Trong kỷ nguyên số, niềm tin không thể được tạo dựng bằng khẩu hiệu. Nó được hình thành từ chất lượng của từng dịch vụ công, từng quyết định hành chính và từng trải nghiệm của người dân khi tiếp xúc với Nhà nước. Một thủ tục được giải quyết nhanh hơn, một lần đi lại được cắt giảm, một hồ sơ được chủ động đôn đốc trước khi quá hạn hay một cán bộ sẵn sàng đến tận nhà hỗ trợ người dân... những việc tưởng như rất nhỏ lại chính là nơi hiệu quả cải cách được nhìn thấy rõ nhất.
Đó cũng là cách những chủ trương lớn về đổi mới quản trị quốc gia được kiểm nghiệm trong đời sống: không chỉ bộ máy thay đổi như thế nào, mà người dân nhận được gì từ sự thay đổi ấy.
Từ chủ trương lớn đến trải nghiệm của người dân
Với Hà Nội, yêu cầu này càng rõ nét trong quá trình xây dựng Thủ đô hiện đại, xanh, thông minh và bền vững. Ngày 17/3/2026, Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết số 02-NQ/TW về xây dựng và phát triển Thủ đô trong kỷ nguyên mới, xác định mục tiêu xây dựng Hà Nội “Văn hiến - Văn minh - Hiện đại - Hạnh phúc”, trở thành trung tâm, động lực phát triển của vùng và cả nước, có năng lực cạnh tranh khu vực và quốc tế.
Nghị quyết xác định con người là trung tâm, chủ thể, mục tiêu và động lực của phát triển; đồng thời yêu cầu xây dựng chính quyền tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, đẩy mạnh phân cấp, phân quyền, phát triển chính quyền số, kinh tế số, xã hội số và nâng cao chất lượng quản trị đô thị.
Cùng với đó, Luật Thủ đô năm 2026 tạo hành lang pháp lý mới, trao cho Hà Nội nhiều cơ chế đặc thù để chủ động hơn trong quản trị, phát triển. Quy hoạch tổng thể Thủ đô Hà Nội tầm nhìn 100 năm, Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ XVIII Đảng bộ thành phố và các chương trình hành động của Thành ủy tiếp tục cụ thể hóa định hướng phát triển Thủ đô hiện đại, xanh, thông minh, bền vững và hội nhập quốc tế.
Nhưng từ chủ trương đến trải nghiệm của người dân là một khoảng cách cần được lấp đầy bằng năng lực thực thi. Để lời hứa “vì Nhân dân phục vụ” trở thành hiện thực, thành phố cần dữ liệu liên thông, thể chế đồng bộ, đội ngũ cán bộ có năng lực số, văn hóa công vụ hiện đại và cơ chế giám sát hiệu quả. Quan trọng hơn, tất cả phải cùng hướng đến một đích, làm cho việc của dân được giải quyết tốt hơn.
Tại Chi nhánh số 3 thuộc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội, câu chuyện cải cách bắt đầu từ yếu tố căn bản nhưng có ý nghĩa quyết định: con người.
TS Bùi Thế Hùng, Giám đốc Chi nhánh số 3, chia sẻ rằng những nhân sự được lựa chọn làm việc tại đây bắt buộc phải đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe: thông minh, giỏi công nghệ thông tin, am hiểu pháp luật và có sự liêm chính.
Để tìm kiếm nguồn nhân lực đáp ứng đủ tiêu chuẩn, lãnh đạo Chi nhánh số 3 đã trực tiếp đề xuất với Ban Giám đốc Trung tâm và đích thân đến các trường đại học uy tín như Đại học Luật Hà Nội, Đại học Kinh tế Quốc dân... để nhờ các thầy hiệu trưởng tiến cử những sinh viên tốt nghiệp bằng giỏi và xuất sắc.
