Ngày 4/10/2024, HĐND TP Hà Nội đã thông qua Nghị quyết số 35/NQ-HĐND, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong công cuộc cải cách hành chính của Thủ đô. Với việc thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, Hà Nội đã hình thành một mô hình quản lý hiện đại, chuyên nghiệp, tạo ra sự giám sát chéo, giảm thiểu tiêu cực và nâng cao sự hài lòng của người dân.
Theo Nghị quyết số 35, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội ra đời với 4 phòng chuyên môn và 2 đơn vị sự nghiệp, cùng 12 Chi nhánh và 30 Điểm tiếp nhận trên toàn thành phố. Mô hình này đã được thể chế hóa trong Nghị định 118 và 150 của Chính phủ, cho thấy tính đột phá và hợp hiến của nó.
Một trong những điểm mấu chốt của mô hình này là cơ chế độc lập tương đối, tách bạch hoàn toàn bộ phận một cửa khỏi các cơ quan có thẩm quyền. Điều này tạo ra sự giám sát chéo hiệu quả: Trung tâm giám sát việc giải quyết thủ tục của các cơ quan chuyên môn, và ngược lại, các cơ quan chuyên môn cũng có thể giám sát việc hướng dẫn, tiếp nhận, trả kết quả của Trung tâm. Sự kiềm chế, đối trọng này được xem là yếu tố đặc biệt quan trọng để giảm thiểu tiêu cực và tăng tính minh bạch trong hoạt động công vụ.
Hiệu quả của mô hình đã được thể hiện rõ ràng. Các Chi nhánh đã phát huy vai trò đôn đốc, xử lý các hồ sơ sắp đến hạn và quá hạn trên Hệ thống Thông tin giải quyết thủ tục hành chính. Nhờ đó, tỷ lệ hồ sơ chậm muộn đã giảm 15% so với trước đây. Trung tâm cũng thường xuyên tổ chức các đoàn kiểm tra tại các cơ quan, đơn vị, đặc biệt trong các lĩnh vực "nóng" như đất đai, xây dựng, nhằm chấn chỉnh và xử lý các hành vi vi phạm cụ thể.
Hướng tới sự chuyên nghiệp và hiện đại
Ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội, mô hình này cũng cho phép chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lý nhà nước và cung cấp dịch vụ cho xã hội, khi cơ quan giải quyết được tập trung chuyên môn cho việc thụ lý, trách nhiệm nâng cao chất lượng phục vụ được giao trọn vẹn cho Trung tâm.
Trong tiền lệ, chưa từng có "Bộ phận Một cửa" được tổ chức theo hướng hiện đại và nhiều phân khu như hiện nay, từ khu vực lễ tân tiếp đón; khu vực tự phục vụ với các trang thiết bị hiện đại; khu vực số hóa; khu vực hỗ trợ và chăm sóc khách hàng với các dịch vụ chuyên sâu; khu vực tiếp nhận; khu vực thu phí, lệ phí và trả kết quả; khu vực phục vụ đặc biệt dành cho các doanh nghiệp phát sinh hồ sơ với khối lượng đặc biệt lớn và trong các lĩnh vực trọng điểm như kinh doanh bất động sản để không ảnh hưởng đến luồng chung của các đối tượng khác; khu vực đánh giá mức độ hài lòng của người dân sau khi ra về.
“Đây không chỉ là hình ảnh bên ngoài của chính quyền, đây là biểu trưng cho sự chuyển mình mạnh mẽ ở nhận thức bên trong của cơ quan hành chính và của từng cán bộ, công chức trong việc phục vụ người dân, doanh nghiệp”, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội chia sẻ.
Ứng dụng công nghệ làm "xương sống"
Theo ông Hoàng Văn Bằng, ứng dụng công nghệ thông tin là yếu tố then chốt. Trung tâm xác định Hệ thống Thông tin giải quyết thủ tục hành chính là "xương sống" của dịch vụ công, và đã dồn tổng lực để nâng cấp hệ thống này. Trung tâm đã chấp nhận "làm lại từ đầu", thử nghiệm một hệ thống hoàn toàn mới để giải quyết các vấn đề căn cơ. Dù chỉ trong 1 tháng, quá trình chuyển đổi đã diễn ra nhanh chóng với tốc độ khắc phục lỗi đáng ghi nhận.
