Ông Eric Vaughan, Giám đốc điều hành của IgniteTech - một trong những doanh nghiệp phần mềm hàng đầu thế giới, vẫn giữ vững lập trường khi nhìn lại quyết định táo bạo nhất trong sự nghiệp kéo dài hàng thập kỷ của mình.
Đầu năm 2023, với niềm tin rằng trí tuệ nhân tạo (AI) tạo sinh là một sự chuyển đổi mang tính "sống còn", ông Vaughan đã đánh giá đội ngũ nhân viên và nhận thấy họ chưa thực sự sẵn sàng đón nhận. Cuối cùng, ông quyết định tái cấu trúc triệt để công ty, thay thế gần 80% nhân sự chỉ trong vòng một năm, dựa trên dữ liệu về biên chế mà Fortune đã kiểm tra.
Từ năm 2023 đến quý đầu tiên của năm 2024, ông Vaughan cho biết IgniteTech đã thay thế hàng trăm nhân viên, dù ông từ chối tiết lộ con số cụ thể.
Ông chia sẻ với Fortune: "Điều đó không phải là mục tiêu ban đầu của chúng tôi. Đây là một quyết định vô cùng khó khăn... Nhưng việc thay đổi nhận thức còn khó hơn cả việc bổ sung kỹ năng".
Dù đây là một cuộc cải tổ khắc nghiệt theo bất kỳ tiêu chí nào, ông Vaughan vẫn khẳng định rằng nó là cần thiết và ông sẽ không ngần ngại thực hiện lại nếu cần.
Với ông Vaughan, dấu hiệu cảnh báo đã trở nên rõ ràng và cấp thiết. Trong một cuộc phỏng vấn với Fortune, ông kể: "Đầu năm 2023, chúng tôi đã nhìn thấy cơ hội lớn. Ban đầu, tôi tin rằng mọi công ty công nghệ đều đang đối mặt với một bước ngoặt quan trọng trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo. Bây giờ, tôi càng chắc chắn hơn rằng điều này áp dụng cho mọi doanh nghiệp, thực sự là mọi doanh nghiệp, vì họ đang đứng trước mối đe dọa sống còn từ sự chuyển đổi này".
Trong khi nhiều người khác chỉ nhìn thấy tiềm năng, ông Vaughan lại nhận ra sự cấp bách, vì ông tin rằng việc không dẫn đầu trong lĩnh vực AI có thể dẫn đến sự sụp đổ ngay cả với những doanh nghiệp vững mạnh nhất.
Ông đã triệu tập một cuộc họp toàn thể với đội ngũ làm việc từ xa trên toàn cầu. Những thói quen quen thuộc và mục tiêu hàng quý không còn chỗ đứng. Thay vào đó, thông điệp của ông rất trực tiếp: Mọi thứ từ nay sẽ xoay quanh AI.
Ông giải thích: "Chúng tôi sẽ trao cho mỗi người một món quà. Món quà đó là sự đầu tư lớn về thời gian, công cụ, giáo dục và các dự án... để giúp các bạn có được kỹ năng mới". Công ty bắt đầu hỗ trợ chi phí cho các công cụ AI và khóa học về kỹ thuật prompt, thậm chí mời chuyên gia bên ngoài đến để truyền cảm hứng.
Ông Vaughan kể: "Mỗi thứ Hai hàng tuần được gọi là 'Thứ Hai AI'. Theo chỉ đạo của tôi, nhân viên chỉ được phép làm việc liên quan đến AI. Họ không thể gọi điện cho khách hàng, không thể làm ngân sách, mà phải tập trung hoàn toàn vào các dự án AI".
Ông nhấn mạnh rằng quy định này áp dụng cho tất cả, không chỉ nhân viên kỹ thuật mà còn cả bộ phận bán hàng, tiếp thị và mọi người khác tại IgniteTech. "Chúng tôi cần xây dựng văn hóa đó. Đó chính là chìa khóa."
Đây là một khoản đầu tư lớn, ông bổ sung, với 20% quỹ lương dành cho chương trình học tập hàng loạt. Tuy nhiên, chương trình này đã thất bại do gặp phải sự kháng cự lớn, thậm chí là hành vi phá hoại.