Theo ông Hùng, đây là nguồn nhân sự vô cùng chất lượng. Khi các cử nhân xuất sắc về làm việc, chi nhánh trực tiếp đào tạo, bồi dưỡng kết hợp thuê chuyên gia giảng dạy. Các cán bộ dày dặn kinh nghiệm chuyển từ các sở, ngành, xã, phường về cũng tích cực truyền đạt kinh nghiệm theo phương thức “ai giỏi lĩnh vực nào đào tạo lĩnh vực đó”.
Với tư duy nhạy bén của những sinh viên bằng giỏi, họ tiếp thu quy trình rất nhanh, nhanh chóng đưa ra các giải pháp số hóa hồ sơ hiệu quả. Nhưng con người chỉ phát huy được năng lực khi quy trình được thiết kế lại theo hướng rõ trách nhiệm và có thể đo lường.
Theo TS Bùi Thế Hùng, tại Chi nhánh số 3, quy trình nghiệp vụ được định lượng hóa thông qua một thang điểm đánh giá hiệu quả. Khâu tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả chỉ chiếm tổng cộng 2 điểm, mỗi khâu 1 điểm. Khâu quan trọng nhất, được đánh giá 4 điểm, chính là kiểm soát thủ tục hành chính.
Mỗi cán bộ phải nắm rõ từng thủ tục gồm những giấy tờ gì, hồ sơ đi qua những bước nào, từ Chủ tịch phường, Giám đốc sở cho đến Phó Giám đốc, Trưởng phòng, chuyên viên phụ trách, và mỗi khâu mất bao nhiêu ngày.
Quy trình kiểm soát chặt chẽ giúp lãnh đạo chủ động đôn đốc những hồ sơ sắp đến hạn, chậm, muộn; nếu đơn vị giải quyết không phối hợp sẽ báo cáo thanh tra, kiểm tra. Đặc biệt, nhờ tính khách quan và độc lập, không lệ thuộc vào các sở, ngành hay xã, phường, đội ngũ nhân sự này sẵn sàng chủ động phát hiện và đề xuất cắt bỏ những thủ tục rườm rà, thừa thãi để giảm bớt gánh nặng đi lại cho người dân.
Nhờ thực hiện tốt công tác kiểm soát, Chi nhánh số 3 hiện là một trong những đơn vị có tỷ lệ chậm, muộn hồ sơ ở mức thấp kỷ lục. Khi phát hiện hồ sơ có nguy cơ chậm trễ, các đầu mối sẽ chủ động gọi điện đôn đốc trực tiếp người giải quyết thay vì chờ đợi quy trình văn bản hành chính phức tạp.
Đội ngũ cán bộ trẻ trung, nhiệt huyết luôn duy trì tiêu chí làm việc: “hết dân mới hết giờ làm việc; còn dân là vẫn còn giờ làm việc”. Không hiếm những ngày các cán bộ phải làm việc ngoài giờ để giải quyết xong hồ sơ cho người dân. Sự liêm chính và mức độ hài lòng của người dân chính là thước đo để đánh giá hiệu quả làm việc của từng cán bộ.
Không dừng lại ở trụ sở, Chi nhánh số 3 còn thành lập các trang mạng xã hội riêng trên Facebook, Zalo để đăng tải thông tin, tiếp nhận phản ánh. Khi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ người già, người yếu thế, một “tổ xung kích” của chi nhánh sẽ phối hợp cùng chính quyền địa phương đến tận nhà phục vụ người dân thực hiện thủ tục. Những bức thư cảm ơn gửi về trở thành phần thưởng lớn nhất đối với đội ngũ cán bộ nơi đây.
Khi người dân không còn phải “chạy theo” bộ máy
Một nền hành chính hiện đại không thể buộc người dân phải hiểu hết cấu trúc bên trong của bộ máy mới có thể giải quyết công việc. Ngược lại, bộ máy phải được tổ chức để người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện nhất. Đó là hướng đi Chi nhánh số 3 đang theo đuổi.
