Trong nhiều tòa soạn, tương tác với khán giả thường được nhắc đến như một mục tiêu chung chung như tăng gắn kết, xây dựng lòng tin, giữ sự liên quan. Tuy nhiên, tại chương trình thời sự EenVandaag của Hà Lan, tương tác được coi là một phần của nghiệp vụ báo chí, được tổ chức, vận hành và đánh giá giống như các khâu biên tập khác.
Kinh nghiệm của EenVandaag cho thấy tương tác chỉ thực sự có giá trị khi nó được tích hợp trực tiếp vào quy trình làm báo, thay vì tồn tại như một hoạt động bên lề hay mang tính truyền thông.
Bắt đầu từ việc mời khán giả đặt câu hỏi
Mọi thứ khởi đầu khá đơn giản. Cuối năm 2022, EenVandaag triển khai sáng kiến “EenVandaag Asks”, kêu gọi khán giả gửi câu hỏi về các vấn đề thời sự đang được đưa tin. Mục tiêu không phải tạo sự sôi động mà để hiểu rõ công chúng đang vướng mắc ở đâu, không hiểu điều gì, hoặc đang phản biện những giả định nào của nhà báo.
Phản hồi thu được cho thấy một thực tế quan trọng rằng nhiều người có câu hỏi, nhưng chỉ đặt câu hỏi khi được mời gọi một cách rõ ràng. Những phản hồi này buộc các nhà báo phải giải thích lại những khái niệm mà họ từng coi là hiển nhiên, đồng thời cho thấy tương tác hiệu quả nhất khi diễn ra trước khi bài viết được hoàn tất.
Từ thử nghiệm sang mô hình chính thức
Từ những kết quả ban đầu, EenVandaag quyết định đưa tương tác vào cấu trúc tòa soạn. Mùa xuân năm 2023, một nhóm tương tác chuyên trách được thành lập, với nhiệm vụ báo chí cụ thể và nguồn lực riêng.
Nhóm này có ba công việc chính là lắng nghe khán giả hằng ngày, trả lời câu hỏi và chuyển các ý kiến, tín hiệu từ công chúng thành thông tin đầu vào cho biên tập. Từ thời điểm đó, tương tác không còn là phần “phụ trợ”, mà trở thành một mắt xích trong quy trình làm tin.
Trò chuyện trực tuyến như công cụ lắng nghe
Công cụ trung tâm của mô hình này là trò chuyện trực tuyến (chat). EenVandaag triển khai chat trên website, ứng dụng và sau đó là WhatsApp. Từ tháng 5/2023, tính năng này hoạt động vào các ngày làm việc với sự tham gia trực tiếp của nhà báo, đặc biệt trong thời gian phát sóng truyền hình.
Chat cho phép tòa soạn thấy ngay những điểm khán giả chưa hiểu, các câu hỏi lặp lại và mối quan tâm nổi bật trong thời gian thực. Khác với khảo sát, phản hồi qua chat mang tính đối thoại và tức thời, phản ánh sự bối rối, lo lắng hoặc tò mò khi câu chuyện vẫn đang diễn ra.
Điều quan trọng là EenVandaag không coi chat là dịch vụ chăm sóc khán giả. Đây được xem là nội dung biên tập. Các tin nhắn được đọc, phân loại và phân tích như những tín hiệu cho thấy nhu cầu thông tin, điểm mù trong cách đưa tin hoặc những trải nghiệm xã hội đáng chú ý.
Biến phản hồi thành quyết định biên tập
Tương tác chỉ có ý nghĩa khi thông tin đầu vào được xử lý có hệ thống. Nhóm tương tác không chuyển tiếp từng tin nhắn riêng lẻ, mà tổng hợp chúng, kết hợp với ý kiến chuyên gia và các khảo sát, rồi nhóm theo chủ đề để rút ra những nhận định phục vụ biên tập.
Từ đó, tòa soạn có thể trả lời những câu hỏi cốt lõi, có thể biết khán giả đang hiểu sai ở đâu, vấn đề nào cần giải thích thêm, hay trải nghiệm thực tế nào đang mâu thuẫn với cách đưa tin. Những phân tích này trực tiếp ảnh hưởng đến việc lựa chọn đề tài, cách viết, hoặc quyết định có cần bài tiếp theo hay không.
Minh bạch với khán giả
EenVandaag đặc biệt nhấn mạnh việc “khép vòng” tương tác. Khán giả cần thấy ý kiến của họ được sử dụng như thế nào. Không phải mọi câu hỏi đều dẫn đến một bài báo, nhưng các lựa chọn biên tập phải được giải thích rõ ràng, thông qua việc nêu nguồn gốc câu chuyện, tóm tắt các vấn đề lặp lại hoặc điều chỉnh thông tin ngay trong cuộc trò chuyện.
Ngay cả những người không trực tiếp tham gia cũng được ghi nhận là đánh giá cao sự tồn tại của kênh chat. Theo EenVandaag, việc dễ tiếp cận và sẵn sàng lắng nghe khán giả đã góp phần tạo dựng niềm tin.
Tác động đến cách làm báo
Theo thời gian, mô hình này đã thay đổi thực hành báo chí tại EenVandaag. Các biên tập viên cẩn trọng hơn trong cách giải thích, ý thức rõ hơn về các giả định của mình. Những câu hỏi lặp lại không còn bị xem là do khán giả “không chú ý”, mà là dấu hiệu của sự thiếu rõ ràng trong thông tin.
Tương tác cũng khiến quy trình biên tập trở nên minh bạch hơn, giúp khán giả hiểu rằng báo chí là một quá trình liên tục, chứ không phải một sản phẩm hoàn chỉnh ngay từ đầu.
Từ kinh nghiệm của EenVandaag, có thể thấy sự tương tác hiệu quả bắt đầu từ việc lắng nghe; chat có giá trị nhất khi được coi là công cụ biên tập; sự nhất quán quan trọng hơn quy mô; và tương tác chỉ thực sự củng cố báo chí khi nó tạo ra tác động rõ ràng trong nội dung.
