Ngay cả khi tài xế thừa nhận đã cung cấp thông tin không đúng sự thật, cách Grab xử lý và phản hồi tiếp tục khiến khách hàng đặt câu hỏi về sự tôn trọng dành cho người sử dụng dịch vụ.
Bốn phút xuống nhận đồ, khoảng 30 phút sau đã trở thành kẻ “hành hung tài xế”
Trưa 28/7/2026, anh P.H. (trú tại Hà Nội) đặt một phần ăn trị giá 103.000 đồng qua ứng dụng GrabFood. Đơn hàng được hệ thống ghi nhận lúc 12h06. Đến 12h31, tài xế gọi điện thông báo đã có mặt. Khi đó, anh P.H. đang ở tầng 22 của tòa nhà Hapulico và lập tức đi xuống sảnh nhận đồ.
Lịch sử cuộc gọi trên điện thoại của khách hàng thể hiện tài xế liên hệ lần thứ hai vào lúc 12h35. Theo anh P.H., việc giao nhận hoàn tất vào khoảng thời gian này. Hình ảnh camera tại tòa nhà mà anh được tiếp cận sau đó cũng ghi nhận cuộc gặp diễn ra vào khoảng 12h34.
Như vậy, từ cuộc gọi đầu tiên của tài xế đến khi hai bên gặp nhau dưới sảnh chỉ kéo dài khoảng ba đến bốn phút.
Anh P.H. khẳng định quá trình nhận đồ không xảy ra tranh cãi hay xô xát. Hai bên gần như không trao đổi, anh chỉ nhận hộp cơm rồi quay trở lại.
Mọi việc tưởng như đã kết thúc. Tuy nhiên, khoảng 30 phút sau, anh P.H. nhận được cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Grab. Nội dung khiến anh sửng sốt: tài xế phản ánh đã bị khách hàng hành hung trong quá trình giao đồ ăn.
“Lần đầu tiên trong đời mình bị tố là đánh người”, anh P.H. chia sẻ.
Ngay sau đó, anh đề nghị tài xế quay lại tòa nhà để cùng kiểm tra camera và đối chất trực tiếp. Theo anh P.H., tài xế không quay lại.
Khách hàng cho biết tài xế còn phản ánh đã phải chờ quá lâu và từ đó dẫn đến những lời nói không hay. Thế nhưng, dữ liệu cuộc gọi thể hiện từ thời điểm tài xế thông báo đã đến nơi tới khi việc giao nhận diễn ra chỉ khoảng bốn phút.
Anh P.H. cho biết để đi từ tầng 22 xuống sảnh trong khoảng thời gian này, anh đã di chuyển rất nhanh vì luôn ngại để người giao hàng phải chờ. Với dữ liệu có sẵn từ quá trình thực hiện đơn hàng, nội dung tài xế phải chờ khách “quá lâu” là chi tiết cần được kiểm tra.
Tuy nhiên, trong các nội dung trao đổi do khách hàng cung cấp, Grab không cho biết chi tiết này đã được đối chiếu hay chưa trước khi thông báo cho anh P.H. về phản ánh việc anh hành hung tài xế.
Lúc 13h27 cùng ngày, Grab Support gửi email đề nghị anh P.H. chia sẻ đoạn ghi hình tại thời điểm nhận hàng để hãng “có thêm cơ sở xác minh và xử lý vấn đề theo đúng các quy định của công ty”.
Email không nêu tài xế đã cung cấp tài liệu hay chứng cứ gì cho nội dung phản ánh. Grab cũng không cho khách hàng biết trước khi thực hiện cuộc gọi, bộ phận xử lý đã đối chiếu lịch sử liên lạc, thời gian giao nhận hoặc những dữ liệu nào liên quan đến đơn hàng.
Một phản ánh liên quan trực tiếp đến danh dự của khách hàng được chuyển tới người bị tố nhưng không kèm theo căn cứ cụ thể. Trong khi đó, chính khách hàng lại được... đề nghị cung cấp camera để phục vụ quá trình xác minh.
Lúc 13h52, anh P.H. trả lời rằng đã liên hệ bộ phận quản lý tòa nhà, đề nghị hỗ trợ trích xuất camera và đang thực hiện thủ tục để được tiếp cận hình ảnh.
Đến 14h37, sau khi xem camera, anh tiếp tục thông báo với Grab rằng cuộc giao nhận diễn ra vào khoảng 12h34, đồng thời khẳng định không thực hiện hành vi như tài xế phản ánh. Khách hàng cũng đề nghị hai bên gặp mặt, đối chất để làm rõ sự việc.