Dù gặp khó khăn về cơ sở vật chất nhỏ hẹp, số lượng quầy giao dịch hạn chế và không có chuyên viên các sở, ngành ngồi trực tiếp hỗ trợ, Chi nhánh số 3 đã chủ động cử cán bộ sang các đơn vị khác học việc. Đến nay, mỗi cán bộ tại đây đã có thể tiếp nhận hồ sơ của từ 6 đến 13 sở, ngành khác nhau.
Hiện tại, Chi nhánh số 3 đã tiên phong tiếp nhận hồ sơ của tất cả các sở, ngành và 28 Văn phòng đăng ký đất đai trên toàn Hà Nội. Người dân có thể thực hiện các thủ tục thế chấp, xóa chấp đất đai ở những địa bàn xa như Ba Vì, Sóc Sơn, Đông Anh, Mỹ Đức ngay tại Chi nhánh số 3. Đơn vị cũng đang tiến tới tiếp nhận toàn bộ hồ sơ đất đai và thủ tục hành chính của 126 xã, phường trên địa bàn Thủ đô.
Thời gian tới, TS Bùi Thế Hùng mong muốn tiến tới thực hiện dịch vụ công trực tuyến toàn trình, cho phép người dân làm thủ tục ở bất cứ đâu. “Khi dữ liệu đất đai và hồ sơ được số hóa hoàn toàn, người dân Hà Nội có thể mua đất tại Phú Quốc, Đà Nẵng, Nha Trang... và thực hiện thủ tục ngay tại Hà Nội mà không cần di chuyển. Sự liên thông, hanh thông này không chỉ mang lại sự thuận tiện cho người dân, củng cố lòng tin của nhân dân vào cơ quan hành chính mà còn giúp tăng tính minh bạch, thu hút thêm nhiều doanh nghiệp nước ngoài đến đầu tư tại Việt Nam”, TS Bùi Thế bày tỏ.
Đằng sau mong muốn ấy là một thay đổi lớn hơn về phương thức quản trị: người dân không còn phải trở thành “người mang hồ sơ” giữa các cơ quan được tổ chức theo những ranh giới hành chính khác nhau. Khi dữ liệu được liên thông, bộ máy có thể chủ động phục vụ thay vì chờ người dân đến yêu cầu.
Đó chính là lúc chuyển đổi số vượt ra khỏi ý nghĩa của một công cụ kỹ thuật để trở thành phương thức nâng cao chất lượng quản trị và củng cố niềm tin. Nói cách khác, một chính quyền số tốt không phải là chính quyền có nhiều ứng dụng nhất, mà là chính quyền khiến người dân phải làm ít hơn nhưng nhận được nhiều hơn.
“Gõ cửa” tận nhà ngoài giờ hành chính
Nếu Chi nhánh số 3 cho thấy cách tổ chức lại nhân lực, quy trình và dữ liệu để người dân thuận tiện hơn, thì câu chuyện tại Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội số 11 lại cho thấy một chiều kích khác của cải cách: khi người dân khó đến với chính quyền, chính quyền chủ động tìm đến người dân.
Gác lại thời gian nghỉ ngơi cuối tuần, các tổ hành chính công xung kích thuộc Chi nhánh số 11 đã lặn lội xuống từng hộ gia đình chính sách, người cao tuổi, người mắc bệnh hiểm nghèo... để hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính tại nhà.
Chiến dịch “Ngày thứ Bảy vì dân” được duy trì đều đặn trong nhiều tháng qua, nhằm đưa dịch vụ công đến gần hơn với những người gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ theo khung giờ hành chính thông thường.
Mặc dù đã ngoài giờ làm việc, tổ xung kích tiếp tục di chuyển đến nhà ông Doãn Tòng Hùng tại thôn Phượng Vũ, xã Phượng Dực. Ông Hùng là người cao tuổi đang phải chống chọi với căn bệnh hiểm nghèo. Khi nhận được sự hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng ngay tại nhà, ông Hùng và gia đình vô cùng xúc động trước thái độ phục vụ của tổ xung kích.
