh toán quốc tế với các tập đoàn, công ty lớn như viễn thông, điện, nước, truyền hình… Ngoài ra Agribank còn triển khai hợp tác với các bộ, ban, ngành thông qua ký kết thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Thuế, Tổng cục Hải quan xây dựng hệ thống thu ngân sách Nhà nước, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu, thu phí, lệ phí của cơ quan quản lý bằng phương thức điện tử. Qua đó, giúp người nộp thuế rút ngắn quy trình thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, công sức đi lại, các cơ quan thuế, hải quan, kho bạc… tiết kiệm được nguồn lực, tránh quá tải nhất là vào các thời điểm quyết toán thuế, nâng cao hiệu quả và minh bạch công tác quản lý Nhà nước. 

Với mục đích mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, Agribank liên tục bổ sung các tiện ích mới của sản phẩm gửi tiền trực tuyến, xác thực bằng sinh trắc học, dịch vụ thương mại điện tử và cổng thanh toán bằng công nghệ QR Code qua E-mobile banking. Agribank cũng mở rộng kết nối thanh toán hóa đơn với các nhà cung cấp dịch vụ mới, kết nối ví điện tử Moca, Momo…, mở rộng kênh phân phối đối với các dịch vụ đã triển khai trên kênh giao dịch tại quầy. 

Đồng hành, hỗ trợ khách hàng ngày càng tốt hơn

Để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, Agribank quan tâm lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, thông qua thiết lập các kênh tiếp nhận và xử lý ý kiến khách hàng như nghe phản ánh trực tiếp tại quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, website, fanpage, hotline… và cố gắng xử lý kịp thời, thỏa đáng các yêu cầu, phản ánh của khách hàng một cách tốt nhất. Trung tâm chăm sóc khách hàng của Agribank tiếp nhận thông tin trực tiếp 24/7 và giải đáp lượng lớn thông tin phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng. Chỉ riêng năm 2018, Trung tâm Chăm sóc khách hàng Agribank đã tiếp nhận và hỗ trợ được 378.049 cuộc gọi, góp phần phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Cải cách nội bộ đã trở thành công việc thường xuyên và liên tục của Agribank, từ việc tổ chức bộ máy đến việc tuyên truyền, giáo dục, đào tạo kỹ năng chuyên môn cho đến rèn luyện tư chất đạo đức, văn hóa ứng xử đáp ứng mục tiêu tinh gọn, nâng cao chất lượng, sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ. Agribank thường xuyên chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, quán triệt tới toàn thể cán bộ, nhân viên tìm hiểu, thực hành văn hóa Agribank và chuyển hóa thành hành vi ứng xử giao tiếp hàng ngày với khách hàng và đối tác phù hợp đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh. Agribank tổ chức thường niên các khóa đào tạo, tập huấn chuyên đề cho cán bộ trong toàn hệ thống, cập nhật hệ thống văn bản mới, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Minh bạch luôn là một yêu cầu lớn của thị trường đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, quán triệt tinh thần chỉ đạo quyết liệt trong rà soát, cải cách thủ tục hành chính của Ngân hàng Nhà nước, Agribank triển khai mọi hoạt động theo hướng công khai, minh bạch các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng, thủ tục cung cấp sản phẩm, dịch vụ, biểu phí, lãi suất... tạo điều kiện cho người dân, doanh nghiệp có cơ sở lựa chọn các loại hình dịch vụ, chi phí phù hợp, đồng thời có cơ sở để giám sát chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của cả NH và khách hàng.

Trong thời gian tới, Agribank tiếp tục phát huy sáng tạo, chủ động ứng dụng công nghệ hiện đại đưa ra các sản phẩm tiện ích đa dạng, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hoạt động cung cấp dịch vụ trên kênh truyền thống, chuẩn hóa các dịch vụ trên kênh hiện đại, phát triển kênh giao dịch mới thông qua ngân hàng lưu động, đại lý ủy thác, giúp khách hàng tiếp cận được các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng.  Agribank đóng vai trò tích cực góp phần vào thành công chung của ngành ngân hàng với 4 năm liên tiếp NHNN là đơn vị dẫn đầu các bộ, ngành về chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX). Năm 2018 NHNN đạt chỉ số cải cách hành chính cao nhất với kết quả là 90,57%.

PV