Theo anh P.H., sau khi anh thông báo đã tìm được camera, chuỗi email không nhận được phản hồi thêm trong khoảng một ngày tiếp theo.
“Grab tin bạn tài xế kia dù không có bằng chứng, sau đó lại đòi mình cung cấp bằng chứng để chứng minh mình không làm gì sai?”, anh P.H. đặt câu hỏi.
Trao đổi với phóng viên Báo Nhà báo và Công luận, anh cho biết ban đầu, sự bức xúc chủ yếu xuất phát từ việc bị tài xế đưa ra thông tin không đúng sự thật. Sau khi chứng kiến cách Grab tiếp nhận và xử lý vụ việc, thái độ của anh đối với nền tảng này đã thay đổi.
“Ban đầu, tôi bức xúc vì bị tài xế đưa ra thông tin sai sự thật. Nhưng sau khi thấy cách giải quyết của Grab quá cứng nhắc và không đứng về phía khách hàng, tôi còn bức xúc với hãng nhiều hơn”, anh P.H. nói.
Nhìn lại quá trình giải quyết sự việc, anh cho rằng mình đã quá vội vàng đi tìm camera rồi lập tức gửi thông tin cho Grab.
“Đáng lẽ tôi nên bình tĩnh hơn, không cần phải tìm chứng cứ gửi Grab ngay như thế, mà phải yêu cầu họ cung cấp bằng chứng cho cáo buộc trước”, anh chia sẻ.
Đến thời điểm đó, Grab chưa cho khách hàng biết tài xế đã cung cấp căn cứ gì cho phản ánh ban đầu. Trong khi nội dung này chưa được làm rõ, người bị phản ánh đã phải liên hệ với bộ phận quản lý tòa nhà, tìm camera và thu thập thông tin để bảo vệ mình trước cáo buộc đánh người.
Tài xế thừa nhận báo cáo không đúng sự thật, Grab chưa làm rõ căn cứ xử lý ban đầu
Sau những phản ánh của anh P.H, một nhân viên chăm sóc khách hàng của Grab đã gọi điện xin lỗi. Do quá trình làm việc trước đó chủ yếu diễn ra qua email, anh yêu cầu hãng phải có câu trả lời chính thức bằng văn bản.
Trong email gửi sau đó, Grab Việt Nam xác nhận: “Đối tác tài xế đã thừa nhận việc cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu và đã nhận thức được tính nghiêm trọng của hành vi này”.
Grab cho biết tài xế mong muốn gửi lời xin lỗi đến khách hàng, xin cơ hội khắc phục sai sót và tiếp tục công việc. Hãng cũng thông báo đã “tạm ngưng tài khoản” của đối tác để thực hiện chương trình tái đào tạo bắt buộc trước khi xem xét cho phép tiếp tục hoạt động trên nền tảng.
Phản hồi này xác nhận nội dung tài xế báo cáo ban đầu không đúng sự thật. Tuy nhiên, Grab không nói rõ tài khoản bị tạm ngưng từ thời điểm nào, trong bao lâu và những điều kiện nào được áp dụng trước khi người này có thể hoạt động trở lại.
Anh P.H. cho biết sau đó đã kiểm tra và nhận thấy tài khoản của tài xế vẫn có dấu hiệu tiếp tục hoạt động. Thông tin này khiến khách hàng đặt câu hỏi về biện pháp “tạm ngưng tài khoản” được Grab nêu trong email. Trong các tài liệu do anh cung cấp, chưa có nội dung Grab giải thích cụ thể về vấn đề này.
Liên quan đến việc tài xế chụp ảnh trong quá trình giao hàng, Grab giải thích hình ảnh chỉ được sử dụng để hoàn thành đơn, không ghi nhận gương mặt khách hàng và không phục vụ mục đích khác.
Tuy nhiên, đây vẫn là vấn đề khiến anh P.H. lo ngại. Anh cho biết từng biết đến những trường hợp hình ảnh khách hàng bị đưa lên các nhóm kín kèm theo thông tin từ một phía.
“Cái tôi lo ngại nhất là lúc nhận hàng, tài xế có chụp lại hình ảnh. Tôi đã nhìn thấy nhiều vụ việc tài xế mang hình ảnh khách lên các nhóm kín và đăng thông tin sai sự thật. Hôm Grab gọi điện xin lỗi, họ cũng khẳng định không có chuyện đó, nhưng đây là lo ngại có thật đối với bất kỳ khách hàng nào đang sử dụng dịch vụ”, anh P.H. chia sẻ.