Ông Vaughan nhận ra rằng niềm tin là thứ khó có thể tạo ra một cách ép buộc. "Trong những ngày đầu, chúng tôi đã gặp phải sự phản đối, thậm chí là lời từ chối thẳng thừng như 'Tôi sẽ không làm điều này'. Vì vậy, chúng tôi đã chia tay với những người đó".
Về lý do phản đối: Tại sao họ không tham gia?
Ông Vaughan bất ngờ khi phát hiện ra rằng chính nhân viên kỹ thuật, chứ không phải bộ phận tiếp thị hay bán hàng, lại là những người kháng cự mạnh mẽ nhất. Họ thường bày tỏ lo ngại về những hạn chế của AI, thay vì tập trung vào tiềm năng của nó. Ngược lại, nhân viên tiếp thị và bán hàng lại hào hứng với các công cụ mới này, ông cho biết.
Sự mâu thuẫn này được phản ánh qua các nghiên cứu rộng lớn hơn. Theo báo cáo về việc áp dụng AI trong doanh nghiệp năm 2025 của WRITER - một nền tảng AI chuyên hỗ trợ tích hợp công nghệ này cho khách hàng doanh nghiệp, cứ ba nhân viên thì có một người thừa nhận họ đã "chủ động phá hoại" quá trình triển khai AI tại công ty.
Con số này tăng lên 41% ở nhóm nhân viên thuộc thế hệ millennial và Gen Z. Hành vi phá hoại có thể biểu hiện qua việc từ chối sử dụng công cụ AI, cố tình tạo ra kết quả kém chất lượng hoặc tránh tham gia đào tạo.
Nhiều người hành động như vậy vì lo ngại AI sẽ thay thế công việc của họ, trong khi số khác cảm thấy thất vọng với các công cụ AI chưa hoàn hảo hoặc chiến lược lãnh đạo thiếu rõ ràng.
Ông Kevin Chung, Giám đốc Chiến lược của WRITER, chia sẻ với Fortune rằng điều bất ngờ lớn nhất từ cuộc khảo sát là yếu tố con người trong sự kháng cự đối với AI.
Ông nói: "Sự phá hoại này không phải vì họ sợ công nghệ... Mà chủ yếu là do áp lực phải làm đúng, và khi nhận được công cụ không hiệu quả, họ trở nên thất vọng."
Ông bổ sung rằng nghiên cứu của WRITER cho thấy nhân viên thường thiếu niềm tin vào hướng đi của tổ chức. "Khi nhận được thứ không như mong đợi, họ rất bực tức, nên bắt đầu phá hoại bằng cách tự làm theo cách riêng. Họ nghĩ 'Tôi sẽ tự tìm hiểu'". Ông nhấn mạnh rằng tổ chức chắc chắn không muốn tình trạng "IT ngầm" như vậy xảy ra.
Ông Vaughan khẳng định ông không muốn ép buộc ai. Ông nói: "Bạn không thể bắt buộc mọi người thay đổi, đặc biệt nếu họ không tin tưởng." Ông nhận ra rằng niềm tin chính là yếu tố cần tuyển dụng.
Lãnh đạo công ty cuối cùng quyết định khởi động chiến dịch tuyển dụng lớn cho vị trí được gọi là "Chuyên gia Đổi mới AI". Vị trí này áp dụng cho mọi bộ phận, từ bán hàng, tài chính đến tiếp thị. Ông Vaughan mô tả giai đoạn này "thực sự khó khăn" vì nội bộ công ty "rối loạn... Chúng tôi chưa thực sự biết mình đang ở đâu hay là ai".
Một số nhân sự chủ chốt đã giúp thay đổi tình hình, bắt đầu từ ông Thibault Bridel-Bertomeu, người sau này trở thành Giám đốc AI của IgniteTech. Điều này dẫn đến cuộc tái tổ chức toàn diện mà ông Vaughan gọi là "khá bất thường". Về cơ bản, mọi bộ phận nay đều báo cáo trực tiếp vào tổ chức AI, bất kể lĩnh vực nào.
