Grab bị xử phạt với 6 hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng
Ngày 7/8, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, Bộ Công Thương cho biết đã ban hành quyết định xử phạt vi phạm hành chính đối với Công ty TNHH Grab, có trụ sở tại Tòa nhà Mapletree Business Centre, số 1060 Nguyễn Văn Linh, phường Tân Hưng, TP. Hồ Chí Minh. Tổng số tiền xử phạt là 1,36 tỷ đồng, liên quan đến 6 hành vi vi phạm.
Trong đó, Grab không cho người tiêu dùng lựa chọn việc cho phép hoặc không cho phép sử dụng thông tin của mình để chia sẻ, tiết lộ, chuyển giao cho bên thứ ba.
Doanh nghiệp cũng quy định điều khoản không được phép quy định trong điều kiện giao dịch chung áp dụng trên phạm vi toàn quốc; đồng thời, điều kiện giao dịch chung không quy định cụ thể thời điểm áp dụng.
Một hành vi khác được cơ quan quản lý xác định là Grab không thông báo trước hoặc không công khai cho người tiêu dùng việc tài trợ cho người có ảnh hưởng dưới mọi hình thức để sử dụng hình ảnh, lời khuyên, khuyến nghị của người này nhằm xúc tiến thương mại hoặc khuyến khích người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.
Grab còn bị xác định không hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả phản hồi, đánh giá theo quy định và không công khai cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương các nội dung, cơ chế, chính sách áp dụng đối với nhóm người tiêu dùng này.
Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia yêu cầu Grab chấm dứt các hành vi vi phạm, chủ động rà soát và hoàn thiện nội dung, chính sách để bảo đảm tuân thủ đầy đủ, chính xác quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Theo báo cáo của Grab được cơ quan này dẫn lại, doanh nghiệp đã nhanh chóng khắc phục các hành vi vi phạm và thực hiện nộp phạt theo quy định.
Từ quy định trên ứng dụng đến cách xử lý khiếu nại "lạ lùng" của Grab
Yêu cầu hoàn thiện chính sách bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng càng được quan tâm khi cuối tháng 7 vừa qua, cách Grab xử lý một phản ánh liên quan trực tiếp đến danh dự khách hàng đã tạo nên làn sóng bức xúc trên mạng xã hội.
Cụ thể, trưa ngày 28/7/2026, anh P.H., trú tại Hà Nội, đặt một phần ăn trị giá 103.000 đồng qua GrabFood. Đơn hàng được ghi nhận lúc 12h06, tài xế gọi thông báo đã đến lúc 12h31 và cuộc gọi tiếp theo diễn ra lúc 12h35. Camera tại tòa nhà sau đó ghi nhận hai bên gặp nhau khoảng 12h34, tức khoảng ba đến bốn phút kể từ khi tài xế thông báo có mặt.
Theo anh P.H., quá trình nhận hàng không xảy ra tranh cãi hay xô xát. Tuy nhiên, khoảng 30 phút sau, bộ phận chăm sóc khách hàng của Grab gọi điện thông báo tài xế phản ánh bị anh hành hung.
Trong những trao đổi khách hàng cung cấp, Grab không nêu tài xế đã đưa ra chứng cứ gì cho phản ánh này. Đến 13h27 cùng ngày, Grab Support gửi email đề nghị anh P.H. cung cấp đoạn ghi hình tại thời điểm nhận hàng để có thêm cơ sở xác minh.
Khách hàng sau đó phải liên hệ ban quản lý tòa nhà để trích xuất camera. Đến 14h37, anh thông báo với Grab đã xem được hình ảnh, xác định cuộc giao nhận diễn ra khoảng 12h34 và khẳng định không có hành vi như tài xế phản ánh, đồng thời đề nghị đối chất trực tiếp.
Sau quá trình làm việc, Grab Việt Nam xác nhận bằng văn bản rằng “đối tác tài xế đã thừa nhận việc cung cấp thông tin không đúng sự thật trong báo cáo ban đầu và đã nhận thức được tính nghiêm trọng của hành vi này”. Hãng cho biết đã tạm ngưng tài khoản tài xế để thực hiện chương trình tái đào tạo bắt buộc trước khi xem xét cho phép tiếp tục hoạt động.
Dù Grab đã xin lỗi khách hàng, phản hồi của hãng chưa làm rõ tài xế đã cung cấp căn cứ gì cho cáo buộc ban đầu, dữ liệu nào được kiểm tra trước khi thông báo cho khách hàng và vì sao người bị phản ánh lại phải chủ động tìm camera để bảo vệ mình?
Hai sự việc có bản chất khác nhau nhưng đều cho thấy cần đặt trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng của một nền tảng lớn như Grab dưới sự giám sát chặt chẽ hơn. Việc chấp hành quyết định xử phạt và sửa các điều khoản, chính sách là yêu cầu pháp lý, nhưng phép thử với Grab còn nằm ở cách những chính sách đó được thực hiện trong từng tranh chấp cụ thể. Đặc biệt là khi thông tin từ một phía có thể tác động trực tiếp đến quyền lợi và danh dự của người sử dụng dịch vụ.