Trong vụ việc này, chưa có tài liệu cho thấy hình ảnh của anh P.H. bị phát tán hoặc sử dụng ngoài quy trình mà Grab nêu. Tuy nhiên, theo khách hàng, việc người nắm giữ hình ảnh sau đó thừa nhận đã cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu khiến anh không khỏi lo lắng.
Phản hồi của Grab cũng chưa làm rõ vì sao nội dung chưa được kiểm chứng lại được chuyển tới khách hàng dưới dạng phản ánh về hành vi hành hung.
Sau khi đọc được bài viết của anh P.H đăng trên mạng xã hội, nhiều ý kiến cho rằng Grab đã xác minh những gì trước khi gọi điện cho anh P.H.? Khoảng thời gian giao nhận chỉ kéo dài khoảng bốn phút có được đối chiếu hay không? Tài xế đã cung cấp chứng cứ gì cho nội dung phản ánh ban đầu? Vì sao chuỗi trao đổi bị gián đoạn sau khi khách hàng thông báo đã tìm được camera và đề nghị đối chất? Đặc biệt, nếu anh P.H. không chủ động tìm camera, Grab sẽ dựa vào căn cứ nào để xác định sự thật?
Những câu hỏi này chưa được trả lời trong nội dung phản hồi mà khách hàng cung cấp. Trong thư, Grab chỉ gửi lời xin lỗi vì sự việc “đã phần nào gây ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng dịch vụ” của anh P.H. Hãng khẳng định quá trình xử lý nhằm xác minh khách quan, thận trọng, dựa trên thông tin từ tất cả các bên liên quan.
Với anh P.H., cụm từ “phần nào gây ảnh hưởng đến trải nghiệm” chưa phản ánh đầy đủ những gì anh đã trải qua. Đây không đơn thuần là chuyện món ăn đến chậm, giao nhầm đồ hay một đơn hàng không trọn vẹn.
Theo lời khách hàng, trong hai ngày sau sự việc, anh bị ảnh hưởng tâm lý vì bất ngờ mang tiếng hành hung tài xế. Anh phải liên hệ bộ phận quản lý tòa nhà, tìm camera, gửi nhiều email và yêu cầu Grab đưa ra lời xin lỗi chính thức bằng văn bản để bảo vệ mình trước cáo buộc đánh người.
Anh P.H. cho rằng nếu không kiên quyết yêu cầu Grab trả lời bằng văn bản, sự việc có thể chỉ dừng lại ở cuộc gọi xin lỗi của một nhân viên chăm sóc khách hàng.
Khi được hỏi còn đủ niềm tin rằng Grab sẽ bảo vệ người tiêu dùng và làm rõ sự thật nếu tiếp tục xảy ra tranh chấp hay không, anh trả lời: “Nếu còn tin thì tôi đã không xóa ứng dụng ngay sau khi nhận được câu trả lời của hãng. Tôi đã chuyển hoàn toàn sang sử dụng dịch vụ của bên khác”.
Anh P.H. không yêu cầu voucher hoặc quyền lợi bồi hoàn. Điều khách hàng cần là một kết luận rõ ràng, trách nhiệm cụ thể và câu trả lời cho việc vì sao mình bị đặt vào tình thế phải tự chứng minh không đánh người chỉ từ phản ánh đơn phương của tài xế.
Trước câu hỏi một nền tảng phục vụ lượng lớn người dùng có nên để khách hàng phải tự chứng minh mình không có lỗi chỉ từ thông tin một phía hay không, anh P.H. trả lời: “Tất nhiên là không. Tôi chỉ hy vọng đây sẽ là bài học và kinh nghiệm dành cho những khách hàng sử dụng dịch vụ Grab từ nay về sau”.
Việc tiếp nhận và xác minh nghiêm túc những phản ánh liên quan đến an toàn của tài xế là cần thiết. Tuy nhiên, bảo vệ đối tác không thể đồng nghĩa với việc xem nhẹ danh dự của khách hàng. Một phản ánh từ một phía càng không thể mặc nhiên đặt người bị tố vào vị trí phải tự tìm chứng cứ để chứng minh mình vô can.
Trong vụ việc này, Grab đã xác nhận tài xế cung cấp thông tin không đúng sự thật sau khi anh P.H. chủ động tìm camera và nhiều lần yêu cầu làm rõ. Nếu sảnh tòa nhà hôm đó không có camera hoặc dữ liệu đã bị xóa, Grab sẽ dựa vào căn cứ nào để xác định sự thật và bảo vệ danh dự của khách hàng? Đây vẫn là vấn đề chưa được Grab làm rõ với khách hàng.