Sự tập trung hóa này, theo ông Vaughan, giúp tránh trùng lặp công việc và tối ưu hóa chia sẻ kiến thức - một thách thức phổ biến trong việc áp dụng AI.
Khảo sát của WRITER cho thấy 71% lãnh đạo cấp cao tại các công ty khác thừa nhận các ứng dụng AI đang được phát triển riêng lẻ, và gần một nửa cho biết nhân viên của họ phải tự tìm hiểu AI.
Không đau đớn thì không thành công?
Đổi lại cho sự chuyển đổi khó khăn này, IgniteTech đã đạt được kết quả vượt bậc. Đến cuối năm 2024, công ty đã ra mắt hai giải pháp AI đang chờ cấp bằng sáng chế, bao gồm nền tảng tự động hóa email dựa trên AI (Eloquens AI), với đội ngũ được xây dựng lại hoàn toàn.
Về mặt tài chính, IgniteTech vẫn duy trì sức mạnh. Ông Vaughan tiết lộ rằng công ty, với doanh thu ở mức hàng trăm triệu USD, đã kết thúc năm 2024 với lợi nhuận trước lãi vay, thuế và khấu hao (EBITDA) gần 75% - đồng thời hoàn tất thương vụ mua lại lớn là Khoros.
Ông nói: "Bạn trao cho mọi người khả năng nhân lên... giúp họ tự nhân bản và làm việc với tốc độ nhanh hơn". Ông tự hào rằng công ty nay có thể xây dựng sản phẩm sẵn sàng cho khách hàng chỉ trong bốn ngày - một thời gian không thể tưởng tượng ở mô hình cũ.
Câu chuyện của ông Vaughan mang ý nghĩa gì cho những người khác? Ở một khía cạnh, đây là bài học về nỗi đau và lợi ích từ sự thay đổi quản lý triệt để.
Cách tiếp cận quyết liệt của ông đã giải quyết nhiều thách thức được nêu trong khảo sát của WRITER, như thiếu chiến lược và đầu tư, sự lệch lạc giữa bộ phận công nghệ và kinh doanh, cũng như thất bại trong việc thu hút những người dẫn dắt để khai thác lợi ích của AI.
Vấn đề "cậu bé chăn cừu"
Chắc chắn rằng IgniteTech không phải là công ty duy nhất đối mặt với những thách thức này. Ông Joshua Wöhle, Giám đốc điều hành của Mindstone - một công ty tương tự WRITER chuyên cung cấp dịch vụ nâng cao kỹ năng AI gần đây đã thảo luận về hai cách tiếp cận mà ông Vaughan mô tả: nâng cao kỹ năng và thay thế hàng loạt. Ông đề cập đến điều này trong chương trình BBC Business Today.
Ông Wöhle so sánh các ví dụ gần đây của Ikea và Klarna, lập luận rằng cách làm của Ikea chứng minh việc "tái đào tạo" nhân viên hiện tại là lựa chọn tốt hơn. Klarna, một công ty mua trước trả sau của Thụy Điển, đã thu hút sự chú ý lớn khi quyết định giảm nhân sự hỗ trợ khách hàng để chuyển sang AI, nhưng sau đó lại tuyển dụng lại cho cùng vị trí.
Ông Wöhle viết trên LinkedIn: "Chúng ta đang ở gần điểm mà AI thông minh hơn hầu hết những người làm công việc tri thức. Nhưng chính vì vậy, việc tăng cường mới vượt trội hơn tự động hóa".
Đại diện của Klarna cho biết với Fortune rằng công ty không sa thải nhân viên, mà áp dụng nhiều cách tiếp cận đối với dịch vụ khách hàng, vốn được quản lý bởi các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và thanh toán dựa trên khối lượng công việc.
Việc ra mắt trợ lý dịch vụ khách hàng AI đã giảm khối lượng công việc tương đương 700 nhân viên toàn thời gian từ khoảng 3.000 xuống 2.300 và các nhà cung cấp bên thứ ba đã điều chuyển 700 nhân viên đó sang khách hàng khác, theo Klarna.