Song song với đó, nền tảng iHanoi được sử dụng làm kênh kết nối giữa chính quyền với người dân, doanh nghiệp. Với 5,8 triệu tài khoản người dùng, đây là hệ thống công dân số có quy mô lớn nhất cả nước. Nền tảng này đã tiếp nhận 78.000 phản ánh kiến nghị, với gần 90% đã được xử lý, cùng 2.700 sáng kiến xây dựng Thủ đô. Gần đây, iHanoi còn tích hợp thêm một mạng xã hội thuần Việt, hỗ trợ việc lập các nhóm tương tác tại tổ dân phố, thôn, giúp công tác quản lý tại cơ sở trở nên hiệu quả hơn.
Ngoài ra, Trung tâm còn triển khai hệ thống Chatbot, Callbot giải đáp 24/7 và đặc biệt là Công chức AI hỗ trợ hơn 2.000 thủ tục. Sau 3 tháng, Chatbot đã phục vụ hơn 73.500 lượt người dùng, trong khi Tổng đài 19001009 tiếp nhận hơn 9.000 cuộc gọi. Để tăng cường tính minh bạch, Trung tâm còn lắp đặt mic, camera tại các quầy làm việc, sử dụng AI để đánh giá mức độ hài lòng của người dân và giám sát tự động công việc của cán bộ, hỗ trợ phòng ngừa tiêu cực.
Để tạo thuận lợi cho việc vận hành và phục vụ người dân, doanh nghiệp, Trung tâm đã tham mưu Thành phố ban hành các nghị quyết, kế hoạch, chỉ thị để có cơ sở pháp lý triển khai. Cùng với đó là sử dụng "áp lực số" để hình thành "thói quen và kỹ năng số" cho người dân, doanh nghiệp.
Theo ông Hoàng Văn Bằng, quan điểm của Trung tâm là cung cấp dịch vụ công trực tuyến thực chất, không làm hình thức, mục tiêu thông qua việc thực hiện nhiệm vụ có thể thúc đẩy chuyển đổi số trong cộng đồng. Mỗi tuần, Thành phố thông báo một danh sách thủ tục hành chính đủ điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến sẽ chỉ tiếp nhận trực tuyến, không tiếp nhận trực tiếp (kể cả người dân đến trực tiếp cũng sẽ được hướng dẫn làm trực tuyến).
Song hành với áp lực số là đa dạng các hình thức "hỗ trợ số", điển hình là khu vực hướng dẫn tại các Điểm tiếp nhận của Trung tâm Phục vụ hành chính công và 476 Đại lý Dịch vụ công trực tuyến hỗ trợ miễn phí việc kê khai hồ sơ, quét tài liệu và nộp trực tuyến; tổng đài truyền thống; tổng đài thông minh, hệ thống Chatbot, Callbot giải đáp 24/7, đặc biệt là Công chức AI như đã trình bày.
Trung tâm cũng mạnh dạn tham mưu Thành phố các giải pháp đột phá, tái cấu trúc quy trình thủ tục; bám sát cơ sở và phát huy tối đa vai trò của xã hội…
Theo Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng, mô hình Trung tâm Phục vụ hành chính công một cấp là bước đi mang tính đột phá trong đổi mới tư duy quản lý. Việc triển khai mô hình này là kết quả của sự kết hợp đồng bộ giữa cải cách thể chế, ứng dụng công nghệ hiện đại và chuyên nghiệp hóa bộ máy hành chính.
"Cải cách hành chính không chỉ là đơn giản hóa thủ tục, mà phải gắn liền với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường tính minh bạch và củng cố niềm tin của người dân, doanh nghiệp", ông Dũng nhấn mạnh.
