Ông Hoàng Nam, Phó Chủ tịch Thường trực UBND tỉnh Quảng Trị cho biết, ngày 14/11/2025 đã ban hành phương pháp số 2617 QĐ-UBND đo lường sự hài lòng của người dân về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nhằm xem đây là công cụ giám sát độc lập, khách quan và mang tính cải cách mạnh mẽ.
Tuy nhiên, để phương án này phát huy đúng vai trò, nhiều chuyên gia cho rằng không thể xem việc khảo sát là thủ tục “cho có”, làm chiếu lệ hoặc mang tính phong trào, mà phải thực sự trở thành “tấm gương phản chiếu” chất lượng phục vụ của bộ máy hành chính.
Theo phương án, mục tiêu đặt ra không chỉ là thu thập đánh giá của người dân, mà còn tạo chuyển biến về văn hóa phục vụ, lấy người dân làm trung tâm của mọi hoạt động.
Kết quả khảo sát sẽ cung cấp dữ liệu khách quan để các cơ quan hành chính nhận diện được hạn chế, cải thiện quy trình, điều chỉnh tác phong của đội ngũ cán bộ, công chức.
Đặc biệt, phương án nhấn mạnh việc tạo điều kiện để người dân tham gia giám sát quá trình cung ứng dịch vụ công – điều trước nay vẫn còn mờ nhạt ở nhiều địa phương.
“Không có phản ánh của người dân thì rất khó nhìn thấy những ‘điểm mù’ trong điều hành. Cảm nhận của người dân chính là phép thử trung thực nhất” – một cán bộ cải cách hành chính nhận định.
Phương án nêu rõ 5 nhóm yếu tố cốt lõi trong cung ứng dịch vụ công được đưa vào đánh giá: Tiếp cận dịch vụ (biển hiệu rõ ràng, chỗ ngồi, trang thiết bị…); Thủ tục hành chính (niêm yết công khai, thời gian giải quyết, phí – lệ phí đúng quy định…); Thái độ, năng lực của công chức trực tiếp giải quyết; Chất lượng kết quả giải quyết; Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân.
Đây là những tiêu chí khá toàn diện, tuy nhiên nhiều ý kiến cảnh báo rằng: Nếu quy trình khảo sát và phúc tra thiếu minh bạch hoặc mang tính đối phó, thì kết quả sẽ không phản ánh đúng thực trạng.
Trong nhiều năm trước, không ít cuộc khảo sát ở các địa phương khác từng ghi nhận tình trạng: người dân ngại phản ánh tiêu cực; điều tra viên gợi ý câu trả lời; hoặc cán bộ cơ sở chọn người “quen biết, dễ chịu” để khảo sát.
Phương án của tỉnh Quảng Trị đã yêu cầu khắt khe: Chọn mẫu ngẫu nhiên; Không thu thập thông tin danh tính; Điều tra viên không được gợi ý; Bắt buộc phúc tra bằng nhiều hình thức; Làm sạch dữ liệu trước khi tính chỉ số.
Nếu thực hiện nghiêm túc, đây sẽ là cơ sở dữ liệu quý để đánh giá chất lượng phục vụ ở cả 78 xã, phường và đặc khu trên toàn tỉnh Quảng Trị.
Thách thức: tránh bệnh thành tích, tránh “điểm đẹp trên giấy”, một số chuyên gia cho rằng, nguy cơ lớn nhất của các cuộc khảo sát hành chính là “bệnh thành tích”. Khi chỉ số hài lòng được đưa vào đánh giá thi đua, không loại trừ việc một số đơn vị có thể tìm cách làm đẹp kết quả.
Bên cạnh đó, tâm lý người dân còn e dè khi đánh giá công chức, những người họ thường xuyên phải làm việc, khiến kết quả có thể chưa phản ánh hết vấn đề.
Vì vậy, bài toán đặt ra là: Quảng Trị phải làm tốt cả kỹ thuật khảo sát lẫn tạo môi trường để người dân phản ánh trung thực, không bị áp lực tâm lý.
Việc đa dạng hóa hình thức khảo sát (trực tiếp, bưu điện, trực tuyến, điện thoại…) là cách mở rộng kênh phản hồi và giảm thiểu sự lệch chuẩn.
Khảo sát chỉ là bước đầu, quan trọng là hành động sau khảo sát
Phương án ghi rõ, kết quả khảo sát sẽ được tích hợp vào chỉ số cải cách hành chính (CCHC) và là căn cứ để: Điều chỉnh quy trình; Chấn chỉnh công chức; Nâng cao chất lượng phục vụ; Đề xuất giải pháp cải cách.
Nhưng thực tế để đạt được điều này đòi hỏi sự quyết liệt hơn từ cấp quản lý. Nếu chỉ đo lường cho đủ quy trình, còn kết quả không được phân tích sâu hoặc không được phản hồi trở lại các đơn vị, thì toàn bộ nỗ lực khảo sát sẽ trở nên vô nghĩa.
Đây cũng là điểm mà nhiều chuyên gia khuyến nghị: UBND tỉnh Quảng Trị cần công khai định kỳ báo cáo chỉ số hài lòng theo từng xã, phường; công bố những nơi làm tốt, chỉ rõ những nơi để xảy ra bất cập; từ đó tạo cạnh tranh lành mạnh, tránh tình trạng “hòa cả làng”.
Để việc đo lường thực sự trở thành động lực cải cách, với hơn 3.090 người dân được chọn khảo sát mỗi năm, đây là quy mô lớn và có sức phản ánh tương đối chính xác. Tuy nhiên, quan trọng nhất vẫn là, từng kết quả phải được lắng nghe, từng phản ánh phải được tiếp nhận, từng bất cập phải được sửa đổi.
Muốn vậy, mỗi cán bộ, công chức phải thay đổi tư duy từ “quản lý – ban hành” sang “phục vụ, đồng hành”; và người dân phải được xem là chủ thể trung tâm, chứ không phải đối tượng thụ hưởng thụ động.
Phương án đo lường sự hài lòng của người dân là bước đi đúng hướng. Điều còn lại là Quảng Trị sẽ triển khai bằng tinh thần cầu thị, minh bạch hay chỉ làm cho đủ thủ tục?
Sự trả lời nằm ở kết quả khảo sát những năm tới và quan trọng hơn là sự thay đổi trong hành vi phục vụ của đội ngũ công chức ở từng xã, phường.