Tinh thần ấy cũng được triển khai tại nhiều địa bàn khác. Tại Điểm hỗ trợ Dịch vụ công số Hồng Vân, tổ hành chính công xung kích phối hợp cùng chuyên viên phòng văn hóa xã hỗ trợ trực tiếp một gia đình chính sách vào chiều thứ Bảy. Tại Điểm hỗ trợ dịch vụ công số Thường Tín, cán bộ cũng đến tận nhà ông Nguyễn Công Vinh, thôn Văn Giáp, và cụ bà Nguyễn Thị Cư, sinh năm 1940, trú tại thôn Nhân Hiền, để giải quyết thủ tục chứng thực chữ ký.
Ông Nguyễn Đức Cảnh, Giám đốc Chi nhánh số 11, chia sẻ, sau thời gian trực sáng thứ Bảy theo lịch hàng tuần, đội ngũ cán bộ các tổ hành chính công xung kích dành buổi chiều và tối để hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính tại nhà.
Các đối tượng được ưu tiên gồm người có công, gia đình chính sách, người cao tuổi, người khuyết tật, người yếu thế và những trường hợp bất khả kháng, khó khăn trong việc đi lại.
Theo ông Cảnh, hoạt động này vừa giúp giảm áp lực chờ đợi của người dân, vừa giảm tải việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của cán bộ, công chức trong những ngày bình thường.
"Việc hỗ trợ giải quyết thủ tục hành chính ngày thứ 7 tại nhà cho người dân đã thể hiện tinh thần gần dân, tận tụy, trách nhiệm, lấy sự hài lòng của nhân dân làm mục tiêu phục vụ; đồng thời góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính và chuyển đổi số ở cơ sở", Giám đốc Chi nhánh số 11 nhấn mạnh.
Cải cách chỉ có ý nghĩa khi người dân cảm nhận được
Hai câu chuyện ở Chi nhánh số 3 và Chi nhánh số 11 cho thấy, dù cách làm khác nhau, đích đến của cải cách vẫn là đưa Nhà nước đến gần người dân hơn. Từ kiểm soát quy trình, liên thông dữ liệu đến việc cán bộ đến tận nhà phục vụ, giá trị của cải cách cuối cùng không nằm ở bộ máy đã thay đổi bao nhiêu, mà ở việc người dân được hưởng lợi như thế nào.
Một nền hành chính có thể hiện đại về công nghệ, tinh gọn về tổ chức, nhưng nếu người dân vẫn phải đi lại nhiều lần, chờ đợi lâu, tự mình “chạy” giữa các cơ quan thì cải cách chưa thể xem là trọn vẹn.
Bởi vậy, niềm tin không phải phần thưởng sau cải cách, mà là kết quả của một nền quản trị tốt. Khi người dân được phục vụ tốt hơn, quyền lợi được tôn trọng hơn, công việc được giải quyết minh bạch, nhanh chóng và có trách nhiệm hơn, khi ấy cải cách mới thực sự đi vào cuộc sống.
Từ Ba Đình năm 1945 đến những trung tâm phục vụ hành chính công, từ tư tưởng “công bộc của dân” đến chính quyền số hôm nay, phương thức quản trị đã thay đổi rất xa, nhưng điểm đến của sự thay đổi ấy vẫn không thay đổi: Nhà nước phải phục vụ Nhân dân, và hiệu quả của Nhà nước phải được đo bằng những giá trị mà Nhân dân thực sự nhận được.
Cải cách hành chính không kết thúc ở một quy trình được rút ngắn hay một nền tảng số được đưa vào vận hành. Cải cách chỉ thực sự có ý nghĩa khi người dân cảm nhận được rằng công việc của mình được giải quyết, quyền lợi của mình được tôn trọng và Nhà nước thực sự đang phục vụ mình.
Đó không chỉ là sự thuận tiện của một thủ tục hành chính. Đó là cách niềm tin được bồi đắp từng ngày – và cũng là thước đo sâu nhất của một nền quản trị quốc gia hiện đại.
