Khi công cuộc chuyển đổi số được đẩy mạnh, dịch vụ công trực tuyến không chỉ đơn thuần là việc số hóa các thủ tục hành chính mà đã trở thành "điểm chạm" thường xuyên nhất giữa Nhà nước và người dân, tổ chức trên không gian mạng. Theo các chuyên gia, yêu cầu về tính dễ sử dụng, khả năng tiếp cận và sự hài lòng của người dùng ngày càng trở nên quan trọng. Do đó, việc chuẩn hóa giao diện (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) chính là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, thay đổi cách thức giao tiếp giữa chính quyền và người dân.
Trên thế giới, nhiều quốc gia tiên phong về chính phủ số như Anh, Singapore, Estonia, Canada và Ấn Độ đã sớm nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong thiết kế cổng dịch vụ công. Các tiêu chuẩn khắt khe như WCAG 2.2, ISO 9241-11:2018 hay ISO 9241-210:2019 được ứng dụng triệt để nhằm bảo đảm tính thân thiện, tương thích đa nền tảng, tăng khả năng tiếp cận và luôn lấy người dùng làm trung tâm của quá trình thiết kế, phát triển các sản phẩm số.
Trong khi đó, bức tranh thực tế tại Việt Nam cho thấy việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế này vẫn còn khá hạn chế. Mặc dù các nguyên tắc thiết kế UX/UI đã được lồng ghép rải rác trong một số hướng dẫn phát triển phần mềm và website, song hệ thống thực tế vẫn bộc lộ sự thiếu đồng bộ giữa các cổng dịch vụ công của các bộ, ngành, địa phương. Đặc biệt, khả năng tiếp cận đối với nhóm người yếu thế còn nhiều rào cản, thao tác và trải nghiệm chưa thực sự trực quan, gây tâm lý e ngại cho người sử dụng. Đây chính là lý do bức thiết đòi hỏi nước ta phải sớm ban hành Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến, tạo cơ sở pháp lý và kỹ thuật thống nhất trong toàn bộ khâu thiết kế, phát triển và vận hành hệ thống.
Giải quyết triệt để những tồn tại này, dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến được xây dựng với mục tiêu cốt lõi: Đưa người dùng vào trung tâm của mọi sự thay đổi. Tiêu chuẩn mới hướng tới việc bảo đảm tính nhất quán cao nhất về mặt giao diện và cách thức tương tác trên mọi nền tảng. Nhờ đó, người dân và doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận, tìm kiếm thông tin và hoàn thành các giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng, thuận tiện. Đồng thời, tiêu chuẩn cũng đặc biệt chú trọng xóa bỏ rào cản công nghệ, nâng cao khả năng tiếp cận cho mọi đối tượng, bao gồm cả nhóm yếu thế, song song với việc chuẩn hóa toàn bộ quy trình từ khâu phát triển, triển khai đến vận hành và cải tiến dịch vụ.
Hơn thế nữa, tiêu chuẩn mới sẽ chấm dứt việc đánh giá chất lượng dịch vụ một cách cảm tính, thay vào đó là những thước đo định lượng minh bạch.
Ông Trần Đăng Khoa, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia cho biết, dự thảo tiêu chuẩn quy định rõ các yêu cầu kỹ thuật và hệ thống chỉ số đánh giá, tập trung vào ba nhóm nội dung gồm dữ liệu cần thu thập, hiệu năng hệ thống và yêu cầu đo kiểm định kỳ với người dùng thực. Trải nghiệm người dùng sẽ được lượng hóa thông qua các chỉ số như thời gian hoàn thành thủ tục, tỷ lệ hoàn tất hồ sơ trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.
Việc ban hành Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến không chỉ là một giải pháp kỹ thuật, mà còn là minh chứng cho nỗ lực đổi mới của bộ máy nhà nước. Hiện tại, để hoàn thiện dự thảo trước khi chính thức công bố, Bộ Khoa học và Công nghệ đang tích cực tổ chức lấy ý kiến rộng rãi từ các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, các chuyên gia và đông đảo người dân.
Sự chuẩn bị kỹ lưỡng và tinh thần cầu thị này nhằm bảo đảm bộ tiêu chuẩn khi ban hành sẽ mang tính khả thi cao, bám sát và đáp ứng trúng những yêu cầu từ thực tiễn. Việc sớm áp dụng và tuân thủ bộ tiêu chuẩn này chính là đòn bẩy thúc đẩy mạnh mẽ tiến trình chuyển đổi số quốc gia, hiện thực hóa mục tiêu xây dựng một nền hành chính hiện đại, kiến tạo, luôn lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm phục vụ.
