“Du lịch thông minh” chưa chắc đã thông minh
Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG), trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, hoạt động du lịch đang chứng kiến sự thay đổi căn bản về phương thức tiếp cận và tiêu dùng dịch vụ.
Chỉ với một thiết bị di động thông minh, người tiêu dùng có thể đặt vé máy bay, phòng khách sạn, tour trọn gói, hay thậm chí lên kế hoạch toàn bộ hành trình mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ.
Các nền tảng trực tuyến, thường được gọi là OTA (Online Travel Agency) đã trở thành một kênh trung gian quan trọng, tạo thuận lợi cho hàng triệu du khách trong và ngoài nước.
Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của mô hình này cũng kéo theo những rủi ro đáng kể.
Theo số liệu từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trong 9 tháng đầu năm 2025, tổng đài bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã tiếp nhận và xử lý hơn 13.000 cuộc gọi, hàng trăm đơn thư, phản ánh.
Trong đó có 56 đơn, thư chiếm 8,7% liên quan trực tiếp đến lĩnh vực dịch vụ, nghỉ dưỡng, nhà hàng. Đây là tín hiệu cho thấy niềm tin của người dân vào cơ chế bảo vệ người tiêu dùng đã tăng, nhưng cũng phản ánh thực trạng nguy cơ rủi ro ngày càng lớn.
Một trong những rủi ro phổ biến nhất mà người tiêu dùng hay gặp phải khi đặt dịch vụ du lịch trực tuyến là giá niêm yết không trùng khớp với giá thực tế.
Nhiều OTA hiển thị mức giá ban đầu rất hấp dẫn, nhưng khi đến bước thanh toán, du khách phải trả thêm nhiều khoản phí ẩn như phí dịch vụ, phí xử lý, thuế hoặc phụ thu không được thông báo trước.
Ngoài ra, thông tin mô tả dịch vụ đôi khi được “tô vẽ” quá mức. Có những trường hợp khách hàng chọn khách sạn vì hình ảnh lung linh, nhưng khi đến nơi thì phòng chật hẹp, tiện ích không đầy đủ hoặc vị trí xa trung tâm.
Thông tin sai lệch này không chỉ làm mất thời gian, tiền bạc mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm du lịch. Thậm chí, một số OTA xếp hạng và gợi ý dịch vụ dựa trên mức hoa hồng mà nhà cung cấp trả cho họ thay vì chất lượng thực sự. Người tiêu dùng vì thế có thể bị dẫn dắt lựa chọn những dịch vụ không tốt nhưng lại được “đẩy lên đầu trang”.
Một điểm khiến nhiều chuyên gia lo ngại là lượng dữ liệu cá nhân khổng lồ mà OTA thu thập từ người tiêu dùng. Mỗi lần đặt dịch vụ, khách hàng phải cung cấp họ tên, số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân, địa chỉ email, số điện thoại, thói quen đi lại, thẻ ngân hàng…
Nếu dữ liệu này không được quản lý chặt chẽ, nguy cơ bị rò rỉ hoặc sử dụng sai mục đích là rất lớn. Không ít người phản ánh việc thường xuyên nhận được tin nhắn, cuộc gọi quảng cáo sau khi sử dụng dịch vụ OTA, cho thấy thông tin cá nhân có thể đã bị chia sẻ hoặc khai thác ngoài ý muốn.
Đặc biệt, trong bối cảnh tội phạm mạng ngày càng tinh vi, rủi ro lộ thông tin thẻ tín dụng hoặc tài khoản ngân hàng có thể dẫn đến thiệt hại nghiêm trọng về tài chính cho người tiêu dùng..
Ngăn chặn tình trạng lạm dụng vị trí thống lĩnh
Trước thực trạng này, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đề xuất cần phải hoàn thiện khung pháp lý theo hướng tăng cường bảo vệ người tiêu dùng trong môi trường số.
Các quy định hiện hành như Luật Cạnh tranh 2018, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Luật Du lịch 2017 hay Luật Giá 2023 đã tạo nền tảng, nhưng vẫn cần bổ sung quy định về quản lý dữ liệu lớn, bảo mật thông tin cá nhân, trách nhiệm của các nền tảng xuyên biên giới và cơ chế xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh.
Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Bộ Văn hóa Thể thao & Du lịch, Bộ Công Thương để kịp thời ngăn chặn tình trạng lạm dụng vị trí thống lĩnh, thỏa thuận hạn chế cạnh tranh hoặc cung cấp thông tin sai lệch, qua đó bảo đảm môi trường minh bạch, công bằng cho doanh nghiệp và an toàn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, hỗ trợ nâng cao năng lực cho doanh nghiệp nội địa, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa. Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ về vốn, công nghệ, nhân lực; đồng thời khuyến khích sự hợp tác, liên kết để hình thành các nền tảng du lịch thông minh mang thương hiệu Việt, tạo thêm lựa chọn an toàn, phù hợp cho người tiêu dùng.
Cuối cùng, chú trọng công tác tuyên truyền và hợp tác quốc tế. Người tiêu dùng cần được nâng cao nhận thức về quyền lợi, nghĩa vụ, cách khiếu nại và bảo vệ dữ liệu cá nhân để tránh rủi ro khi sử dụng dịch vụ trực tuyến.
Đồng thời, việc học hỏi kinh nghiệm quản lý từ Liên minh châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Thái Lan sẽ giúp Việt Nam hoàn thiện cơ chế pháp lý, tăng cường bảo vệ khách hàng và nâng cao uy tín trên thị trường toàn cầu.
Ngoài chính sách, UBCTQG cũng nhấn mạnh vai trò của doanh nghiệp và người tiêu dùng. Doanh nghiệp nội địa cần được hỗ trợ về công nghệ, nhân lực để xây dựng nền tảng du lịch thông minh an toàn, minh bạch. Người tiêu dùng cần thận trọng khi lựa chọn dịch vụ, đọc kỹ điều khoản đặt phòng, kiểm tra nguồn thông tin và sử dụng các kênh thanh toán bảo mật. Việc lưu giữ chứng từ giao dịch cũng là cơ sở quan trọng nếu phát sinh khiếu nại.
Du lịch thông minh mang lại lợi ích rõ ràng nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro. Sự phát triển của mô hình này chỉ thực sự bền vững khi có sự đồng hành của Nhà nước, doanh nghiệp và người tiêu dùng, nhằm xây dựng một môi trường du lịch số an toàn, minh bạch và đáng tin cậy.
