AI không thể thay thế hoàn toàn con người
Trong làn sóng chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng trở thành công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, tối ưu chi phí và tăng năng lực cạnh tranh. Từ sản xuất, thương mại, tài chính đến dịch vụ, AI đang được kỳ vọng tạo ra những thay đổi trong cách doanh nghiệp vận hành và tiếp cận khách hàng.
Bà Ngô Minh Anh, Giám đốc MCG Management Consulting nhận định, AI không chỉ dành cho doanh nghiệp công nghệ, mà nó còn áp dụng cho nhiều ngành nghề và quy mô khác nhau, đặc biệt là đối với nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Theo bà, AI đang tạo ra ba nhóm giá trị lớn cho doanh nghiệp.
Đầu tiên là nâng cao trải nghiệm khách hàng. AI giúp doanh nghiệp phản hồi khách hàng nhanh hơn, đơn giản hóa quy trình phục vụ bằng cách giảm số bước xử lý, rút ngắn thời gian chờ và đồng bộ thông tin trên nhiều kênh giao tiếp.
Giá trị thứ hai là nâng cao hiệu quả điều hành. AI có khả năng tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, nhận diện xu hướng, cảnh báo các dấu hiệu bất thường, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định nhanh hơn và chính xác hơn dựa trên dữ liệu.
Đồng thời, AI cũng giúp tăng khả năng kết nối giữa các phòng ban, hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động một cách linh hoạt.
Giá trị thứ ba là nâng cao năng suất lao động. AI có thể đảm nhận nhiều công việc mang tính lặp lại như nhập liệu, tổng hợp báo cáo, phân loại và đối chiếu dữ liệu. Nhờ đó, người lao động có thêm thời gian tập trung vào những công việc tạo ra giá trị cao hơn.
Mặc dù mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp, thế nhưng, theo bà Ngô Minh Anh, AI không đơn thuần thay thế con người mà đang tái định vị lại công việc và cách thức làm việc của mỗi vị trí.
Thực tế, AI trước hết tác động đến từng nhiệm vụ cụ thể, chứ không phải xóa bỏ hoàn toàn một vị trí việc làm. Điều đó đồng nghĩa với việc vai trò của người lao động sẽ thay đổi.
“Nếu trước đây nhân sự dành nhiều thời gian cho nhập liệu, tổng hợp hay xử lý thông tin, thì trong kỷ nguyên AI, con người sẽ tập trung nhiều hơn vào kiểm chứng dữ liệu, phân tích, phán đoán, giao tiếp và chịu trách nhiệm đối với các quyết định cuối cùng”, vị này cho hay.
Do đó, doanh nghiệp cũng cần thiết kế lại mô tả công việc, khung năng lực và hệ thống đánh giá nhân sự để phù hợp với mô hình làm việc mới.
Lấy ví dụ về nhân viên kinh doanh tại doanh nghiệp nhỏ và vừa, bà Minh Anh cho biết AI có thể hỗ trợ thực hiện nhiều công việc vốn trước đây nhân viên phải dành rất nhiều thời gian.
Trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng, AI có thể tổng hợp thông tin, phân loại khách hàng tiềm năng, còn con người sẽ xác minh kết quả và lựa chọn phương án tiếp cận phù hợp.
Ở khâu giao tiếp ban đầu, AI có thể soạn email, xây dựng kịch bản gọi điện, trong khi nhân viên sẽ điều chỉnh giọng điệu, cách truyền tải và xây dựng niềm tin với khách hàng.
Tuy nhiên, vẫn có nhiều công việc AI chưa thể thay thế. Chẳng hạn, trong hoạt động đàm phán, AI có thể chuẩn bị thông tin, phân tích dữ liệu và xây dựng các kịch bản khác nhau. Nhưng việc đọc tình huống, thương lượng, đưa ra nhượng bộ phù hợp hay xử lý các yếu tố cảm xúc vẫn phụ thuộc vào con người.
“Tương tự, trong phát triển thị trường, AI có thể hỗ trợ phân tích dữ liệu, còn việc xây dựng uy tín, thấu hiểu văn hóa địa phương hay phát hiện cơ hội kinh doanh mới vẫn là thế mạnh của con người”, bà Minh Anh nói.
Vì vậy, theo bà Minh Anh, câu hỏi doanh nghiệp nên đặt ra không phải là “AI sẽ thay thế vị trí nào?” mà là “Nhiệm vụ nào nên giao cho AI?”.
“Điểm nghẽn” khi doanh nghiệp dùng AI
Theo bà Ngô Minh Anh, rào cản lớn nhất đối với quá trình ứng dụng AI hiện nay không nằm ở việc doanh nghiệp thiếu công cụ, mà ở những hạn chế trong tổ chức và quản trị.
Trước hết là tình trạng dữ liệu và quy trình còn rời rạc. Dữ liệu thường được lưu trữ ở nhiều tệp, do nhiều cá nhân quản lý, thiếu một nguồn dữ liệu thống nhất, khiến AI khó khai thác và phát huy hiệu quả.
Bên cạnh đó, AI đang được sử dụng một cách tự phát. Mỗi nhân viên lựa chọn một công cụ khác nhau, trong khi doanh nghiệp chưa có quy định hay tiêu chuẩn chung.
“Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả ứng dụng mà còn tiềm ẩn nguy cơ dữ liệu nội bộ bị đưa lên các nền tảng bên ngoài”, bà nói.
Một thực tế khác là ở không ít doanh nghiệp, AI vô tình tạo thêm việc thay vì giảm việc. Do quy trình cũ vẫn được giữ nguyên, doanh nghiệp phải kiểm tra lại kết quả do AI tạo ra, phát sinh thêm nhiều phiên bản tài liệu và thêm các bước phê duyệt, khiến hiệu quả không được cải thiện như kỳ vọng.
Ngoài ra, nhiều dự án AI vẫn thiếu người chịu trách nhiệm xuyên suốt. Việc triển khai thường dừng ở mức thử nghiệm, chưa gắn với một chủ sở hữu cụ thể cũng như các chỉ số đánh giá hiệu quả (KPI), dẫn đến khó đo lường giá trị mà AI mang lại.
Để AI thực sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp, bà Ngô Minh Anh cho rằng trước hết cần lựa chọn một quy trình ưu tiên để triển khai, đồng thời chuẩn hóa dữ liệu đầu vào và xác định nguồn dữ liệu chính thức trước khi ứng dụng AI.
Doanh nghiệp cũng cần ban hành nguyên tắc sử dụng AI, phân loại dữ liệu và quy định rõ các công cụ AI được phép sử dụng nhằm bảo đảm an toàn thông tin.
Bên cạnh đó, mỗi ứng dụng AI cần được giao cho một chủ sở hữu nghiệp vụ cụ thể, xác định rõ người chịu trách nhiệm về dữ liệu, người kiểm tra kết quả và hệ thống KPI để theo dõi, đánh giá hiệu quả triển khai.
“Tương lai không thuộc về doanh nghiệp có nhiều AI nhất, mà thuộc về doanh nghiệp tổ chức tốt nhất sự hợp tác con người và AI”, bà Ngô Minh Anh nói.
