Thông tin từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (VCC), Bộ Công Thương, đầu tháng 1/2025, ông A. thực hiện thủ tục chuyển mạng giữ nguyên số tại điểm giao dịch của đơn vị cung cấp dịch vụ mạng (nhà mạng) và được xác nhận thuê bao đủ điều kiện chuyển mạng, không còn cam kết hay nợ cước.
Sau khi hoàn tất thủ tục, ông A. được thông báo chờ phản hồi từ Trung tâm chuyển mạng. Tuy nhiên, sau đó yêu cầu chuyển mạng bị từ chối với lý do chưa đáp ứng điều kiện chuyển mạng.
Ông A. cho biết đã nhiều lần liên hệ tổng đài chăm sóc khách hàng và được thông báo sẽ có bộ phận chuyên trách liên hệ giải quyết, nhưng không nhận được phản hồi cụ thể. Trong khi đó, ông khẳng định thuê bao đã thanh toán đầy đủ cước phí, không tham gia gói cước có cam kết thời hạn sử dụng và chưa từng được thông báo về bất kỳ hạn chế nào đối với quyền chuyển mạng giữ nguyên số.
Từ các sự việc trên, ông cho rằng doanh nghiệp viễn thông có dấu hiệu gây khó khăn, kéo dài thời gian xử lý và từ chối yêu cầu chuyển mạng mà chưa đưa ra căn cứ rõ ràng, ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của người sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, ông đề nghị cơ quan có thẩm quyền kiểm tra, xác minh vụ việc và xử lý theo quy định pháp luật nếu phát hiện có vi phạm liên quan đến hoạt động chuyển mạng giữ số.
Liên quan đến vấn đề này, VCC cho rằng, theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác cho người tiêu dùng về điều kiện cung cấp dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của các bên trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 cũng quy định rõ: Tổ chức, cá nhân kinh doanh bị cấm “lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin không đầy đủ, không chính xác”.
Trong trường hợp nêu trên, nếu doanh nghiệp viễn thông từ chối yêu cầu chuyển mạng giữ nguyên số với lý do liên quan đến “sim số đẹp” hoặc “chính sách nội bộ” nhưng các điều kiện này không được công khai hoặc không được thông báo trước cho người tiêu dùng khi giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ, thì việc từ chối chuyển mạng có thể ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có trách nhiệm giải thích rõ lý do từ chối chuyển mạng, hướng dẫn người tiêu dùng khắc phục (nếu có) và thực hiện việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của khách hàng đúng quy trình, đúng thời hạn theo quy định pháp luật về viễn thông và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
VCC nhấn mạnh, Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023 quy định người tiêu dùng có các quyền: Được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về dịch vụ, được lựa chọn tổ chức, cá nhân kinh doanh và dịch vụ theo nhu cầu của mình, được yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại khi quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm phạm và được khiếu nại, phản ánh, yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trong trường hợp này, nếu người tiêu dùng đã đáp ứng đầy đủ điều kiện chuyển mạng nhưng yêu cầu bị từ chối nhiều lần mà không được giải thích rõ ràng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu doanh nghiệp viễn thông cung cấp căn cứ cụ thể của việc từ chối và giải quyết khiếu nại theo quy định.
VCC khuyến nghị, người tiêu dùng có thể gửi văn bản yêu cầu thương lượng đến doanh nghiệp viễn thông, trong đó nêu rõ quá trình thực hiện thủ tục chuyển mạng, các lần bị từ chối, thiệt hại hoặc ảnh hưởng phát sinh và yêu cầu giải quyết cụ thể.
Người tiêu dùng nên lưu giữ các tài liệu, tin nhắn từ Trung tâm chuyển mạng, lịch sử liên hệ tổng đài, hóa đơn thanh toán cước và các tài liệu liên quan để làm căn cứ giải quyết tranh chấp.
Trường hợp thương lượng không thành công hoặc doanh nghiệp từ chối giải quyết, người tiêu dùng có thể gửi phản ánh, kiến nghị đến cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông (Cục Viễn thông, Bộ Khoa học và Công nghệ) để được hỗ trợ xử lý theo quy định pháp luật.
