Đối với nhiều người, việc bước chân vào một showroom ô tô vẫn là trải nghiệm đầy áp lực, thậm chí được ví như “bước vào lãnh địa của đối thủ”. Dù đã chuẩn bị kỹ lưỡng, tìm hiểu thông tin và xác định rõ mẫu xe mong muốn, không ít khách hàng vẫn mang tâm lý lo lắng rằng mình sẽ bị “hớ” hoặc bị ép mua xe ngay lập tức.
Trong nhiều thập kỷ, việc mua xe tại đại lý luôn gắn liền với sự căng thẳng. Những câu chuyện “kinh điển” về nhân viên tài chính bất ngờ xuất hiện thêm các khoản phí, hay nhân viên bán hàng không chấp nhận câu trả lời “không”, cùng mức định giá xe cũ thấp đến khó tin, đã trở thành nỗi ám ảnh của người tiêu dùng.
Một khảo sát mới đây của YouGov đã xác nhận điều mà nhiều người vẫn nghi ngờ: vấn đề lớn nhất khi mua xe trực tiếp không nằm ở chiếc xe, mà ở cách thức giao dịch.
Theo YouGov, 56% người được hỏi cho biết yếu tố khiến họ sẵn sàng mua xe tại showroom thay vì online chính là sự minh bạch về giá.
Ngoài ra, 41% mong muốn giá niêm yết trên website phải được giữ nguyên khi đến đại lý, nghĩa là nếu xe được đăng với giá 32.000 USD thì khách hàng phải mua đúng mức đó, không thêm bớt.
Bên cạnh quy trình mua bán, 34% người tham gia khảo sát đánh giá cao yếu tố trải nghiệm tại đại lý, từ việc được nhân viên chào đón, có khu vực chờ thoải mái đến việc phục vụ nước uống miễn phí.
Một số lợi ích khác cũng được quan tâm như chính sách đổi trả trong 48 giờ (22%), tùy chọn lái thử tại nhà hoặc kéo dài thời gian lái thử (18%), và dịch vụ bảo dưỡng tiện lợi như nhận và giao xe tận nơi (17%).
Dù vậy, khảo sát cho thấy phần lớn khách đến đại lý không phải để mua xe. 45% đến để bảo dưỡng hoặc sửa chữa, 36% để lái thử, 33% chỉ tham khảo mẫu xe, và chỉ 29% thực sự đặt mua hoặc nhận xe trong lần ghé gần nhất.
Đáng chú ý, 72% người được hỏi đánh giá trải nghiệm gần đây tại đại lý là tích cực, trong đó 34% cho rằng “rất tốt” và 38% “khá tốt”.
Yếu tố quan trọng nhất để tạo nên trải nghiệm tốt là không bị ép mua xe ngay, với 54% đồng tình. Ngoài ra, 47% coi trọng sự minh bạch về giá và tài chính, trong khi 46% đánh giá cao đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm.
Ngược lại, điều khiến khách hàng khó chịu nhất là cách bán hàng một chiều, thiếu linh hoạt (52%), tiếp đến là việc không giải thích rõ ràng về giá và phí (40%), cùng việc ép buộc mua thêm phụ kiện không cần thiết.
Dù các nền tảng mua xe trực tuyến như Carvana hay những tên tuổi lớn đang phát triển nhờ sự minh bạch và không gây áp lực, khảo sát của YouGov cho thấy 84% khách hàng vẫn coi trải nghiệm tại đại lý là quan trọng.
Người mua xe vẫn muốn được tận mắt xem, chạm và lái thử trước khi đưa ra quyết định. Họ cần nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc mà không tạo áp lực phải ký hợp đồng ngay.
Ô tô là khoản đầu tư lớn, vì vậy việc trải nghiệm thực tế vẫn được xem là cần thiết.
Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng, các đại lý cần cải thiện quy trình, minh bạch về giá và tạo môi trường mua sắm thoải mái, không gây áp lực. Đây chính là chìa khóa để thay đổi hình ảnh mua xe truyền thống vốn bị gắn với sự căng thẳng trong nhiều năm qua.