Bây giờ, khi trợ lý AI xử lý các truy vấn phức tạp hơn so với lúc ra mắt, con số nhân sự đã giảm xuống 2.200. Klarna cho biết nhà thầu của họ chỉ tuyển lại hai người trong chương trình thử nghiệm kết hợp nhân viên hỗ trợ con người được đào tạo cao với AI để mang lại dịch vụ xuất sắc.
Trong cuộc phỏng vấn với Fortune, ông Wöhle kể rằng một khách hàng của ông đã rất thẳng thắn với nhân viên, yêu cầu họ dành toàn bộ thứ Sáu để đào tạo AI, và nếu không báo cáo tiến độ, họ sẽ được mời rời công ty.
Ông cho rằng việc sa thải những người kháng cự AI có thể "nhân đạo" hơn: "Tốc độ thay đổi quá nhanh, nên việc buộc mọi người vượt qua là cách tử tế hơn".
Ông bổ sung rằng trước đây ông nghĩ nếu khiến tất cả nhân viên yêu thích việc học, thì Mindstone có thể tạo ra sự khác biệt thực sự, nhưng sau khi đào tạo hàng nghìn người, ông nhận ra "hầu hết mọi người ghét học hỏi. Họ sẽ tránh nếu có thể".
Ông Wöhle quy trách nhiệm cho sự kháng cự AI trong lực lượng lao động là do vấn đề "cậu bé chăn cừu" từ ngành công nghệ, lấy ví dụ như NFT và blockchain từng được ca ngợi là cách mạng nhưng "không mang lại tác động thực sự" như lời hứa.
Ông nói: "Bạn không thể trách họ vì phản đối." Hầu hết mọi người "bị kẹt vì họ nghĩ từ quy trình làm việc cũ", và họ kết luận AI bị thổi phồng vì muốn AI phù hợp với cách làm cũ.
"Cần suy nghĩ nhiều hơn và thúc đẩy để thay đổi cách làm việc", nhưng một khi làm được, bạn sẽ thấy sự tăng trưởng vượt bậc. Con người không thể giữ năm bản ghi cuộc gọi trong đầu khi viết đề xuất cho khách hàng, ông ví dụ, nhưng AI thì có thể.
Ikea đồng tình với quan điểm của ông Wöhle khi được hỏi ý kiến, khẳng định rằng cách tiếp cận AI của họ ưu tiên con người, tập trung vào tăng cường chứ không phải tự động hóa. Người phát ngôn cho biết Ikea sử dụng AI để tự động hóa nhiệm vụ, không phải công việc, giúp giải phóng thời gian cho các hoạt động mang giá trị cao hơn, tập trung vào yếu tố con người.
Báo cáo của WRITER lưu ý rằng các công ty có chiến lược AI chính thức thường thành công hơn nhiều, và những doanh nghiệp đầu tư mạnh vào AI vượt trội so với đối thủ.
Tuy nhiên, như kinh nghiệm của ông Vaughan cho thấy, đầu tư mà thiếu niềm tin và sự đồng thuận có thể trở thành lãng phí. "Chúng tôi cần xây dựng văn hóa. Cuối cùng, chúng tôi phải tuyển dụng những người đã có cùng tư duy. Thay đổi nhận thức khó hơn bổ sung kỹ năng".
Với ông Vaughan, không có gì mơ hồ. Nếu được hỏi liệu ông có làm lại không, ông không do dự: Ông thà chịu đựng vài tháng khó khăn để xây dựng nền tảng mới dựa trên AI từ đầu, còn hơn để tổ chức trôi vào quên lãng.
Ông nói: "Đây không chỉ là thay đổi công nghệ. Đây là thay đổi văn hóa và kinh doanh", Ông không khuyến nghị người khác thay thế 80% nhân sự. "Tôi hoàn toàn không khuyến nghị điều đó. Đó không phải mục tiêu của chúng tôi. Nó cực kỳ khó khăn". Nhưng cuối cùng, ông nhấn mạnh, mọi người phải cùng trên một con thuyền, chèo về cùng hướng. Nếu không, "chúng ta sẽ không đến được đích đến".
